疫情面前，他们为什么经不起镜头的“拷问”？

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No.89 - 如何应对负面舆情

作者：结草楼主

校稿：徐侠客 / 编辑：吕糯米

不知你这些天是不是跟我一样，每天淹没在信息的汪洋大海里，心情起伏不定。疫情真是一面镜子，照出众生百态，尤其在媒体镜头前，一些身处风暴眼的官员的表现真是乏善可陈。有戴错口罩的，有念错稿子的，甚至还有一问三不知的。不管背后有多少不可说的原因，至少证明一点：

他们的媒介素养都很不够。

官员如何面对负面舆情是个大课题，非常时期，他们的一言一行都会在媒体镜头前被无限放大，脸上每一丝肌肉的走向、每一个字的语气都可能成为民众反复咀嚼的瓜，缺乏媒介素养的人很容易露怯。如果事件的处理本身就有这样那样的问题，底气不足，灯光一亮，闪光灯一咔嚓，心里就慌了。

疫情发生，第一时间需要回应什么？及格的答案是：事实披露+应对措施，缺一个都不行。

如果不掌握全部事实，就只说自己知道的，不知道或不懂的不要乱说，这是小孩子都懂的道理。

不过，还有一点比这更重要，这也是很多官员得到差评的关键所在，就是态度。

当舆情迅速发酵的时候，民众往往没有耐心去听你摆事实讲道理，极端化的情绪表达是一种普遍反应，大家迫切需要找到一个宣泄的出口，此时，官方的回应就是那个出口。不管事实真相如何，作为“话事人”，第一次回应一定要先在镜头前表达对事件的关切或歉意，该说追究的说追究，该说问责的说问责，在摆出事实之前，先亮明态度。即使民众的批判既不客观也不理智，也要躺平任嘲，不能一开口就给自己找补。民意不理智是正常的，官员无诚意则不可原谅，群情汹涌之时还只顾辩解，作为公仆不尊重民意，不骂你骂谁？

这次疫情，我们不是没有看到一些大员的歉意，只是歉意来得太晚了。当负面新闻出现，回应的时机很重要，以现在的网络传播速度，一个负面新闻一个小时左右就能形成全国性的影响，回应越晚越被动。有的人总想把事态发展趋势全搞清楚了再来个一锤定音的“终极回应”，殊不知经过长时间发酵，影响已不受控制。

对负面舆情的回应需要多快呢？当然越快越好，在这个问题上，业内已有“黄金6小时”的说法，还有，再晚也别晚过24小时。

除了回应的内容和时机，还要注意的是话语风格。面对负面舆情不能打官腔是常识，不过对于习惯只用一套特定话语模式面对公众的人，做到这一点并不容易。在这套模式中，表达是没有温度的，传播是单向的，模式用得太久，就会忘了怎么说话才能唤起共鸣，而共鸣，是话语能真正抵达另一个人内心的唯一方法。

在此我想推荐网上流传的海南父母官shen xiao ming为海南援鄂医疗队送行的一段话。我曾和这位重量级人物有过数面之缘，很有好感，与一众职业官@僚比，儿科医生出身的他言谈要亲切很多：

“……希望大家要有自我保护的意识，因为我们面对的是传染病。医生是不能生病的，医生生病，比一个普通的病人生病，带来的危害要大得多。因此累了不要扛，累了的时候特别容易感染，累了就要说。你们如果感染了，可能会感染到更多的人，所以为了更多的人，你们自己也不能感染。我今天一看，所有的人当中，估计都是我学生辈的人。这个（讲话），是领导对你们的嘱托，也是老师对你们的嘱托，我就讲这些，我期待着你们早日凯旋！谢谢大家！”

可能有人会说，这……也还好吧。是的，就是一段很家常的关切的话，为什么能被拎出来当成说话的典范呢？

只能说全靠同行衬托吧。 

编后的话

早上美青把这篇稿子交付给我时，情绪依然很低落。其实与我比起来，她是女性当中难得冷静又理智、极具思辨力的那一种类型，但是她说：

“看到殡仪馆都在求助，请求支援防护用具，还有尸袋。现在写这个，就像徐侠客说的，让那些仍在生死一线挣扎的人们情何以堪。但我也不知道写什么可以避开这种情绪，可以不消极不悲观。”

我不知如何回答她，只是遵嘱把这段话附在文后。

今天是武汉封城的第13天，湖北新增肺炎病例3156例。

这场艰难的战争，道阻且长。

（转载编辑：糊汤粉）

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