文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔
长久以来，鲸奇以「1对1私聊触点」和「朋友圈触点」作为私域重点关照，我们的SOP可以很好的解决长周期内，使用1对1私聊的方式，对客户进行符合其兴趣和阶段的推送，完成用户的培育、激活、转化与复购。
我们的主张是，如果你的产品是好东西，那就大方的推给客户。为了达到这么一个看似简单的效果，实现上述4个目的，我们花了足足两年时间，迭代了100多次SOP这个产品模块...做SOP，选鲸奇就对了：但让我们隐隐不安的是，社群这个触点，我们做的一直不够好，或者说，以1对1触点的要求来看，社群的相关场景明显还不够用。我们理解那些动不动几千几万个群的品牌方，想要这些功能的理由，毕竟人根本管不过来。上面这些所有功能，且不说全都是灰产，其次就算用了也没什么用，省点运营人员的时间。但不堪重用。群该不活跃的依然不活跃，甚至群发的越多，死群就越多。尤其在微信群被折叠的大背景下，这个前几天我们写过《聊一聊微信最新的群聊折叠》。灰产解决不了你的私域核心问题。甚至加速了问题本身的暴露。
我们前两天写了某裂变服务商停止所有裂变产品服务开发的事情《私域裂变凉了》，其余3个灰产功能，我们也知道市面上有些厂商在做.....比较有意思的是这个「自动拉群」，我们市面上的很多友商，都把这个功能列到功能列表去了，拿去卖...不过，你以为的自动拉群是这样的：客户仍然需要手动扫码加群，只是这些SCRM把企微生成的入群码通过标签的形式群发给了客户，谓之“自动拉群”。有时候我们也在想，怎么就稀里糊涂进了SCRM这么个赛道，有些厂商为了把产品卖出去，各种不择手段，要么夸张承诺，要么玩文字游戏，通过“自动拉群”这样的说法误导客户。这样的坑不止一个，我们之前写过《聊聊采购微信SCRM的一些坑》。鲸奇作为首批入场的SCRM，需要在如此严苛的环境下，思考一个问题：如何通过并非灰产的手段，有效解决社群的运营问题。对于品牌方来说，他们对于私域的社群有大概3个期望：1）希望社群里的人尽可能活跃，带动气氛，最终推动成交，减轻1对1运营压力
2）希望社群里的人能够自主的添加客服或运营人员好友，无需品牌方费劲心思主动添加客户
3）希望能从各种数据表明，社群运营工作的确对业务产生了较大贡献
这几个期望是合理的。但从社群用户的角度来讲，他们对社群本身也有一些期望：1）社群里聚集了一些志趣相投的朋友，大家能擦寡，能吹水
2）社群应当是具备一套激励机制的，你让我活跃没问题，但我能因此得到什么好处？
基于以上双方的期望，鲸奇SCRM的产品设计团队，正好围在中间，从我们的角度看待品牌方和消费者的需求是一个有趣的视角。我们不会去刻意讨好品牌方，也不会过度宠着消费者。当然，消费者轮不到我们宠，但他们得到的私域体验是由我们这些软件服务商决定的。
在设计社群私域场景的时候，我们首先有一个略微悲观的判定：
社群的问题很难从工具层面解决，工具永远只能引导，但无法强迫用户做他们不乐意做的事情。
所以解决此问题的重点不在于工具的功能，而在于社群机制的设计。用户会因为哪些动机和激励而活跃？鲸奇在和多个头部的品牌社群负责人交流后，如泡泡马特、正典燕窝、广汽本田，这些品牌均为鲸奇的客户，我们总结为如下3点：优惠（折扣，券）
特权（KOC体验官）
认可（VIP标识）
但考虑到，社群是私域中一个很独特的触点，群里一个人发生的事情会被一群人看到，而一群人的效果又会影响特定的个体。如果我们能够设计一套缓慢但高频的正反馈激励机制——而非一次性把优惠、特权以及认可发放出去，或许能收到奇效。经常看我们这个号的朋友，应该知道鲸奇SCRM有一项核心能力：用户的行为监测，确切的说，是用户在私域7大触点的各项行为监测（朋友圈，公众号、小程序，私聊，群聊，视频号，小商店），我们之前写过《聊一聊私域的行为监测》。
有了这项能力，我们就可以把用户（在群里）的行为用积分量化，比如说话+1分，点链接+10分，进群+50分，买东西+100分...
通过鲸奇实现用户行为积分
比如提到某关键词+分
一方面，我们上述提到的「优惠」、「特权」以及「认可」，是通过积分绑定的，比如我们规定到达100分获得一张100-10优惠券，到达200分获得KOC体验官特权，到达1000分获得VIP认可，这样一来，用户在群内的任何动作，都能够为他积累上述权益，形成正反馈，他们获得了在群里活跃的持续动力；除此之外，优惠不再是一次性以抽奖的形式发放，而是以这种缓慢的方式、能够被人留意到的方式，积累到特定的人身上——那些在社群里活跃的人。
社群里的人看到别人因此获得了积分，自己心里也就开始打起了算盘：
罗永浩交个朋友社群的积分玩法
这就是我们所说的，个体影响群体的逻辑。实际上，罗永浩的这套社群积分体现虽然超前，但并不是最优的，主要在于：1）这套积分体系需要破解企微，使用者需要远程托管企业微信，这不符合腾讯生态价值观，有法律以及封号的风险3）大多数人的积分查询结果都是0，可能会让人望而生畏，失去期待和动力1）我们放弃了灰产做法，严格遵循腾讯生态规矩，消除封号风险2）我们不再展示那些低分人群，而仅仅展示排名前10，他们的积分能够产生从众跟随效应3）我们将积分的核销放置于小程序内，便于用户查询、兑销积分，同时引导了会员注册，提升了小程序活跃，让用户更有可能跑到小程序商城下单，进而贡献私域GMV品牌方可以从积分有效的筛选群内用户群体，100分以上的，可能是潜在KOC人群，挖掘出来，定向服务、培育；
积分，突然成了给用户分层、做精细化运营的有效筛选机制。在鲸奇的后台中，我们将积分列为客户旅程的一个重要筛选阶段：
你看，社群、积分和旅程，突然经过这么一套机制盘活了，他们不再是孤立的触点关系，用户行为触发积分，积分触发了旅程，旅程又触发了SOP推送...而这套机制，并没有依赖于任何无限群发、自动拉人、裂变等等工具...而仅仅是在玩法机制上做了约束和激励，结合鲸奇这样的SCRM能力，实现了社群用户及其生命周期的精细化的、自动化的管理。很多时候，我们做私域的想象力，始于工具，但终于用户。工具可以让我们构思，用户为我们提供私域的运营和激励方向。但工具的好坏、灵活与否，直接决定了你的私域价值观和用户体验，假如你手里的工具不是鲸奇而是其他某些提供无限群发、伪自动拉人、群托管的工具，你的私域又会朝哪些方向构思呢？有很多时候，客户会询问鲸奇SCRM和其他产品有何区别，我们不打算展开来讲，但至少有一点：即，我们并非生硬冰冷的功能列表，鲸奇不售卖功能，我们售卖场景、售卖最佳实践，售卖优质的私域消费者体验。
相比你那些主动的营销动作，我们主张所有私域里发生的事情，应当由你的用户触发，他们说了什么话，进了什么群，看了什么文章，买了什么东西....这些事情不会出错，它会暴露你的用户的兴趣、阶段和意向。
利用鲸奇设计一套触发规则，积分的累积，旅程的变换，SOP的触发....私域其实并不难。但要作出精准的客户分层、优雅的发券体验、把握时机的推送、令人期待的内容，则需要花费一些心思。哦对了，上面说到“主动的营销动作”，市面上很多SCRM都提到了一个功能：群SOP。其实对你来说没什么用，但对于我们厂商来说，这是一个很好的付费点。群SOP，听着多好啊，它是指，一个群在建立起来之后，走的一套标准动作，比如早上7点发早报，9点发红包，10点抽奖，晚上10点搞活动.....比如你新建了一个群，群名是福利闪购群xxx，此时一下来了46个人，你的群SOP开始执行，提醒你对群里发早报了，你发了；10点的时候，群SOP提醒你开始抽奖，你抽了....
然后，这时候，你的客户通过你刚刚群发的群活码又扫进来几个人。。请问，这时候你的群SOP要不要重置？要不要再来一遍？重置？重置的话，新进来的人也要走一遍，但原来的人又跟着收到了一次重复推送；
不重置？那你新进来的人很懵啊，所谓标准化，标准化是给所有人都来一遍，群SOP就是干这个的，如果不重置，我要它何用？各家SCRM厂商是不会告诉你群SOP没用的。因为它要卖这个东西。但请注意，我们无意诋毁同行，我们只是痛恨那些无所不用其极把产品卖出去、但对于客户是否用起来不管不问的厂商。当然有时候不是他们不管，是他们管不了。你怎么指望那些只会演示功能的销售告诉你行业最佳实践、帮你把私域做起来、甚至持续迭代呢？那些用了某些友商、用不起来过来找我们的客户，每个月几十家。
所有定价1-2w/年的SCRM里头，他们一定会卖这些功能给你：那些没有实操经验但着急入局私域的老板，以及只知道要试用账号和功能表的采购人员，在这些包装的花里胡哨的功能面前，基本没有抵抗能力，一定会踩坑。但私域不是买一堆软件功能就能做起来的东西，如果是这样的，大家都去买套工具不就好了？一年一万谁买不起。免费的也有不少呢。谁家还没有个SCRM。但你为SCRM所支付的代价，并不是一年一万块钱。钱也不是你出，是公司出。
你真正为此付出的代价是你的时间和创造力，是你客户所遭受或享受的私域体验。
我们见过很多，真的很多买了一些灰产工具，或者功能看起来多到什么都能做的SCRM，品牌方买回去，接着兴奋的群发、发券、拉群，把自己私域池那些可怜的用户运营的一潭死水。然后过来问我们鲸奇，你们有什么特别的地方....有什么办法可以激活用户。因为用户对你已经完全丧失期待，他们甚至连删你都懒得删。大家都说私域是CEO工程，需要调动全公司资源做这个事情。
SCRM只是帮助你构建符合用户期待的私域体验，并确保执行效果的东西。这是我们鲸奇为什么要花这么大的力气去帮助品牌方解决用户的培育、激活、跟进、转化、关怀、复购全生命周期场景的目的。
而实现上述所有全生命周期核心场景所需要的功能其实不重要。
你无需过多关注功能。具体实现交给鲸奇就好。我们的咨询陪跑服务会把预设好的系统配置直接交付给你。多关注你的用户吧。我们如此卖力的去加强私域每个触点的场景，群，私聊，朋友圈，公众号，小程序....以及彼此之间的联动，是希望你的消费者不被辜负。SCRM应当是你为用户提供优质消费者服务、构建贴心体验策略的落地工具。它不应当是你低成本群发优惠、定期骚扰、筛选流量、“去库存”的手段。微信的最新机制是，如果您点了“在看”和“赞”，后续总会收到类似的文章，质量都还不错。我们服务的某全国前10药企，正在寻找私域类人才，主导私域项目的从0到0.01，如果您有兴趣，可以加我们私聊，我们为您推荐。
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