315危机应对手册：如何防止一个小投诉升级成大麻烦（内赠应急清单）
海底捞联合创始人施永宏曾说，随着连锁企业规模越来越大，环节越来越多，出错的可能性也越来越多，每天都在焦虑这个环节千万不要出错，那个环节不要出错。
他说自己的手机24小时开机，最害怕晚上有电话，一旦晚上听到电话响就觉得完了，出事了。
在人人都是自媒体的时代，一个小客诉都可能上升为餐厅危机，甚至导致品牌覆灭。
随着315的逼近，有些经营者越来越担心，甚至寝食难安。
不妨趁大家都很紧张的这段时间，我们来个复盘，你的服务员能完美化解客诉吗？你的餐厅是否有一套行之有效的危机应对手册？
餐饮老板内参 王艳艳 笑凡
多少餐厅危机
其实都可以熄灭在萌芽
一边是年轻气盛的服务员，一边是形形色色的顾客，餐厅里的磕磕碰碰总是难免。
上菜慢、上错菜、服务跟不上，可能大部分经营者每天都会接收类似的客诉。
有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤、甚至食品安全的突发事件。
内参君的一位餐饮老板朋友，前段时间经历了一件非常郁闷的事：
一位顾客在他餐厅里吃出异物，服务员因为没经验，直接拒绝了顾客“免单、赔偿”的要求，导致事态恶化，发生争执，引发围观。
最后，餐厅支付了顾客去医院检查的费用和千元精神赔偿费。而且，当天商场整个楼层的商家都知道了这件事，有关部门也过来检查了一番。
类似应对不当导致矛盾升级的情况，现实中太多太多。服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。
但与此同时，服务员反应迅速，能从根源上避免客诉。
比如一名西贝前员工告诉内参君，传菜员刚上桌，他看到异物，马上就把菜端走，顾客还不知道发生了什么。“如果等到顾客研究盘子里的异物是啥，再拍照留念，后果就不可预估了。”
总之，经营餐厅，没有完美的“现场”，一些小意外小插曲不可避免，关键是处理。可怕的不是遇到客诉，而是没有第一时间控制住事态，让矛盾升级。
西贝把突发事件分成3级
着重强调“迅速行动”
内参君总结，餐厅日常危机能不能处理好，归根结底就看两方面：
1、有没有一套行之有效的应对系统/预案。
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的（顾客投诉）危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；
2、有没有把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。
面对客诉，老板和高管大部分都知道怎么解决最好，但关键是，直面问题的一线员工是否知道如何处理？是否能做到位？
这两个问题都解决了，餐厅才会临危不乱，才会把危机的影响降到最低。
据内参君了解，在西贝，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级。不同级别，处理的要点也不一样。
>初级危机事件，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。
处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。
>中级危机事件，包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。
处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。
>高级危机事件，包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。
处理要点：到达这个级别，就需要从上到下非常重视了，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。
在整个危机分类处理体系里，西贝反复着重强调一点：迅速行动。
西贝的前员工告诉内参君，他做服务员几年总结出来的客诉处理原则就是，能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决。能服务员解决的问题就服务员解决，职级越高，成本越高，拖一分钟解决难度就增大一分。
此外，业内人士说，百胜内部有个小册子《珍惜顾客的抱怨》，告诉员工：顾客现场抱怨，是在给你解决的机会。“一定转变心态、好好把握，不要等问题升级，解决的机会都没有了。”
影响事态发展的两个要素：
一个是态度，一个是权限
有了危机处理依据（标准），最关键的是你的员工是否能执行到位。
除了培训，影响员工执行结果的还有两个要素：一个是态度，一个是权限。
1、真诚的态度第一重要
曾在百胜任职、现在就职于一线连锁正餐品牌的一位运营高管说，菜品里出现异物，每家餐厅的处理方法大同小异，无非是赠送、退菜、赔钱（免单）。
其实最难的，是服务员能不能真诚道歉、解决问题。真诚在危机处理中排在第一位，通常情况下，不是恶意来找茬的顾客，通过真诚的沟通，都能解决问题。
如果服务员态度不够好，分分钟事情性质就会改变。比如服务员板着脸，这是坚决不能干的。
这名运营高管透露，有顾客就曾对他说，“今天吃这个东西其实无所谓，我就看不惯你家服务员的态度，板着个脸，跟我欠他似的。”
另外，发现异物，服务员上前跟顾客“抢证据”，也很容易激怒顾客。“我们有个规定，遇到异物之类的情况，服务员上前礼貌地问一下，‘这个方便帮您收拾一下吗？’要是顾客反对，坚决不能拿。”
2、危机处理权限和流程明确
服务员的处理权限不明，上报流程不清，在一级一级反映的过程中，就已经贻误化解危机的最佳时机。
据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
“权限”这个问题非常关键，但是具体实施又很复杂。
现在很多餐厅，只有值班经理、店长以上职级，才有退菜的权利。服务员的权限普遍很小。
但其实这种权限设置对一线运营来说很不方便。一位连锁品牌区域经理讲了他的经历：他负责的区域，有段时间投诉非常多，他背着公司，把退换菜的权限下放给了服务员，就这一个动作，连续两三个月，一次线上的投诉都没有。
“这样增加的运营成本并不多。我查了账目，环比的浮动几乎可以忽略不计。因为一天下来，一家店了不起有两三次退换菜。但客诉都能消灭在萌芽。”
但是，权限下放给服务员，也有很大风险，不只是门店几盘菜的问题。
如果组织凝聚力不强，特别是偏快餐的门店，翻台快、客人多，问题也会比较多，给一线员工很大的权限，很可能失控，容易出现财务漏洞。
附赠
315餐厅客诉危机处理清单
1、菜品上错或者不符合质量标准。
做法：
致歉，耐心倾听顾客的需求，立即采取行动回应，重做、换菜或者退菜，并赠送小礼品表示歉意，切忌扩大事态。
2、菜品中发现异物。
做法：
观察顾客的状态，如果还算平静，立即帮顾客重做一份或者退菜，赠送菜品或者饮品安抚客人情绪。
如果顾客严重不满，真诚致歉，更换产品或退菜、赠品都无法让顾客熄火，店长可以提出打折或免单。
如果顾客还不满意，并要求赔偿，这时应及时报上级主管协助解决。
尽可能收回问题餐品，但绝不能强求。
3、顾客在门店发生意外，受到伤害。
做法：
这里可以分为3种情况。
其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。
要第一时间陪同顾客就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。
其二，顾客自身原因导致意外受伤。
第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。
其三，第三者侵害导致顾客受伤。
比如有些顾客在餐厅打架斗殴，餐厅方面要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。
4、顾客在门店失窃。
做法：
了解情况后向顾客表示关心，征得顾客同意后协助报警，提醒顾客挂失，配合公安机关调查。
帮助顾客联系亲友，资助其回家。
当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者已经尽到提醒及帮助的义务，小偷才是侵权人，门店无法承担赔偿责任。
5、顾客疑似食物中毒。
正确做法：
店长应在第一时间将客人带离就餐区，同时稳定现场顾客的情绪，保证门店正常工作秩序。
必要时对现场进行隔离和戒严，控制可疑人员、员工和外来人员进出，不允许无关人员进入后厨。
安排厨师长等相关管理人员将该桌客人的所有食品、酒水、餐具进行封存，需要时放入冷藏柜等待调查，禁止继续食用和擅自销毁。
同时要求厨师长及相关管理人员，快速对涉及的可疑环节进行检查分析。比如检查食品操作员工是否按规定操作；供应商提供的食品原料是否符合要求，对可疑食品进行隔离存储处理；冷藏设备是否正常；制作过程中是否有交叉污染的可能等。
如情况需要，及时拨打120急救。
对可疑食品马上停售、追回。
积极配合当地职能部门的调查。
门店严格控制信息发布渠道，要求不扩散。
6、媒体负面报道、采访
做法：
了解对方想要的信息，友善对待，不与对方发生冲突。
以“我不是合适的受访人”为由，留下对方的姓名和联系方式，跟相关管理人员沟通后再答复。
尽量拒绝其对门店顾客或者员工进行采访、拍照和录像。切记不要对采访的主题发表任何意见。
情况严重的立即通知公司的危机处理部门，告知所有已知信息，在危机处理小组的指示下行动。
餐厅危机是危还是机，与管理有很大关系。
你有没有应对客诉的好办法、小窍门？特别是对一线服务员处理客诉的权限问题，有什么样的见解？来评论区聊聊吧！
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统筹｜笑凡 编辑｜于聪聪 视觉｜周瑞敏
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