寄希望于“定制化”——氪空间的客户价值创新提升之路
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氪空间的客户价值挖掘
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氪空间是知名新商业媒体36氪旗下的联合办公空间品牌。2014年4月22日，36氪第一座孵化空间社区在北京创新创业聚集区——中关村创业大街正式开门落户。首个孵化空间占地2000平米左右，包括休息区、会议室、路演厅、氪咖啡、露天阳台等多功能区域，是氪空间的雏形。
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2017年，因为商业模式不清晰，入驻客户体验不佳，盈利可持续性不足等问题，当时雨后春笋一般涌现的创业孵化器风潮逐渐退去，中关村创业大街上的十多个孵化器纷纷关闭，新增的创业孵化器数量和速度也下降。
氪空间的孵化器也面临可持续发展挑战。2016年初，氪空间第一次战略转型，提出“打造业内顶级的联合办公空间服务平台”的定位。同年1月，氪空间从36氪公司拆分独立核算运营，并完成了A轮融资。在这一年，氪空间正式确立了“以联合办公为基础的企业服务平台”的商业定位，并利用融资，实现全国规模化扩张，为全国乃至全球的创业者提供联合办公空间产品和企业服务。
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有了数亿融资的加持，氪空间快速扩张。截至2018年8月，氪空间覆盖了国内北京、上海、香港、广州、杭州、南京、武汉、天津、苏州、成都、厦门、合肥12个城市，运营60多个联合办公社区，管理空间面积超过30万平方米，工位数量超过42000个，服务企业客户数量超过3000家。
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为了给入驻客户更好的空间服务，氪空间构建了全面的企业服务平台。除了帮助企业对接工商财法税、人力资源、行政办公等企业基础服务外，从公司创业到经营，从产品研发到运营，对B端业务都可通过企业服务平台接入找到特色服务供应方。同时，氪空间精心设计办公空间的环境，在空间内布置了小清新而不乏科技感的各类软装装饰，给客户创造宽松舒适而有设计感的办公活动环境。
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氪空间为了提升入驻客户的体验，引入了智能而人性化的空间管理系统。客户通过该系统能够线上完成空间租赁、会议室预约、活动报名等功能，还引入了健身休闲类服务商，打造健身娱乐空间，让空间更符合主要客户群体：年轻一代企业办公人群的需求，带给人们更舒适的办公体验。
为了体现氪空间为入驻客户创造的精细服务，直到现在，氪空间在其茶水间依然免费提供研磨咖啡机器及咖啡豆、几种茶及免费饮用纯净水，供入驻客户自由取用。
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氪空间不仅满足于供应舒适的办公场地与活动空间，还有更长远的目标。它要突破物理空间的共享，延展到有想象力的知识共享、人脉共享与资源共享，让人们在空间内更有安全感、依赖感与幸福感。
通过打造入驻客户社群的途径，氪空间寻求实现该目标的解决方案。联合办公企业都在探索构建社群生态的方法和途径，试图建立一个长期有效的客户留存与客户价值持续提升机制。“办公关系”是一个很好的社群构建人际关系媒介，联合办公可以利用这种办公关系，创造一个融合共享的社群——大家来自不同的公司，但是大家同在一个空间办公，物理空间有限制，社群其实无边界。
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氪空间的客户，不管是不是常驻空间办公，都愿意自称为氪空间的“校友”。入驻氪空间仿佛进入一所大学，客户在这里实现了很好的成长后顺利毕业。毕业后的“校友”还会获得一块颇具江湖气息的“令牌”，像是一种彼此间心照不宣的信物——来日若江湖有难，校友见此令牌，即应出手相帮，这无疑也让“氪空间校友”这一概念，更多了些归属感与仪式感。
除了办公，“校友们”还会积极参加氪空间组织的CEO 时间、开放日、公开氪等社群活动，与其他会员一起打德扑、夜跑等。在氪空间中，资源的聚合与互通突破了办公的界限。知识、人脉、资源的共享帮助他们在社群中有所收获，让这些以年轻企业人和创业人为主的入驻客户，在一个空间，甚至在同一个工作生活的城市里，寻找到了社群依靠和安全感。最终，这种安全感会以联合办公空间为据点，不断扩散，让城市的社群关系以一个健康的方式被重构。
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氪空间在客户社群与空间氛围打造上深耕经营，但对氪空间而言，这些社群服务基本为免费服务，对空间运营收益增长贡献不大，因此氪空间需要寻求更多的客户价值转化为营收价值策略。
在摸索的路径中，氪空间也走过一些弯路。在2018年-2019年，氪空间进入战略调整期，精简全国的空间项目，优化产业服务路径。2019年5月15日，氪空间宣布完成新一轮融资，金额为10亿元，由IDG资本、歌斐资产、逸星资本联合领投。此次融资成为氪空间历史上单笔金额最高的一次融资，所获资金将用于进一步推进新战略的发展实施。
2019年，氪空间宣布其业务模式将从“联合办公”升级到“综合办公服务+新型资产管理”，打造“全周期企业办公服务商”新战略。在客户服务上，氪空间聚焦客户分级服务及定制化服务两大创新客户服务产品，激活客户价值转化。
氪空间将客户分级为小微客户、大客户及超级客户，对三类不同级别的客户推广不同的服务策略：小微企业：完善联合办公生态；大客户：办公空间定制；超级客户：一站式办公服务。除了服务、赋能小微初创企业，氪空间的新战略中还向为大中型企业服务延伸，包括“氪空间定制”定制服务和“超级客户”的一站式服务。
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企业定制服务和超级客户服务在氪空间新战略中承担“开拓者角色”，这种服务模式更轻资产，也能创造更多交易连接。在企业办公定制服务方面，氪空间的优势主要是成本控制，氪空间已经形成了采购供应链的规模优势，从氪空间采购设计规划、装修，就相当于共享了氪空间的供应链。同时，高坪效设计也是未来趋势。
从2018年12月份推出“氪空间定制”定制服务至今，已经签下了约30个合作方，包括传媒、设计、营销等各类定制服务平台的合作方，这些合作方成为氪空间推进客户定制化服务的竞争力。
氪空间服务“超级客户”的逻辑主要是用户连接，氪空间已经从挖掘现有股东方的需求切入，为他们提供资产端的服务。过去投资方和联合办公企业之间的关系可能仅仅限于财务投资和资源赋能，氪空间希望能够把股东也当做“客户”。“超级客户”往往也是一个连接点，他们也连接了大量企业，氪空间可以进入这样的网络，获取更多的客户需求及合作机会。一些大企业还有购买办公物业的需求，氪空间甚至会提供金融服务，通过资本方式帮助企业解决并购问题。这类需求也很有可能向后延伸到办公空间定制服务。
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氪空间的新战略可以看作是延伸客户链条，也是在延伸自己的服务能力，包括在空间产品规划、智能办公系统的建设与数据分析、产运营管理、创投服务等方面提供整体解决方案的能力，而不仅仅是一个空间提供者。氪空间希望向联合办公空间上下游延伸其服务产业链。氪空间原有的办公服务会继续加强，在提供灵活办公空间的基础上，扩展企业办公空间定制服务，延长空间服务的周期。原有的孵化业务将被纳入增值服务体系。
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氪空间所打造的新办公的创新理念，已不止是传统办公的固定化服务，而是涵盖了前期选址、设计、施工，到后期运营、维护等全产品供应链多样化、全周期的办公服务，在增强自身“肌肉”力量的前提下，为用户提供更好的办公体验。
一直以来，氪空间都在研究以用户需求为导向的产品，从早期的联合办公到如今的大客户定制化服务，都是以用户需求为导向的产物。目前中大型企业普遍存在追求高性价比、周边配套设施齐全、一站式服务等办公需求。氪空间准确的瞄准了当前中大型企业的心理诉求，帮助他们解决了人员多、预算高、装修难、流程繁琐的痛点，推出了针对中大型企业适用的大客户定制化办公服务，为中大型企业提供了全生命周期的办公服务解决方案。
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在选址阶段，氪空间会有一个专门的拓展团队，团队里的每一个人不仅对各个板块、商圈以及不同的物业都有一定的了解度，还掌握了一套科学的选址方法，相比大公司行政与采购人员的专业度要高。
在设计与装修阶段，目前市场的很多企业，都是单独找设计公司与施工团队，这样一来不仅会面临装修市场的波动问题，还会造成相互之间沟通不畅所导致整体时间减缓。此外，企业在面临购买办公配套设施的时候，也会因为数量与渠道的问题，间接增加成本。但对于氪空间来说，它有自营业务，并且团队每年都是相对固定的，不需要面对人员的波动。同时，氪空间也具有一定的议价能力及直采、集采渠道，在整个办公供应链中会节省20%左右的成本。
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在运营服务模块上，氪空间也基于后台数据支持推出了“1+N”的创新概念。“1+N”就是氪空间可以为客户提供N个办公场景，包括北京、上海、香港等城市，任何一个氪空间所在的社区，用户都可以享受氪空间所提供的办公服务。
氪空间正在跟进几个大的定制化项目，最多的可达3万平米办公面积。未来，定制化办公服务市场仍存在巨大的潜力，今年只是战略升级的第一年，接下来还会打造出更多以用户需求为导向的创新空间产品，为用户带来更具人性化的服务体验。
据氪空间透露的数据显示，氪空间的客户一站式定制服务可以帮企业客户节省20%的综合成本，提升50%的空间使用效率。氪空间在空间产品标准，从型材、隔断、工艺再到办公家具的标准化定制，以及在办公领域积累的产业链资源和供应链关系，在规模化之后可以更加有效地降低入驻企业成本。
从氪空间的新战略中可以看出，它正在把物理空间之外的轻资产服务作为未来的增长点。在租金之外，氪空间正在通过服务延伸做收入来源多元化的改造。大客户的办公空间定制和超级客户服务主要是通过轻资产模式运作的，所以也有可能实现收入和利润的同步增长。截至2019年5月，调整战略再次出发的氪空间覆盖北京、上海、香港、广州、杭州、南京、武汉、天津、厦门、合肥等10个城市，运营40多个联合办公社区。
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2019年，氪空间调整客户经营战略，未来是否能够通过客户分级服务，以及大客户一站式定制化服务，实现空间营收利润新增长，还有待市场检验。
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最后，2020年“嗖”的一声来了，祝各位读者2020庚子年新春快乐，万事如意，财源广进。
我们春节后再聊呗。
（感谢读到这里，么么哒）
《从创意到创业：
大众创业全流程思维、方法与案例》
（中国经济出版社，2017）
（中国经济出版社，2019）
（机械工业出版社，2019）
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编辑：E.T.
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