《解决冲突的关键技巧》｜如何优雅地化解冲突？

破坏性冲突之所以看似无法避免，是因为我们的习惯反应已经根深蒂固。

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核心书摘

《解决冲突的关键技巧》本书以“有效社交的17原则”为出发点，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，向我们提供了正向沟通的方法，帮助我们转换在冲突情况下的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。

适合谁读

· 销售人员

· 创业者

· 公关人员

关于作者

达纳·卡斯帕森（Dana Caspersen），冲突调解和公共对话专家、作家、表演艺术家。创造了独特的冲突解决技巧（“有效社交的17个原则”）。

学什么？如何减少与他人的语言冲突

人与人之间的交流会遇到很多问题，双方可能因为观点不同而争吵，可能因为情绪不佳发脾气，在这种情况下，双方交流很难进行，甚至可能让双方之间的矛盾升级。

在生活中，与人交流是不可避免的，那么，如何提高自己的沟通能力，减少与他人产生冲突呢？

今天的拆解的这本书可以帮我们解决这个问题。文中指出，解决冲突，首先要改变自己的情绪，注意对方的想法，然后进行坦诚的沟通，并针对以后可能出现的问题给出解决方案，这样双方才能顺利交流，减少冲突。

你还会发现：

· 改变自己的方法；

· 宣太后为何放弃让魏丑夫陪葬；

· 如何让对方说出内心的真实想法。

一、改变，从自己开始

让我们先听一个故事。从前，有个脾气很坏的小男孩。一天，他父亲给了他一大包钉子，要求他每发一次脾气都必须用铁锤在他家后院的栅栏上钉一颗钉子。第一天，小男孩共在栅栏上钉了37颗钉子。

过了几个星期，由于学会了控制自己的愤怒，小男孩每天在栅栏上钉钉子的数目逐渐少了。他发现控制自己的坏脾气比往栅栏上钉钉子要容易多了……最后，小男孩变得不爱发脾气了。

他把自己的转变告诉了父亲。他父亲又建议说：“如果你能坚持一整天不发脾气，就从栅栏上拔下一颗钉子。”经过一段时间，小男孩终于把栅栏上所有的钉子都拔掉了。

父亲拉着他的手来到栅栏边，对小男孩说：“儿子，你做得很好。但是你看，那些钉子在栅栏上留下的那么多孔。栅栏再也不会是原来的样子了。当你向别人发过脾气之后，你的言语就像这些钉子一样，会在人们的心灵中留下疤痕。你这样做就好比用刀子刺向了某人的身体，然后再拔出来。无论你说多少对不起，那伤口都会永远存在。”

谁也不愿意自己的心灵被“钉”得千疮百孔，如果想在社交中成为一个受欢迎的人，我们就必须学会控制好自己的脾气与嘴巴。那么，我们应该如何改变自己呢？作者给出了几个建议：

1.承认自己已经产生的情绪，但是忍住攻击的冲动

2.避免在聆听对方说话的过程中提建议

3.停止责备对方，把精力集中在确认双方的责任上

接下来让我们跟随作者一起练习这些技巧。

在社交中，我们没有办法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现，但好在我们能改变自己的表现。改变自己的首要前提，就是承认自己的情绪。因为只有接纳和认可自己的情绪，才能进一步去管理情绪，成为情绪的主人。这就好像缺点，如果你压根就看不到或者不承认自己的缺点，那又何谈去改进？

如今的我们生活在一个比先辈们更美好的时代，但我们也同样需要为拥有的物质生活付出高昂的代价：超负荷的工作量、频繁加班、没完没了的应酬等等，平时大家常挂嘴上的就是“忙”和“累”。在这种高强度、快节奏、重压力的现代生活中，各种不良情绪都找到了滋生的土壤，让越来越多的人陷入了自己的情绪漩涡。对面这些恼人的情绪，很多人都走进了一个误区，就是“压抑”，以“意志力”把不良情绪压抑下去，以为压下去它会慢慢自然消失。

但其实他们是把这个事情想简单了，情绪的能量不去处理，它就会累积、转化，然后在发生社交冲突时，这些负面情绪往往会爆发，就象火山口下面的熔岩，能量不释放出来，当积攒到足够大时，只要有一点点触发的机会，它就会爆发。

而聪明的人遇到冲突时，不仅关注情绪本身，还善于利用这些情绪来看清整体局面，从而找到正确的解决方向。越是怒发冲冠，越要忍住攻击的冲动，这样即使其他人仍在继续攻击，我们也能改变对话的性质。

学会倾听，是我们需要掌握的另一个技巧。我们经常听到这样一句话，人用三年的时间学会说话，却要用一辈子的时间学会闭嘴。道理谁都懂，但实际做起来却非常难。尤其是当情绪高涨到一定程度时，很多人都无法抑制住想要立刻做出回应的冲动。但是，在冲突中，即便你完全出于善意，给出的建议也可能是无益的，甚至是有害的。在别人没说完之前就迫不及待地提出建议，会让对方误解你压根不想再听下去，只是想控制或者纠正别人。正确的做法是试着组织几个问题，让同伴把内心的想法说出来，这样能帮助你理解对方的立场，从而更好地解决冲突。

最后一个需要注意的技巧是，责备和确认各方的责任是两码事，我们要做的是及时分清责任，而不是责备对方。责备就像翻老账，不仅于事无补，还会让我们无法集中精力去找出事情的真相和原因。相信每一个新手妈妈都曾在疲惫不堪时对着老公大叫：泡个奶粉都不会,不知道怎么当爸爸的?回家就知道玩手机,干脆和手机过算了!而这样的指责，结果必然是矛盾升级：奶爸们不是破罐子破摔更加逃避育儿这件麻烦事，就是把谁去冲奶粉这件小事上升成了家庭伦理大战。

但是当我们放弃责备，转而去解决问题时，就能够让我们把注意力集中到未来和可行的解决方案上，对方也会随之更愿意承担自己的责任。

同样是刚才的场景，如果你换一个方式说话：看，宝宝跟你玩得多开心，女儿真是天生就跟爹亲！听说经常跟爸爸一起玩儿的孩子更聪明呢，我也可以趁机喘口气。相信每个父亲听到这样的鼓励，都会兴高采烈地陪孩子再疯玩上一个小时的。

二、知己知彼：弄明白对方的想法

俗话说，一个巴掌拍不响。既然冲突涉及到双方，在改变自己的同时，我们也要学会关注对方的想法。毕竟，只有彻底弄明白对方的想法和需求，才能找出一条双赢之路从而有效地解决冲突。

那么，如何才能在激烈的冲突中读懂对方的真实想法呢？书中给出了几条原则：

1.不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思

2.即使不同意，也要及时确认，鼓励对方说下去

第一条“不要只听攻击性语言”的原则讲的是感知的问题：在面对冲突时，我们选择听什么？以什么样的方式听？这是因为我们的聆听方式不仅决定我们听到的内容和我们的感受，同时也决定事态的走向。

通常，冲突的双方会交替攻击和防御对方，而这条原则将带领我们走出这样的循环。当对方的语气很差时，每个人的直觉反应肯定是首先注意到对方的攻击性，但如果我们一直在这上面纠结，难免会忽视掉怒火后面的真正矛盾。这个时候，我们应该关上自己的耳朵，过滤掉那些伤人的话语，转而问问自己的内心：如果不是以这种攻击性的方式说出来，它听起来会怎样？只是换一个角度，你就会豁然开朗：原来妻子的河东狮吼不是因为你的饭局和加班太多，而是你对她的关心太少。于是，一个名牌包包和几句微信问候就能搞定一切，并不是真的让你硬着头皮去跟领导申请不加班。

另一个技巧是学会区分确认和同意。人们都有这样的心理，当感觉到自己的话被听进去时，就更容易去倾听别人说什么。所以，即便完全不赞同对方所说的话，我们也可以不断确认他的立场或思维方式，从而让对方知道，自己准确地接收到了他传递的信息，这样他们才能停止重复自己的观点，说出真正有意义的内容。而且，我们表明确认的话语越简单，陷入无用的二次冲突的可能性就越小。记住，一定要只确认立场，而不要回应任何攻击性语言。

中国人其实很早就明白这个道理，翻开古代历史，站在对方立场上完美解决冲突的案例比比皆是。

《战国策•秦策》中记录了一个非常有意思的故事，说的是秦昭王的母亲宣太后，有一个非常宠爱的情夫叫魏丑夫（说到这里需要插个题外话，其实在宋代程朱理学兴起之前，中国的社会风气还是非常开放的，尤其战国时期的秦国，地处边陲，与各种少数民族混杂，民风更开化，与后世中原人的礼制观念差别更大，当时的贵族对搞婚外恋还是持比较宽容态度的），这个事情当时的秦国上下几乎都知道，但是宣太后实在太爱这个魏丑夫了，所以在她病危的时候就留遗嘱说：“我死以后啊，要让小魏给我殉葬，让我们能生死相依。”没想到这个魏丑夫是个胆小鬼，怕死，心想，我还没活够呢，可不想去殉葬。他又不敢去当面对宣太后说，于是就找到了好朋友庸芮帮忙。庸芮就去面见宣太后，问太后说：“您认为人死了以后，在地下还会有知觉吗？”太后说：“当然不会了。”庸芮接着就说：“以太后您这么冰雪聪明，明知道死人是不会有感觉的，又何苦让自己深爱的人白白送死呢？而且您想啊，假如死人真的会有知觉，那比您先故去的大王看到您又带了这个小魏过去，还不气得火冒三丈，到那个时候，您恐怕补救自己的过失都来不及了，哪还有时间去和小魏玩私情呢？”太后一听，感觉有道理，于是就说：“行了，别让小魏给我陪葬了。”魏丑夫的危机终于算是解决了。

这个故事中的庸芮在说服宣太后的时候，就是巧妙地运用了换位思考的同理心策略，让宣太后自己说出人死后没有知觉的结论，又站在宣太后的立场分析，即使人死后有知觉，也不能带人过去的原因，顺利解决了可能的冲突。

反观中国古代另一个脍炙人口的故事，扁鹊见蔡桓公则是一个彻底失败的冲突解决案例。在这个故事中，名医扁鹊为了让蔡桓公及时治病，曾经三次拜见并劝说，但蔡桓公坚信自己没有生病，每次会面都不欢而散。技术直男扁鹊是如何与蔡桓公沟通的呢：“君有疾在腠理，不治将恐深”。意思是，大王您皮肤上有点小病，要是不治，恐怕会向体内发展。

身体毫无异样的蔡桓公突然听到这么直白的诊断，心理肯定是非常不痛快，直接就否认了扁鹊的说法，并且嘲笑医生都喜欢医治没有病的人，来显示自己的高明。扁鹊虽然医术高超，但显然没有掌握与君主沟通的精髓，每次蔡桓公不认可自己的诊断，都没有继续沟通，以至于当蔡桓公的疾病发展到无法医治的程度之后，干脆一走了之，逃到了秦国去。

蔡桓公固然是讳疾忌医，但扁鹊也没有很好地把握谈话的方向，如果他有庸芮一样的沟通技巧，或许这件事就会有一个完美的结局：蔡桓公的疾病得到了及时医治，而扁鹊治疗有功得到奖赏。由此可见，不管什么行业，一个人的技术再优秀，如果没有解决冲突的能力，也难以在职场上取得大作为。 

三、成功的最后一步：坦诚沟通

当我们终于改变了自己对待冲突的错误想法，也能学会了如何听懂别人背后的意思，距离成功就只剩下了最后一步：坦诚沟通。如果你跟随作者一起修炼好这最后一步，就成功掌握了有效社交的武器。作者为我们提供了几种坦诚沟通技巧：

1、不要逃避，直面真正的问题

2、相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案

3、成功解决冲突后，开诚布公地谈一谈该怎样处理以后可能遇到的问题

让我们分别看下这几个原则。发生冲突时，你的第一个反应是什么？逃避，抱怨或者干脆失去控制大吼大叫？这样不动脑筋的做法显然非常愚蠢，我们需要做的是在问题扩大化之前就找出真正与问题相关的人，然后直接跟他们对话。把问题拿出来讨论，用每个人都能接受的措辞对问题本身进行描述，但不要描述自己当前更希望看到的结果，或者对别人的评价。

比如，当你的爱人又一次把早晚通勤高峰的内环路当赛车场，你会怎么说？是单纯地发泄：“你疯了，开这么快！你会要了我们两个人的命！”还是理性地劝阻：“你开这么快，我很紧张。你愿意慢一点吗？”相信即使是再喜欢飙车的男人，在听到第二句话时都会心甘情愿地降低车速。特别要注意的是，当问题被提出来之后，即使对方不同意你建议的行动计划，也不要攻击、评价或逃避对方，这样才有助于对话朝着富有成效的方向发展。

有时候，要想更好地解决冲突，我们还需要一点乐观主义精神。有很多人还没开始讨论问题，就认定了没有更好的选择，匆匆做出一个大家都不满意的决定。这种悲观而草率的方式显然不会彻底解决冲突，如果你想要一个持久的解决方案，就必须能在某种程度上让相关的人员都满意。

你要坚信一种可能性——我们一定有更好的选择，只是还未被发现而已。为了引出更多解决问题的创意，我们需要聆听那些没有听过的声音，看一看冲突中的每个人都需要什么，同时允许新想法的出现。能带来有效解决方案的想法往往就来自这些对冲突各方需求的考虑。

最后我们需要做的是未雨绸缪。很多人都把冲突当作一次偶然的偏差，忽视了未来发生冲突的可能性，也没有任何应对方案。但实际上，冲突是持续不断的。它是一种摩擦，源自我们与周围世界之间不断地叠加、交织和碰撞。因此，防范未来可能发生的冲突看似会加剧当前的紧张氛围，但其实恰恰相反，明确未来发生冲突的可能性，并共同制定出相应处理方案，可以防止不必要的升级版冲突及破坏性结果。

总结

一个人性格再好，生活中也无法避免冲突的发生，而且随着接触的人、事情越来越多，冲突在我们的生活中会占据越来越大的比重。《解决冲突的关键技巧》这本书采用简洁明了、类似PPT的方式，介绍了17个处理社交困境的超实用工具，一步步教会我们在遇到这些千奇百怪的冲突时，如何及时调整自己的应对方式，增加有效社交。如果你能熟练使用书中总结的17个技巧，一切冲突都能迎刃而解。让我们再次回顾本书的三个维度：

1、改变，从自己开始

2、知己知彼：弄明白对方的想法

3、成功的最后一步：坦诚沟通

希望本书的解读能潜移默化地改变你的社交方式及为人处事的态度，从而学会以更加优雅和更具技巧性的方法化解冲突。 

恭喜你和“今今乐道”读书会一起读完了你生命中的第 737 本书，希望今天的内容能给你有益的启发。（拆书人：乔明心）

《解决冲突的关键技巧》金句：破坏性冲突之所以看似无法避免，是因为我们的习惯反应已经根深蒂固。

控制自己的情绪，了解他人的想法，坦诚交流，提高自己的沟通能力。

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（语音、文字、图片部分来自今今乐道APP和网络，老农整理）