养老院频发病毒感染、护理事故、投诉，竟是院长不懂管理所致？

图源：摄图网

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

之前我们花了3个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第十一大类问题：风险管理的欠缺问题及解决方案。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

问题点在哪里？

因为在事故、投诉的应对策略、病毒感染应对策略等风险管理上处理迟缓，而发展为出乎预料的重大问题，这样的例子不在少数。应对处理稍有失误，就会使养老院形象大打折扣，甚至危及运营发展。风险管理做的马马虎虎的背后，我认为有以下原因。

1、不了解风险管理

院长没有意识到收费养老院、附带服务的老年公寓等的经营，本来就伴随着很多风险，也没有认识到为防范各种风险而制定对策能够提高服务质量，保护员工、入住者的利益。结果导致自身处于“毫无防备”的状态之中。

2、徒有其表的体制，功能不全

有很多养老院虽然成立了风险管理委员会，制定了应对指南，但并没有全员共同参与，只是走个形式而已。因为应对方法没有落实到现场工作中，所以当不测之事发生时，现场还是找不到适当的应对方法。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

在经营养老院时，风险管理必不可少。特别是对于“养老院内的集体感染”“护理事故”“顾客投诉”“灾害”等，必须要完备预防方案和应对方案。这些工作都不能交给员工了事，而应以院长为中心构建出集体应对机制。

1、在应对病毒感染策略上，院长的决断力是决定因素

即使怀疑入住者有感染症状的可能，因为在初期很难判定，也经常容易大意地认为“没有关系”。可是，有很多情况都是最初放任不管，之后导致感染扩大的。这就要求院长具有决断力，如有怀疑，就应立即制定正确的应对方案。

例如在病毒流行的冬季，要牢记有感染的风险，如果员工或者入住者出现呕吐等疑似症状时，应该立即制定防止感染扩大的方案。对于其他入住者来说，封锁公用空间会导致生活的不自由，因此要事先向他们说明这样做的必要性，取得他们的理解也很重要。

而且，可以将病毒或是流感等感染症状容易传染的时期定为“感染症对策强化月”，强化预防和早期发现机制。像如之前分享的案例（养老院发生病毒感染，一半老人病倒，员工却不以为意？结果...）那样，可以采取诸如加强贯彻员工、入住者、来访者的洗手、漱口规定，制作感染症状检查清单，对员工和入住者进行每天确认等方法。

重点：将冬季定为“感染症对策强化月”，强化预防措施。

2、打造过失隐患事件、事故等容易上报的环境

人们一般会简单地认为过失隐患事件、事故上报件数较少的养老院是优良的，这是一个极大的误解。在日常工作中积极收集过失隐患、事故案例，并将其运用于商讨防止事故再次发生的对策当中，不仅能够规避重大事故的发生，对改善服务质量也有很大作用。为此，要创造员工容易上报的氛围；为了便于分析关键原因，在报告书的书写方式上要下功夫；构建与改善对策的商讨、信息共有化等相关程序的规则化等，这些体制必须完备。

遗憾的是，在护理现场，员工对过失隐患事件、事故报告的负面印象还很强烈，很容易被隐瞒。作为院长，一项特别重要的职责就是改变员工的意识，让他们以积极的态度来对待这些报告。日常工作中要呼吁员工“不断汇报，将其运用到服务改进中”，将容易上报的氛围植根于职场当中。

并且， 报告书原则上应在事故发生当天提交。因为一段时间后，记忆会变得相对模糊，所记述内容的准确性大打折扣不说，写起来也很麻烦，有可能导致报告书完成不了。

重点：改变员工思想，以积极的态度对待事故报告。

3、投诉的初期应对是关键

在护理现场中出现的大多数严重投诉，都是入住者、家属心中积聚的诸多不满达到了忍耐极限，而由一些微小的错误所引起的“爆发”。

入住者或家属，觉得自己受养老院的照顾，通常对小事情也就忍了。因此需要提防平常没有认真应对的抱怨、要求，防止它们发展成为严重投诉。

设置意见箱、实施问卷调查等都是解决方法，但更有效的方法是在日常工作当中直接应对。院长首先要告诉员工，凡是与入住者相关的问题，如果有觉得不对劲的地方，无论多小都一定要上报。家属来探视时，打完招呼后还可以添上一句“如果有什么事情的话，请尽管说”。

投诉或事故原则上属于集体应对范畴，为了不让事态恶化，关键是要抓住初期应对。关键不是将其交给现场员工，而是全体人员共同掌握应对技能来进行处理(如下页表)。可以召开由全体员工参加的学习会，以过去的投诉案例为主题，就应对方法、防止事故再次发生的策略等进行商讨，提高员工应对能力，这种方法也很有效。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

笔者看法

相信大家在自己运营的养老院中也会经常遇到类似的新任院长的适应与融入问题。如果有好的经验不妨发到留言中与大家一起分享下，小编会尽力把留言内容拉入精选，让更多的人可以看到。经验因分享而更能体现价值！

忙完了前十一个章节的连载（无事为大的心理、沟通障碍、员工间的纠纷、护士一手遮天、试探新任院长能力的老员工、棘手的问题员工、医养结合的合作问题、目光短浅的经营方针、错误的顾客至上思想、不负责任交付他人管理），观众老爷们反响挺好，超出我的预期，这是对我们最大的支持。我们会再接再厉！

这里预告一下：本书最后一个章节主要是围绕着养老机构、项目中常常遇到的“周边关系不和谐”举出2个案例，也会有同样的问题分析和解决方案的分享哟。欢迎大家持续关注！

“风险管理的欠缺”对应案例链接：

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐，题图：摄图网。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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