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9月25日，开言第六季·待时乘势成功在深圳落幕，13位讲者向现场的300名观众分享了他们对法律行业的观察、理解和思考。北京象星律师事务所创始人郑玮，现场演讲「数字化转型浪潮中，法律服务“过窄门、行远路、见微光”」，与我们分享了在数字化转型过程中，客户需求的分层以及律师的应对之策。以下是现场实录。
演讲 | 郑玮 北京象星律师事务所创始人
来源 | 开言第六季·待时乘势
我大概两年左右没有上过这么大的台子了，这两年中发生了一些事情，让我变得更沉稳了——主要是更「沉」了。密集出差的时候，每当飞机落地，我想的第一件事就是今晚吃什么。同时，脑中的风险意识也即刻涌现——中国的饮食文化博大精深，各个城市都有所不同——那么，吃什么不会踩雷呢？我有三种方法来规避这种风险。第一种方法，在微信好友里搜索一下有没有当地的律师或者老家在当地的律师，当地人给我推荐的美食，大概率是不会错的；第二种方法，直接找一家全国乃至全球连锁的餐厅，品质稳定，服务有保障；第三种方法，点开一个本地生活类APP，找到附近5公里内的餐厅，根据评分以及网友的留言点评来判断。这三种方法概括一下，第一种叫做「个性化推荐法」，第二种叫做「标准化产品服务法」，第三种叫做「数字化/数据化筛选法」。这三种方法的利弊都很明显：用个性化的方法，遇上的可能是真地道、真靠谱、真好吃的店，但也有可能你的朋友和你的口味有着天壤之别，当地最好吃的东西在你口中味如嚼蜡；用标准化的方法，虽然食物的味道没什么大问题，但也不那么好吃；用数字化的方法，大概率能够找到符合自己口味的餐厅，但如果用以支撑的数据量不够多的时候，这个方法就用不了了。这个时候，我脑中又浮现出另一个问题：类比来看，当事人在选择律师的时候，怎么选才不会踩雷呢？毕竟，刚才这三种选择餐厅的方法，在选择律师的时候就不太适用了。首先，律师行业到目前为止，还没有出现一个类似于大众点评的机构和平台，能够对律师进行相对精准的打分和定位；其次，虽然确实很多律师事务所都在全国各地开设分所，提供连锁服务，但绝大多数的当事人，仍然是以个性化推荐、口口相传的方法来选择律师。但这样选出来的律师，真的是好律师吗？想到这里我就很焦虑。为什么？一方面，我们今天所生活的时代，似乎方方面面都被互联网改造过了。通过互联网和数据化集中的方式，来进行网上下单、信息匹配、资源整合、获取标准化服务，大大降低了我们的试错成本。另一方面，从外卖到打车，各行各业都被新的组织方式所取代了。在各种各样的平台经济中，涌现出了大量新型的雇佣方式，从分包到众包，从共享到众筹，最后还出现了以软件作为服务方式的SaaS服务。但法律行业好像还是老样子，10年前就讨论过的议题，比如组织形式、作业形式、管理模式以及所有权模式，今天依然还在讨论。那么，为什么互联网和法律科技没有对律师的工作方式、业务方式、组织方式带来真正的改变？我观察发现，律师其实并没有强烈的产品化和标准化的内在需求。这由此引发了一个新的思考：法律行业，到底是一个智力密集型行业，还是一个劳动力密集型行业？有人会说：当然是智力密集型。没错，法律行业内真正掌握话语权的大咖律师们，都是靠着智力、专业、能力做到今天这一步的，但法律工具所要解决的问题却是降低成本（包括交付成本、管理成本），提高效率——这对劳动力密集型的行业起作用，对智力密集型的行业却起不了太大作用。因此，法律行业现阶段的作业方式，无法被技术工具赋能。不仅是行业在「内卷」，律师自己也在「内卷」，面对任何一个案件，如果客户不满意，律师只有继续投入大量的时间，这种没有「成本意识」的工作模式，达不到「降本增效」的赋能目标。而这些成本，最终都转嫁到了客户身上，因此，如果客户需求侧不发生变革，律师行业也无法发生质的变化。而随着过去40年来政策以及市场环境的变化，客户的需求确实发生了变化，而所有律师行业的增长拐点，都与经济形势和客户需求有关。律师是很善于捕捉机会的，破产政策一出，马上出现了大批破产律师；IPO政策放开后，IPO律师也纷纷涌现。而今天，我们正站在风口之上。所谓「待时乘势」，我的理解是：社会的数字化转型，终于从对人们日常生活的改造，到对律师行业发生作用了。最大的一个作用就是：在数字化转型下，客户需求有了更明确的分层。我把客户需求分成三个层次。金字塔尖的业务叫做疑难复杂项目，它的特点是标的额大、争议金额高，这类业务需要交给法律行业内的专家和业务精英们，由他们来提供一个全面的解决方案。金字塔尖的业务有着极强的不可替代性，是法律科技行业所不能改变的。金字塔最下面的业务是批量型项目。这类业务大家也并不陌生，比如家事业务，特别是离婚业务；交通事故业务；小标的的债权催收业务，如建工催收业务、金融债权催收业务等。这类业务往往回报率很低，但却是数字化转型中涌现出最多的需求。这类业务要求律师能够以最快的速度处理最多的案件，比起服务质量的提升，更注重服务效率的提高。掐头去尾之后，中间这些红海业务就是一般型案件了。很多律师认为，要在红海业务中提高竞争力，就要把案件研究得精益求精，但其实对于一般型案件，客户的需求往往更简单，就是又好又省。换言之，客户希望律师提供的法律服务与他的报价是相匹配的，追求高性价比。所以，在一般型案件中，客户的价格感知比质量感知更重要。而这恐怕就意味着，律师行业过去这些年绝大多数的专业化成果，可能并没有被客户以及市场所接受。这三层客户需求划分出来之后，律师要做哪些事情也一目了然。金字塔尖的客户要求律师专业性更强，金字塔最下层的客户要求律师处理案件效率更高，而中间一层客户要求律师价格敏感性更强。这些新增的法律服务需求，正在倒逼律师转型。法律服务和普通商品一样，客户的需求无非四个字：「多、快、好、省」，但律师往往只顾追求精益求精的「好」，而很难做到「多、快、省」。首先，最高级别的专业化服务是专业律师的希望——那些我不专业的领域已经被其他更专业的律师占领了，所以我只能在我擅长的领域中做到更加专业。但那些不在我的涉猎范围、经营区域之内的法律服务，律师能不能提供呢？也是可以的，只不过需要构建起一个更加庞大和复杂的合作体系，包括跨领域的合作网络、跨地域的协同办案能力等，高端律师日后彼此之间可能会产生很多的业务合作。其次，律师该如何处理批量型的业务？假如客户有1万件金融不良债权的催收案件，希望你的团队在一个月之内处理完，我估计绝大多数的律师都处理不了。因为我们过去所有的工作基础都是以单个案子为单位的，从来没有批量处理过案子。所以，建立一个标准服务流程SOP（Standard Operation Process）至关重要，SOP就是为了应对标准的、批量化的案件。律师需要进行研发，明确标准服务流程的步骤、方式、验收标准；团队负责人需要做好团队管理，指导团队成员有节点地完成每一项任务目标。我在上一家法律服务机构时，其实做的就是产品研发工作，我管过最大的团队是一个90人的团队，除我以外，其余89个人都是程序员。我对代码可谓是一窍不通，因此，我只能通过设立标准化流程，建立节点意识，反复与团队负责人确认工作进度来进行管理，就这样，我一个人让90人的团队顺利运转了一年，并且实现了每周的功能迭代。最后，中间这层价格敏感型业务，律师该怎么办？我们需要做的，是通过集中化获客、标准化交付和小型化团队来降低管理成本。虽然现在律所的规模越做越大，但我发现，即使是大律所，它的团队规模也始终维持在10人左右，这个规模就是律师用传统的管理模式和管理成本所能负担的最大规模。过去，律师标榜的都是「我们能够提供一条龙服务」；但在法律行业数字化转型的过程中，不会再有「一条龙」出现，整个法律业务流程被拆分成后台、前台、中台三部分。绝大多数的法律科技公司在做的正是标准组件的工作，法律行业的标准化并不是把整个服务流程都变成一个标准化产品，而是将其中的某些零部件标准化。就好比乐高，绝大多数的模型都能被不超过35种积木的样式拼接出来。所以，绝大多数业务的绝大多数服务过程，都可以被拆分为标准化、可复用的工作组件。而这个流程拆分能力和标准制定能力，将是律师业务能力和律所管理能力的真正体现。后台需要标准化，前台则需要集中化，包括集中化市场营销、集中化案件预处理、集中化培训等。在集中接触客户的过程中，把客户需求过滤成标准化的法律服务需求，帮助后台的服务团队完成大量的案件预处理工作。这就仿佛一间中央厨房，承担了80%以上的预处理工作，餐厅的厨房就只需要加热而已。如果中央厨房的功能能够被法律行业复用，后台处理案件的效率可以大幅度提高，同时，还能够培养律师的成本意识和项目核算意识。中台这部分的工作是最难的，因为市场的前后两端有大量的「翻译」工作需要中台来做：比如把律师的业务能力翻译给前台的市场部门，使之被客户所接受；再把客户的需求，按照节点和要求划分为一个个标准化流程。所以，中台需要能够认可前后两端服务的价值，并具备统一化整合法律服务交付的能力，最后将整个法律服务的过程进行项目化管理。在数字化改革的浪潮中，法律行业的从业人员到底能做哪些事？从2012年到现在，很多法律科技的先驱其实在互联网的框架体系中，把线下的事情重新做了一次。但如今，这已经不太符合数字化的规律。数字化浪潮中的重做一次，不是在互联网上把事情按原有的方式重做一次，而是按照数字化方式把原有的事情重新做一次。也就是说，在律师做每一个业务的过程中，工作模式究竟有没有发生质的变化，这个过程与数据、内容的留存是否发生了关联。传统的律师是「一条龙」，互联网时代的律师还是「一条龙」，但在数字化时代中，律师会被拆分成若干「龙头、龙身、龙腿、龙尾」。就像左晖在链家和贝壳所做的事情一样，律师也要在数字化时代里，重新打造一个新的法律服务生态系统，通过生态系统创造价值，而非试图单打独斗。所以我现在在做一家新机构，它的英文名叫Astrolegal，这是我们造出来的一个词：legal是法律，astro则是英文中与「航天」相关的词缀。人类的工业化步伐，基本上是伴随着第一次大航海运动而展开的，而我们现在正在经历的第四次工业革命或叫数字化革命，则是伴随着对太空的探索而展开的。我们希望在数字化时代中构建一个以法律服务流程和协作为基础的一体化服务平台，既不是后端的交付，也不是前端的预处理工作，而是在中间衔接的环节，我们希望帮助律师和客户之间完成更好的匹配。象星律师事务所才刚刚做了三个月，但这件事情我大概已经想了十年，我的梦想就是在法律行业发射一枚小火箭，也许10年之后，我能真正建成这样一个法律服务平台。这其实是一个量子物理学的名词，指的是电子在接受能量之后，从低能量态演变为高能量态的过程。这个过程和我们日常所理解的物理过程不同，它不是一步一步转换的，而是在吸收能量的过程中，突然从低能量态变成了高能量态，就连最高速的摄像机也无法捕捉它跃迁的轨迹。这个过程特别像我入行10年以来的历程，这10年来，我不断地接受各行各业的信息和资源，不断地经历着法律行业的变迁，甚至亲身参与其中。但我始终还停留在低能量态，我其实一直在等待那个让我一下子跃迁到高能量态的节点，让我用更大的能量去做那些我更想做的事情。这件事情困扰了我很久，但今年有一句话解了我的心结，叫做：过窄门，走远路，见微光。「窄门」出自《圣经》，耶稣对众人说：“你们要努力进窄门，因为通往死亡的门是宽敞的，而引到永生的门却是狭窄的。”法律科技创新这道门很窄，起初我们对彼此的发展道路都很担忧，但如今走过了6、7年后，我仿佛看见地平线的远处出现了一丝微光，我们达成了一些对法律行业的共识。我看到今天演讲的嘉宾中，很多词、很多例子、很多观点都在不断地重合和叠加，不断地在法律行业每个人的心上打上印记。虽然我们每个人打上的印记都很浅，但经过了这道窄门，走了这么远的路，看见了这些微光之后，我相信光亮会越来越强，不只是我自己，不只是法律行业，我相信我们每一个人的跃迁都即将来临。
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