文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号春阳聊私域、SaaS聚义堂主笔朋友圈，公众号，私聊，群聊，小程序，视频号，以及小商店。当你点开这篇文章的时候，这意味着你可能对私域这件事儿感兴趣。
无论你是从公众号的窗口，还是朋友圈点开，或者因为我们私聊推送给你...重要的是，你点开了本文并且足够好奇的通过文章底部的二维码加到了我们的私域。首先你的身上会被打上一个对私域感兴趣的标签，接着进入「潜在客户」的旅程之内。接下来的63天内，你将会和其他共同进入此旅程阶段的旅行者们一起，接收到我们每隔7天一次的SOP推送：
这样的故事发生在各行各业里，电商，教育，零售，B2B...我们认为，私域在未来的某个时间点，将会在微信的7个触点产生惨烈的厮杀。谁能够率先发现用户在上述触点的各类动作，并第一时间匹配和推送符合其画像和兴趣的内容、产品或者服务，谁就有机会获得用户的青睐。其中，公众号、视频号、朋友圈、小程序，是可以被「点击」的触点；私域不是注册个企微每天搞搞全员群发，或者拉个群发发优惠券——是的，说的就是那些大的品牌方。从某种意义上来说，越是大规模的品牌方的私域，比如肯德基，瑞幸咖啡，或者完美日记，他们的私域就做的越保守，越没有参考价值。
原因非常简单，因为他们用户体量太大，不敢有太多动作，保不齐哪天走火了得罪了用户；更不会有精细化的运营动作，因为他们宁可自己研发，也不会采购市面上任何一家SaaS产品。这就导致他们没有精细化运营工具可用。即便像我们鲸奇SCRM这类服务商，把SOP的场景都做到极致了，朋友圈SOP，群SOP，个人号SOP，复购SOP，培育SOP，激活SOP，全生命周期跟进SOP，关怀SOP....但他们是未必瞧得上的。（关于SOP的更多逻辑细节和具体落地，可以看这篇文章《聊一聊私域的标准化SOP》）自己做私域软件这件事儿并不是完全不成立，只是他们大概算了一下，需要4-8个程序员，前端+UI+产品+测试，一年500万少不了。一年5万你就可以用到市面上最早做SOP并且迭代了无数个版本的实际业务SOP场景。然后拿着SOP大摇大摆的去赚钱。所以头部品牌的私域没什么好看的，服务商完全没有必要拿头部logo说事儿，因为他们私域做的怎么样，可能和你的工具关系不大。反倒是那些中腰部的新消费品牌，他们的私域却十分讲究。比如我们服务的泡泡玛特、正典燕窝、时萃咖啡等等，他们的私域规模不是动不动几千万，但正是因为用户规模不是那么海量，所以他们可以非常从容的设计私域运营机制，或者说，私域的「用户发现」机制。对于泡泡玛特来说，他们起初找到我们，是想让我们帮他们找到潜在高价值消费群体，比如说，消费6次以上，消费金额超过300的用户群。他们希望找到这部分用户群体，针对性的运营，提升他们的LTV。因为他们发现，这部分消费者，更容易成为泡泡玛特的忠实用户。所以我们帮忙打通了订单数据，通过鲸奇SCRM的后台，可以直接筛选出符合条件的这部分人：同样的，对于时萃咖啡这样的新消费品牌来讲，他们严重依赖于「社群」这个触点，所以他们希望能够找到「已入群」和「未入群」的这两部分人，然后分别针对性的运营，因为他们发现，已入群的消费者，在整体的消费频率和客单价上，要比未入群的高很多。我们作为SCRM的服务商，实现这么一个简单的场景也并不难，因为我们能够拿到对方是否进群的状态：从我们开展私域SCRM业务以来，我们被问的最多的问题就是，我的私域到底该怎么做？相信我，没有人能够短时间内给出一个确切且包含落地细节的方案。但我们倒是可以给出一个让你不那么焦虑的答案：假如你不知道怎么做私域，不如从你最想要的用户开始吧。
我们自己，想要看过我们文章的用户，因为看过我们文章的人，最终签约转化率超过40%。
想清楚这个问题，私域的冷启动就开始了，给出你想要的任何条件，我们都能尽可能帮你「发现」这些用户。但千万别一上来就说，我有10万个人微信的老粉，或者100万个手机号，能不能帮我导到私域？尽管我们鲸奇SCRM提供了几乎所有可能「发现」特定条件的用户筛选标准，他说什么，看什么，买什么，点什么，买了几次，看了多久，积分高低......
鲸奇SCRM的用户筛选和监测逻辑
找到这样的人问题不大。问题在于，怎么让大多数「不是这样的人」的人，变成这样的人。所以除了「发现」用户以外，更多的，我们需要培育，需要激活，需要复购，这些才是私域的真正使命。这样一来，我们就天然拥有了一个「客户分层」，或者你管它叫「客户旅程」，大致如下：未购买用户——已入群用户——已购买用户——复购用户——已流失用户
客户分层的自定义
一个电商业务的典型客户分层
即便电商各类业务千差万别，但这5个层级的用户，必然是属于核心用户。接下来我们就要好好想想怎么运营。你可能心里大概也有数了：针对「未购买」用户，多放优惠券，多放一些利润不高的产品，先培养习惯；
针对「已入群」用户，多推闪购或者团购活动；
针对「已购买」用户，多询问购物和使用体验，适时给出优惠券；
针对「复购」群体，多给出关怀和贴心客服服务，定时回访；
针对「已流失」用户，2个月后或者半年后，我们再来过。
分层的运营思路是非常清晰的，但说的简单，做起来怎么做？比如我们随便拿一条，“针对「复购」群体，多给出关怀和贴心客服服务，定时回访”，这个要怎么具体实现呢？
很显然，你不可能在一天之内完成这件事情。这件事情至少也得做个半年才行。
所以这时候就得用到SOP。
SOP是什么？它其实就是“在一段时间里，对用户的一系列标准化动作”。
针对复购群体，节日的祝福和关怀要的吧？
满月、满半年、一周年这些重要节点的仪式感要的吧？
618、双十一，这些大促活动，重点关照要的吧？
我们有了客户分层，那么首先就要选中他们：
在鲸奇SCRM选中指定客户分层的用户
选中之后，接着准备好关怀的内容素材，在合适的节点推出，比如下面就是一条针对「复购群体」的「满月关怀」推送：
在鲸奇SCRM设定SOP推送策略
这条SOP，是以「私聊」这个触点，使用「图文」的形式进行推送的。
30天之后，所有满足这个时间条件的复购用户，都会收到这条SOP推送。
以此类推，你可以继续建立7天，60天，甚至365天之后的SOP。
一旦这些规则设定好，你无需每天培训或者干涉客服销售的工作，有了客户分层和SOP，他们自然知道应该做什么。在微信的哪个触点，发送哪些内容，发送给谁，几点发，等等，这些全都是私域的日常运营要素。「发现」那些有价值的、需要我们重点关照的私域用户；我们从不声称能够帮助品牌方完成私域一条龙的转化和变现，因为私域环节如此众多，比如你要投放，你要引流，你要写内容，你要做分层，你要做培育，你要做跟进，你要做服务..实际情况也是如此，我们的很多汽车客户，用我们的客户分层和SOP培育到试驾为止，交付给4S店；他们「发现」了私域业务中最值得关注也对他们价值最大的那批人。