《你的灯亮着吗？》｜在遇到棘手难题时应如何思考和处理？
您收听的内容是我们对知识的提炼与再加工，如果你想全面了解书中内容，可以购买此书原版。与本书相关部分书籍的音频链接在文章的尾部，如有兴趣，敬请点击收听。
核心书摘
《你的灯亮着吗？》是一本帮你解决问题的宝典。作者以若干生动有趣而又有警戒意义的故事作为主线，巧妙地引导读者先确认真正的问题，然后明确该由谁解决问题，之后决定到底想不想解决这个问题，从而终结“出现问题-解决问题-问题没解决又出现新问题-又得解决问题”的恶性循环。本书不仅讨论了解决问题时可能遇到的多种困难，还给出了训练思维能力的方法，适合所有探索问题解决之道的读者细细品读。
适合谁读
· 创业者
· 决策者
· 职员
关于作者
唐纳德·高斯，纽约州立大学系统科学教授，主要从事复杂系统的设计、开发和大型公司的改革。
杰拉尔德·温伯格，软件领域著名专家。1997年被美国计算机名人堂选为首批5位成员之一，这个名人堂至今只有20名成员，就连比尔·盖茨也是在温伯格之后才获得这一殊荣的。温伯格还是位非常优秀的作者，著有30多本书籍和上百篇专业论文，深受好评。
学什么？如何打破不断解决问题的恶性循环
生活中我们会遇到各种大大小小的问题。大到为什么做生意赔了钱？小到为什么今天又起晚了？我们常常被问题困扰，不得不投入大把时间和精力来解决问题，然而却效果甚微。往往是一边解决问题，一边又冒出了更多更复杂的问题，导致进入到不断解决问题的恶性循环中。
那么这个恶性循环能被终结吗？能！《你的灯亮着吗？》这本书中，作者通过精心设计的幽默事例，给读者提供了一种更理想的思维方式来理解问题定义、问题责任归属和问题看待角度，同时给出了有效解决问题的方法。相信书中有关厘清问题的诀窍会让你从中受益。
你还会发现
· 怎样给问题下定义；
· 什么是“期望值”和“体验度”；
· 提醒的重要性是什么。
一、重新定义“问题”：期望值与体验度的差距
首先，我们来看看本书的第一个重点内容，看看“问题”的真正含义到底是什么。
你有没有遇到过这样的情况：有一天你刚刚享用了一顿美味大餐，正坐在客厅椅子上休息，你随手翻阅着一本书。这时候你觉得身旁孩子们玩耍的声音太吵闹了，你根本静不下心来看书；除此之外，屋子里的温度好像也有些低，你感到阵阵凉意。
你发现了这两个破坏看书氛围的小问题，所以你采取了措施，你告诉孩子们到客厅外面去玩，然后拿出空调遥控器，调高了空调的温度。
这听起来好像没啥毛病，那么现在我们回过头来仔细想一下，孩子们玩耍真的有错吗？空调的温度也错了吗？生活中有很多事情不是按照我们预想中的方式进行的，这个时候，我们就觉得这些事物出现了问题。
但试想一下，如果在刚刚的那个情景中，你穿着厚厚的羊毛衫准备在客厅里陪孩子们玩而不是看书，这个时候你大概就不会觉得孩子们吵了，他们的吵闹反而会变成一种可爱吧？当然因为你穿上了厚衣服，所以客厅的温度对你来说也非常适宜。
到这里，你听出点门道了吗？其实所谓问题不过是我们体验的东西和期望的东西之间的差距而已，因为体验和期望有差距，所以你绝觉得是你正在体验的东西出了问题。
比如你坐在椅子上觉得很不舒服，你期望有一把更柔软的新座椅，这个时候就会觉得是你的椅子出了问题，要及时更换；再比如你出门穿了一双皮鞋，但是皮鞋把你的脚夹得很紧，你希望自己的鞋穿起来更舒服一点，这时候你就会认为鞋出了问题，要买一双更合适的新鞋才行。
所以，很多时候并不是事物本身出了问题，而是我们自己对事物的感知度和期望值出现了差距。
在了解了问题的概念之后，如何才能将问题的概念利用到生活中呢？我们先讲一个发生在美国纽约的真实案例。
纽约的一个小区里有一座73 层的大楼，最近住户们抱怨大楼的电梯完全不够用，要等很长时间电梯才来，这严重影响了他们的生活质量。这些住户们向房东要求，必须赶紧解决电梯问题，否则他们就联合起来把他告上法庭。
这时候，我们的脑海中应该会跳出一些关于修电梯的想法，比如说：给电梯提速，增加电梯的数量，说服住户使用不同的作息时间，分散上下班等等。但这几个方案针对的是住户，主要解决的是住户们“电梯慢”的体验和“电梯快”的期待之间的差距。
但假设我们去听取房东的意见，可能会得到迥然不同的看法，他可能会说：“增加房租，房客减少后自然能缓解电梯拥堵的现象；实在不行就去控告建造大楼的建筑公司，让他们来解决问题。”为什么同样的问题，解决方案却是不同的呢？因为面对电梯拥堵问题，房东的体验是住户太麻烦，他希望房客能够不要把他告上法庭，他想用最低成本快速地解决这场纠纷。
到这里，我们就应该明白关于“给问题下定义”的第一条重要的经验：搞清楚我们要解决的问题，是哪个人群的体验值和期待值出现了差距造成的，这样才能弄明白应该优先解决哪个人群的问题。
在电梯事件里，住户的问题是希望用最短的时间乘电梯回到家中，而房东的问题就变成了怎样花最少的钱摆脱这些住户的抱怨？但因为住户才是电梯问题的体验人群，所以解决问题的时候就要优先从住户出发，而不是按房东的思维来解决问题。
那么电梯问题最后是怎么解决的呢？住户期望的是很短的时间就能等来电梯，但体验到的是等待太漫长了，从这个角度看，要想解决问题，只有两种方法，要么改变期望，要么改变体验，改变期望就是不要让住户对电梯等待时间有那么多要求，而改变体验就是缩短实际的等待时间，或者让住户感觉时间变短了。
房东最终选择了改变体验来解决电梯问题，他让人在电梯口装了很多面镜子，因为爱美是人的本性，住户们想在镜子里看见自己优雅的走路姿势，或者在镜子前检查一下衣着打扮，于是他们走到电梯口的时间就增长了。
除了安装镜子外，房东还在每个楼层都放了很多蜡笔，在等电梯的时候，住户们可以在镜子上进行涂鸦。由于走路的速度慢了，照镜子和画画又消耗了不少时间，所以住户们体验的等待时间明显地缩短了。后来住户们再也没有抱怨过电梯太慢，房东就用几面镜子和几根蜡笔成功地解决了这个难题。
通过解决电梯问题的方法，我们就能明白“给问题下定义”的第二条重要经验了，那就是问题是体验和期望之间的差别，要想解决问题，要么改变期望，要么改变体验。
二、关于考虑问题的四条建议
接下来，我们来看看关于考虑问题的四条建议。
一家很大的计算机生产厂，开发了一款新的打印机，但这款打印机在“打印精确度”上出现了问题。用新款打印机打印出的文字歪歪斜斜的，有时候好不容易平直了，但文字又和表格纸上的表格对不上了，经常跑偏，每进行一项新的打印测试，工程师们都要花大量时间来测量输出稿的准确性，费力还不讨好。
这时候，团队里一个叫丹的工程师想到了一个办法，他找到一个插着两根小针的铝条，这两根小针可以精确地在指定的点上扎出小洞来，扎出来的小洞就可以作为标准参考标志，来准确地找出印得不整齐的地方。
事实证明丹发明的这个工具的确非常省力，丹的老板很高兴，就把这个小工具带到了办公室，准备研究研究，写一份详细的报告出来。
但是不幸的是，老板把带小针的工具放在椅子上的时候，没注意让有针头的一面朝上了，老板就那么一屁股坐在了针头上，屁股直接被小针扎了两个洞出来。后来，丹把工具进行了一次的改良，把工具腿磨成了半圆形，这样人们就不可能把工具立起来了，针也就不可能朝上指着了。
通过这个案例，我们得出了“考虑问题时”的第一条建议：每种解决方法都会带来新的问题。
既然所有的问题都是人们体验到的状态和期望的状态之间的差距，那么当我们为了解决一个问题而改变了一个状态的时候，就有可能会产生一个或多个别的问题，我们永远不能把问题消灭光，我们能期望的最好结果就是新产生的问题没有之前那个问题那么棘手。
在上面的案例中，新问题就是新发明的工具会扎伤人，但为什么工人们没有受伤呢？这是因为每天都要使用这个工具的工人们都知道这个带小针的工具竖着立起来会有危险，所以他们养成了把工具躺着放的习惯，但他们根本没有意识到这个工具会给不熟悉工具的人带来很大的危险。
也就是说工人们意识到工具会对自己会造成伤害，但是没有意识到它对别人也是一个问题，丹的老板不就因为不熟悉这个工具被扎伤了吗？
所以我们就得出了“考虑问题时”的第二条建议：问题最难以处理的地方是意识到它们的存在。
有时候我们让问题变得不那么棘手，其实只是把问题转嫁了，这种方法通常可以非常有效地解决问题，但新问题常常是在无意识的情况下产生的，而能够意识到问题的存在，才是最重要的也是最常被人忽视的。
丹在发明这个工具的时候，是完全没有意识到“这个工具会不会在摆放的时候很不方便”、“会不会扎到别人”、“其他人会不会用”等诸如此类的问题的。
所以作者唐纳德·高斯给了我们“考虑问题时”的第三条建议：如果在我们对问题的理解中，想不出至少三个可能出错的东西，那么我们并没有真正的理解这个问题。在任何一次问题中，都可能会有成百上千的东西被忽视了，如果我们连三个疑点都想不出来，只能说明我们根本没有认真思考。
在美国一所高校中，心理研究员做了个实验，他们拿出一张画有圆形的图片，问了参加实验的学生们一个问题，“这幅图画的是一个非常常见的物体，它会是什么你？”这时候很多有的人都毫不犹豫地回答“是一个圆”。然后研究员拿着同样的圆形图片，问了学生们第二个问题，“这个图片画着的是一个非常不常见的物体，它是什么?”
当问题变换了问法后，答案也变多了，学生们回答：“一个洞”、“一个呼啦圈”、“篮球的横截面”，总之说什么的都有。
由这个实验我们不难看出，在第一个问题中，“常见的”这个词让学生们排除了球、呼啦圈这类的东西，直接把问题引入到了简单的几何图形上，大家不约而同地回答圆形；但在第二个问题中，加上了“不常见”的措辞后，学生们就开始往复杂奇怪的层面思考。实验中用的是同样的图片，但是改变问题的表述方法后，就能够产生截然不同的答案。
通过这个实验，作者唐纳德·高斯给出我们关于“考虑问题时”的第四条建议：注重问题的表述，学会在特定层面上考虑问题。
问题的表述和理解问题的角度对于每个人来说都非常重要。作为向别人提出问题的人来说，就应该仔细推敲问题中的文字，要使问题的表述在每个人的头脑中都是一个意思，避免产生误解。作为面对问题的人来说，就不要一味地在自己所理解的层面上思考问题了，而是要学会转换视角，从多方面考虑问题。
三、四个方法让你高效地解决问题
接下来我给大家讲述三个有趣的故事，然后从三个故事中总结出有效解决问题的四个方法。
第一个故事，要讲讲曾国藩。曾国藩自小就特别爱思考，他在很小的时候，就有了解决问题的能力。有一天，曾国藩从学堂回到家里，刚想趟着休息一下，他的父亲就把他叫起来了，大声地问：“我记得我明明煮了五个鸡蛋，现在怎么少了一个？”曾国藩家的家教很好，家里人是万万不能做这种偷鸡摸狗的事的，所以即使是一个鸡蛋，曾国藩的父亲也发誓一定要把偷拿的人揪出来。
但曾父也是个大智之人，他没有自己去找那丢了的鸡蛋，而是把这个难题交给了还很小的曾国藩，一来想锻炼锻炼曾国藩的思考能力，二来也是考虑到由孩子找出偷吃的人，可以将处罚定得稍轻一些，大家面子上也都过得去。
这可把曾国藩高兴坏了，终于能当回福尔摩斯了，于是冥思苦想，不一会就想出了一个妙计。只见曾国藩端了一个大脸盆出来，把脸盆往地上一放，赶紧又去准备了几杯茶水，然后他大声囔囔着让父亲把家里所有人都叫过来，排成一排。
人都到齐后，曾国藩就让每个人喝一口茶水，漱漱口，再吐到盆里，曾家每个人都按照曾国藩的要求做，结果曾国藩还真就在一个佣人吐出的茶水里看见了鸡蛋黄粉，他就指着那个佣人对父亲说：“就是这个人偷吃了鸡蛋。”曾国藩就这样抓住了偷吃的人。
鸡蛋案虽是一件微不足道的小事，但曾父能做到不插手，让曾国藩自己解决问题也实在是智慧，最后，不仅问题解决了，还锻炼了曾国藩的思考能力。
曾国藩和曽父之间的这个小故事，告诉了我们解决问题的第一个方法，那就是当别人有能力解决问题的时候，千万不要过度干预，要学会给别人思考和表现的机会。
第二个故事，我们讲讲美国的一所大学。这个大学最近遇到了一个麻烦，校园里的大多数停车位到办公楼的距离都非常远，这让老师们很苦恼，他们也多次向校长反映过这个问题，但校长就是无动于衷。
因为校长有一个他自己的专用车位，他从来没有体验过停车难的问题，当然不会觉得这件事有多严重了。后来，老师们开始把车停在校长的专用车位上，让校长亲自体验了一次把车停在很远的停车位，然后自己走到办公楼是一件多么麻烦的事情。这下校长终于意识到这个问题了，于是在离办公楼稍近的位置增加了停车位。
通过这个小故事，我们可以看出，生活中的很多问题会产生是因为那些系统的设计师或者有决策权的人，根本就没有体验过他们负责的那些问题。
这个时候我们就要明白关于解决问题的第二个方法：如果某人能够解决这个问题，但他本人却不会遇到这一问题，那么首先要做的就是让他也感受到这一问题。就像这个学校的校长一样，只有他自己亲身体验过停车非常不方便，才能够意识到这个问题急需解决。
这所学校停车位的问题能够得以解决，除了是因为校长积极解决停车位之外，还因为老师们尝试了一种新的解决问题的办法，那就是他们尝试将停车位的不便归结为是自己的问题。当老师把停车问题当作自己的问题时，问题就从“校园里没有足够的地方停车”变成了“我很懒，不愿意走远路，还不愿意锻炼；我喜欢睡懒觉，所以我来的时候那些近一些的车位都被别人占了”。
老师们转换了考虑问题的角度，认为锻炼对他们是有好处的，可以把上班和锻炼身体结合起来。于是上班的时候，就都会穿上运动服，把车停到较远的停车位，散步到办公楼。从前为了占到最近的车位，老师们常常需要到处搜索，这花费了他们大量的时间，还把心情搞得很糟糕，现在把车停远一些，反倒没那么多烦恼了。
老师们的做法，其实就运用了解决问题的第三个方法：问题的根源有可能在我们自己身上，尝试从自己的角度思考问题，问题很快就能够消失了。
第三个故事，我们要讲一条隧道。在日内瓦湖旁边的群山中，有一条隧道刚刚完工，隧道完工了之后，工程师才想起来他们忘记在隧道里装灯了，而隧道又那么长、那么黑，怎么办呢？于是只能在进入隧道前放一个超大号的标牌，写上：警告，前有隧道请打开车头灯。
从隧道东出口再往前400 米就是世界上风景最优美的度假胜地，每天都有成百上千的游客在那里欣赏美景，可最近总出现一个问题，当游客们玩耍结束返回汽车的时候，总是发现他们的汽车电池没电了，因为他们在进入隧道时打开了车灯，因为隧道太长，出来后就忘记关掉了！这让游客们怨声载道，极为不满。
后来这个问题是怎么解决的呢？总工程师没有考虑如何在隧道里加灯，没有把问题复杂化，她用了一种简单的方法，那就是把问题当作是游客们自己的问题。她假设司机们非常愿意解决这个问题，只是需要一点儿提醒，所以，就在隧道尽头加了一块标牌，在上面写上：“你的灯亮着吗？”
就这样，游客们再也没有忘记关灯了。一块标牌就解决了问题，而且因为这条信息足够短，在标牌上也可以用很多种语言把它表示出来，提醒来自各国的游客。
通过这个故事我们就可以得出关于解决问题的第四个方法了：一个小小的提醒可能比复杂的解决方法更有效。
总结
“问题”是每个人都不可避免要碰到的东西，作者唐纳德·高斯和杰拉尔德·温伯格用简单的故事来告诉我们，问题的本质和解决问题的方法，以帮助我们更好地应对问题。
问题其实就是期望得到的和实际体验到的之间的差距，所以要想解决问题就要考虑两条路：要么降低期望值，要么提高实际体验。我们在考虑问题的时候要注重问题的表述，学会在不同层面上考虑问题；也要明白每种解决方法都会带来新的问题；而问题最难以处理的部分恰恰是意识到它们的存在；另外，如果在对问题的理解中，想不出至少三个可能出错的点，那就证明我们并没有真正理解这个问题。
而真正到了解决问题的时候就要记住四条秘诀了，一是当别人能够很好地解决问题的时候，千万不要越俎代庖；二是如果某人有能力解决问题，但他本人并不会遇到这一问题，那么我们首先要做的就是让他也感受到这个问题；三是要试着站在自己的角度来思考问题，很多时候问题很快就能够消失了，当然还有最后一条，那就是一个小小的提醒可能比复杂的解决方法更有效。
那么你学会了吗？你学会关灯了吗？
恭喜你和“今今乐道”读书会一起读完了你生命中的第 1350本书，希望今天的内容能给你有益的启发。（拆书人：德廉美）
《你的灯亮着吗？》金句：要想回答问题，首先要弄清楚这个问题在问什么。
解决问题的前提是要明确问题的真正所在，从多个角度来考虑问题。
点击右下方的“分享”按钮，把解决问题的方法送给需要的朋友，帮助他关掉他的那盏“灯”！
相关内容：
《如何打造你的爆款创意》｜如何设计出一个媲美抖音的爆款产品？
《问题解决力》｜职场新人的必读书，因为组织吸纳新人最重视的就是解决问题能力。
上次推送内容：
史记·律书｜不冒进，不贪功，不偷懒，个人、企业稳步发展才能功成名就。
本次推送：
《权力》｜普通人在强权社会中的生存指南。
《数据之巅》｜数据承载的无限力量。
《如果这是宋史》（八）｜得势的为什么常常是小人。
《你的灯亮着吗？》｜在遇到棘手难题时应如何思考和处理？
史记·封禅书｜真正聪明的管理者，向来知道什么该做，什么不该做，懂得适可而止。
《当客户说“不”》｜面对客户说“不”，如何找到通向“行”突破口？
【上海滩民国枭雄系列】《戴笠：黑暗时代里最黑的人》（下）｜军统抗日显身手
《不确定世界的理性选择》｜掌握人类在判断与决策方面的规律，做出正确的选择。
下次推送：
《我生活的种种模式》|如何跟着决策大师认识世界？
《区块链：技术驱动金融》｜去中心化——如何正确理解区块链？
《说服》｜很难说服别人？那是你没掌握这些套路。
【上海滩民国枭雄系列】《张啸林全传》｜张啸林的黑与白。
史记·河渠书｜从历史发展的角度来讲，治水，是人类文明史中非常重要的一部分。
《终极复制 · 人工智能将如何推动社会巨变》｜人工智能化来袭，公司如何选择发展方向？
《如果这是宋史》（九）｜宋高宗的人生之路为何越走越窄。
《显而易见》｜如何使广告和商标深入人心。
（语音、文字、图片部分来自今今乐道APP和网络，老农整理）