当疫情“大考”来临时，京东如何应对
面对突发疫情，企业如何应对？中国高等院校市场学研究会公众号将推出系列典型案例。希望对疫情后防控期的相关企业乃至官产学研个人和机构有所启迪。
当疫情“大考”来临时，京东如何应对
突如其来的新型冠状病毒疫情，打乱了全国每个人的生活，也给企业经营带来新的挑战。对于365天不停业，历年来保证春节送货的京东来说，挑战要比春节放假等待复工的普通企业来得更早一些。
首先是如何确保疫情期间对消费者的服务品质，减少疫情对京东客户生活质量的影响；另一方面就是如何利用自身优势资源，承担企业的社会责任，为降低疫情对社会经济的影响做出贡献。汹涌而来的疫情没有给任何人过多准备的时间，如何迎接“大考”京东人只能迎难而上。“抗疫情、保民生、撑经济、稳就业”是京东的备考大纲。
抗疫情，保民生：强大的“系统”是关键
在抗击疫情期间，首先承受压力的是京东商城的供应链。在1月21日，京东集团率先向全社会发声，鲜明表达了保障口罩供给、绝不涨价的社会承诺，全力保障相关物资供应和价格稳定，以最大力度配合政府做好疫情防控。
为稳定商业秩序，京东在第一时间就成立了由平台生态、各事业群和技术部门组成的专项小组，以系统+人工的形式持续开展24小时不间断商品价格的监控与治理，对于极个别哄抬物价的商家，京东已按照平台规则进行清退，坚决打击发疫情财的行为。同时，从1月初至今，京东客服电话咨询量超过1152万次。
1月20日至28日，京东向全国消费者供应了2.2亿件、超过29万吨的米面粮油、肉蛋菜奶等生活用品。京东健康开通免费医生咨询和心理疏导服务平台，超过3万名医生，累计接诊用户超过350万人次。京东在全国各地落地应急资源信息发布平台，上线半个多月时间即帮助湖北、武汉及其他疫情波及地区供应医疗类、消毒类、生活类等各类救援物资超过6.6亿件，其中药品超过4亿盒、口罩达1.5亿只。
京东健康也在各方资源紧缺的情况下，全力保障药品和医疗防护用品等物资供应及流通。从1月1日开始的一个月内，京东健康自营采购血氧仪、体温计等各类防疫用品近3000万件，严控价格，保障防控物资供应。并紧急联动各品类合作伙伴加班生产、优化库存，全力保障民众需求。
为了在援助一线的同时，保证京东零售的正常业务运转。借助庞大的供应链体系、高效的基础设施能力，京东不仅保障抗疫情物资的充分供应和及时配送，也保障了消费者日常必需生活物资的有序流通。
为全力保障各项生活物资及医疗防护物资供应，京东国际、京东生鲜、京东健康、京东企业业务及京东新通路等一线业务部门迅速反应。京东国际充分利用京东在全球供应链上的优势，紧急沟通全球相关品牌方、商家，持续不断地为消费者提供防疫商品和日常生活必需品，与商家、品牌齐心协力打好疫情攻坚战。自1月1日至2月10日，京东国际累计提供食品类、母婴类、家庭清洁及医药保健类等商品超过1500万单，其中发往湖北地区的订单超过100万个。
能够迅速捕捉用户需求，有效实现商业生态治理；能够快速在客服系统和大数据系统的海量信息中，捕捉到有效的信息，并迅速转化为行动，及时确保供应链的畅通，这次“大考”展现了京东AI和大数据技术的真功夫。京东的体系承受住新冠疫情带来的前所未有的压力，确保了服务质量的稳定。
目前，京东正积极配合各地政府，在全国多个地市上线“移动菜篮子”项目，预计仅湖北省每周就将解决10多万家庭买菜难问题；在全国其他地方，京东“移动菜篮子”也已经在很多城市落地实施。此外，京东7FRESH旗下友家铺子、七鲜超市、七鲜生活等多业态针对社区居民的需求推出了各项团购服务。
撑经济 稳就业：京东的社会义务与社会责任
做好本职工作仅仅是及格线，如何更好的帮助我们这个社会，是一道大题。自1月21日正式启动抗击疫情专项行动以来，京东已累计投入十几亿元，用于防护和医疗物资的捐赠、驰援湖北专线运力保障、重点地区的民生保障以及对平台上合伙商家的扶持投入。
京东第一时间向湖北慈善总会及武汉医院捐赠超过100万只口罩及数万件医疗物资仅仅是社会义务。京东还用资金优势和技术优势，与疫情影响下的困难企业同舟共济，并协助战斗在一线的社会部门更好的掌握信息，防止疫情的扩散，尽己所能为抗“疫”一线提供更强大的辅助装备。
为了协助政府更高效地指挥疫情防控，京东数科旗下京东城市联合尚亦城、智研院开发了“战疫金盾”可视化指挥平台，按照“平战结合”的建设思路，在疫情防控期间从人群、物资、企业和经济四大方面提供综合服务和防控决策辅助依据，疫情过后则可以成为城市的社会综合治理现代化指挥平台。为助力疫情防控“大数据+网格化”，京东数科以智能城市操作系统为底座，协助政府搭建起“高危人群疫情态势感知系统”，用大数据和人工智能预判疫情高危人群分布等，并已经在北京、广州等城市落地应用。
京东从来不认为自己是单打独斗的英雄，京东的成功离不开京东的合作伙伴、供应商的支持。现在，为了防疫大家都在默默牺牲，我们的中小企业朋友遭遇前所未有的困境。京东对超过27万商家推出多项补贴支持，尤其针对湖北商家，还有专门优惠政策，投入大量补贴启动“中小企业帮扶计划”。此外，京东及其所投资的达达集团联合宣布面向全社会招募超过35000个正式及临时员工。有岗位、有钱赚，困境中的人们心里也安稳许多。
考试还没有结束，京东人仍在行动。
林琛
京东集团副总裁
京东零售集团生态业务中台负责人
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