携程警示录：如果是你，该如何处理这次危机？
长 按 识 别 二 维 码，即 刻 进 入 报 名 通 道。
携程“亲子园”虐童事件，因为公关一再失误，导致整个事件持续发酵，到现在品牌造成了重大危机。
看热闹的同时，有没有想过，万一是自己企业碰到这样的危机，该怎么处理才能平稳渡过 ？
”■ 餐饮老板内参 师丽丹
社媒几何级传播下，员工纠纷、客户投诉、安全事故、企业诚信都可能瞬间引起轩然大波……危机不仅成了品牌杀手，甚至可能成为企业杀手。你永远都不知道前进的路上有哪个舆论引爆点在等着你。
餐饮行业作为和大众消费直接连接的行业，恐怕更要掌握公关危机的要领，否则，一次食安事就会让企业遭遇灭顶之灾。
掌握这几条公关危机必备的通用法则 ，以防有一天同样会被舆论压倒。当然，希望你永远用不到。
01
别指望时间会冲淡一切
▼
时间既是解决公关危机的关键因素，同时又是造成危机发酵的推手。
在警察救援的法则里，有一个黄金24小时，这个时间段对于确定失踪和绑架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公关事件里，这个时间应该更短更早，最好2-4小时就有所有反应和应对。
这次事件中，携程一再阻止信息的曝光。11月3日，家长向携程投诉反映问题，到携程官方、携程CEO孙洁、董事长梁建章回应的11月8日，时间已经过去了5天。
企图用时间来掩盖事故，是很多企业通用的做法。在危机发生后，总是试图拖延，寄希望于危机会被自动掩盖甚至消失。
前段时间，一笼小确幸曝出食安事故，责任人同样采取了拖延对策。
7月15日的大众点评上就已出现“一笼小确幸”的负面评论，22日因为上海门店闭店，被媒体曝光，但直到23日早上，其官方微博和微信才迟迟发出了一篇名为《拨开迷雾，自有蓝天》的声明。
然而对所有关心此事的人来说，已经太晚了。
多数时候，危机并不会自动消失，反而会引起更糟的影响。尤其是在自媒体时代，任何一个人，任何一篇文章，任何一个媒体和渠道，都有可能引爆整个事件。
还要注意的是，从事件发酵到企业回应，这一段时间往往会成为各方力量的角逐，可能有自家公关的“疯狂”掩盖，也可能有其他公司暗地的落井下石。一定要在第一时间占领舆论高地，让大家看到你的态度和诚意。
02
诚恳是最好的致歉信
▼
按说，虐童事件的始作俑者并非携程，它在整个事件过程中应该担负的责任，应该是“监管不力”。更确切地说，携程其实也是受害方，毕竟亲子园里都是携程员工的孩子。但是，事件发展至今，携程却成了此次事件的舆论风暴眼。
可以说，这次公关危机的背后推手，恰恰是携程领导层和它的公关团队。公关，这个词和背后代表的庞大力量，在事件发生后往往会变成企业的“猪队友”。
来看网络疯传的携程公关总监的发声：
有人评论：“你在公司食堂吃出屎，HR告诉你，没有我们的食堂，你连饭也吃不上。如果这个逻辑是对的，携程棒棒哒！”
携程用一种“这是携程内部问题，与你无关”的态度回避外界对其的质疑和关注，仿佛在告诉外界，你们真是“咸吃萝卜淡操心”。
这种企图淡化事件的傲慢态度着实让群情激奋，于是大家的关注点从“虐童事件该如何处理”转移到了“携程的态度为何如此蛮横”上。
“一笼小确幸”同样如此。其发布的声明中，看不到诚恳的道歉和回应，相反，语气委委屈屈，声明更是暗指网络谣言，最要命的是这篇声明禁止评论，以一副傲慢的姿态阻挡了所有关心真相的公众发表自己意见的机会。
危机出现的时候，千万不要站在大众的对立面，危机公关本质其实是在管理公众的情绪。惹恼了公众，就是天神下凡，恐怕也回天乏术。
03
说人话，而不是念通稿
▼
在出现重大危机时，第一时间站出来沟通的必须是企业的CEO或者创始人，一是展示你的诚意，二是说明你的担当和责任。
但是在和媒体和外界沟通时，不要念稿，不要扮演新闻发言人。首先你是一个人，然后才是老板，要想引发别人对你的理解和释怀，先用一个活人的角色来沟通。
事件发生5天后，11月8日，携程CEO孙洁发布了一封题为“亲子园”的内部邮件，她在邮件中称“这是一封让我很难下笔的信”，作为CEO，对事件的发生向相关家长及孩子们致歉。
除了表示“愤怒”和“揪心”外，文章还表达了另外2层意思：
1.再次声明：公司的初衷是“为了方便员工，为伙伴们解决上班的后顾之忧”。不忘提醒这些员工和公众，公司的出发点是在做一件好事。
2.全文读下来，携程公司层的处理方法公布得相当官方——
“第一时间”：事实上，3号事发，7号才开会讨论；
“责成园方”：开除的不过是保洁员、保育员、班主任、园长，把责任推给临时工，找到替罪羊，弃车保帅；
“进一步加强”：具体措施看不到，如果不深究，监管人员、责任方不被问责，相似的事情难免会再次发生。
04
掩盖事实，会让你死得更快
▼
面对错误，任何一家企业都应该勇于承认，而不是尝试掌控危机，引导舆论。
创始团队自己必须清楚明白，错误是怎么发生的，积极主动认错。学会聆听公众的声音、虚心接受舆论批评，让他们了解到，企业正在从错误中成长和前进。承诺不会再重复同样的错误，承担起相应的责任，有实际整改措施，对受害人进行力所能及的帮助。
然而，这次事件在匿名曝光社区脉脉上发酵后，携程旅行网人力资源部高级总监邵海晟就开始游说家长不要将曝光视频泄露，还有人在脉脉上威胁员工停止曝光。
被掩盖的事实被戳穿后，公司的嘴脸立刻被曝光，哪怕致歉信写得再打动人心，人们都会觉得这不过是“鳄鱼的眼泪”。
相反，海底捞“老鼠门”曝光不到3小时，海底捞就在官网和官微上发布致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。
行动迅速、态度坦承、毫不遮掩，堪称危机公关的行动范本。
05
危机中首先要公关的不是媒体，而是员工
▼
很多创始人和CEO的概念里，企业的公关策略就是对外，尤其是对待媒体。但是他们忘了最先公关的应该是团队内部。
当企业面临舆论危机的时候。首先是要稳定团队军心，给团队一个合理和有效的解释。防止内部舆论恶化，尤其是以讹传讹。同时企业高层尤其是对外沟通的包括公关人士，要保持内外口径的同步和一致。
这次事件中，受害方是携程内部员工 46 33030 46 15287 0 0 2077 0 0:00:15 0:00:07 0:00:08 3410，就尤其要注意这点。如果处理不及时、态度不诚恳 、人心得不到安抚，难免会有义愤的员工因为处理结果不满意而寻求外部援助。
遗憾的是，目前能看到的，只有携程官方的压制，却未看到疏散情绪的出口。
相反，海底捞“老鼠门”事件中，海底捞当天发布了处理公告，没有把事件责任推给“临时工”，而是表明“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，稳定了团队军心。
总结来看，一场漂亮的危机公关，至少应该有5要素：
1.迅速，迅速，迅速。
2.诚恳是最好的药方。
3.统一口径。
4.公关文见水平。
5.危机处理得再好，不如提前预防。
关于企业危机公关，您怎么看？欢迎您在留言区与我们互动交流。
《餐饮老板内参》推出年度重磅
这是餐饮业第一个以创新为标准的榜单
敢创，你就来！
（本次评选，不收取费用）
也 可 点 击 文 末 阅 读 原 文 报 名
· END ·
统筹丨师丽丹
编辑｜师丽丹 视觉｜尚冉
点击下列标题 阅读更多内参干货
－商务联系－
首席勾搭官｜18510936112
微信1｜ 18519700748
微信2｜neicansw
－转载原创联系－
首席小秘书 微信｜neicanmishu