养老院因未与附近居民打招呼就开业，致投诉不断，管理者却用这招解决了

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：养老院与附近居民关系疏远，居民投诉不断？养老机构管理者该如何应对处理？

“很讨厌自己的家被养老院窥视”

这次我要暗访的是一家在东京拥有数家养老院的某大型企业经营的收费养老院。该公司的负责人委托我说“从开办开始，养老院就不断和附近居民发生矛盾。希望帮忙思考解决的办法”。我迅速作为护理员工进入了这家养老院。

进入养老院的第一天，我从车站步行前往养老院的途中，看到在居民家的围墙上挂着写有“反对建设无视地区居民意愿的收费养老院”的标语。

在养老院里接受完入职培训之后，我被分配到了二楼的认知障碍症老人楼层。我拜访了各个房间，跟入住者一一寒暄。我发现无论走到哪个房间，所有朝南的起居室的落地窗都像拉下了防雨门一样昏暗。

我向带领我参观的护理员工询问了此事，护理员工指向对面的民宅说:“那家的居民抱怨说，'很讨厌自己的家被入住长者窥视'，所以院里就将南面所有窗户都挂上了遮光帘，从里面看不到外面。

“没跟我们打任何招呼就开业了”

那天午饭时间，我向生活咨询员高桥详细询问了院方与附近居民的矛盾。据高桥说，这家养老院的土地建筑所有者水户是当地名声较差的大老板，养老院也是按照水户的意愿半强制性建立起来的。虽说养老院方面只不过是向水户租赁土地进行经营而已，但附近居民总感觉养老院的经营者与水户是一丘之貉。

“之前，我们几次拜托水户协调处理，水户都不予理会。我们想和居民构建良好关系，以真诚的态度来应对投诉，但老是被居民责问'水户为什么不参加和谈?' ，导致协商毫无进展。实际上，昨天还因为院里有位急救长者，深夜叫了急救车，居民打电话过来抱怨说‘警笛的声音太吵了！’”高桥叹气道。

几天之后，我装作偶遇，向在养老院附近的公园中陪伴孩子玩耍的几位居民打听情况。据居民所说，水户拥有这附近的大部分房产，平时经常突然提高将近一倍的房价，要么就是擅自进入已租出去的民宅院内，这些随心所欲的行为屡次引发矛盾。

这家养老院的施工也是突然就开始了，居民们去讨说法，水户则回绝道“我从政府那里拿到了建设许可证，因此没有向你们解释的义务”，这激起了居民们的愤怒。居民们也去政府那里进行过抗议，但结果养老院还是盖起来了。“水户如果做出提高租金等让人讨厌的事情就麻烦了，所以我们就去向经营公司投诉。我们也明白养老院是本地区的基础设施，但是没跟我们打任何招呼就开业了，一下子来了这么多不认识的老人也有点让人害怕。”居民们说。

管理改进方案

养老院从性质上来说，一般都很封闭。但是，随着对认知障碍症等老年人特有病症的了解增多，其中也有很多地区的居民开始采取积极的态度来面对。今后最重要的一点是，养老院不应再过度考虑居民一方，让入住者过着不自由、不方便的生活，而是要积极发动当地居民，请求他们给予支持，让他们参与到养老院的经营中来。

第二天，我向院长表明了身份，提出以上建议之后，和院长共同商讨了缓和与附近居民关系的对策。之前的种种瓜葛暂且不提，如果不能将养老院建成为对本地居民开放的、有益处的设施的话，矛盾就得不到解决。

因此，我做出如下提议：

①参与地方行政工作，储备饮用水、应急食品等，将其作为灾难发生时附近居民的避难所使用；

②面向与老年人共同生活的家庭，召开老年人护理学习会；

③向附近的民生委员以及想入住的人们提供参观机会，让他们了解入住长者的生活状况。

院长管理小结

首先，在取得领导的同意，并在行政人员的仲裁下，院方与居委会签订了灾害协议。有一位居民参加完在养老院内举办的护理学习会后，说道:“没有想到护理是这么费力的工作。我自己也有年迈的父母住在乡下，切身感受到或许明天我就会面对这种事了。虽然自己势单力薄，但今后一定会尽力协助养老院。”

第二周，这位居民和附近的朋友一起提交了作为志愿者的合作申请。她说:“我可以打扫打扫房间，洗洗衣服等，请让我帮老人做些自己力所能及的事情。”之后，我看到她一边和员工、入住者们亲切交流，一边做着志愿活动。后来，其他居民对养老院的态度也逐渐友好起来，最近几乎再也没有投诉电话了。

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

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高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

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早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

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