真共情，我与你
何为“共情”？
站在坑外，对坑底的人喊话：不要紧，让我们共度时艰！——这是同情（Sympathy）。而假定自己在坑底，体验对方的困境与情感，给出建设性提议——这是共情（Empathy）。
共情（或“共感”、“同理心”），是把人当人，让“自己”进入“他人角色”，并设身处地思考、处理复杂问题。
在生活中，所谓“相爱相杀”实乃以爱之名，质疑他人情感、处境的正当性，是"反共情”的行为。而换位思考，超越“我与它”的关系，建立“我与你”的关系，需要对人性有更深刻的理解与宽容。
在创新领域，“共情”是理解用户、与用户建立连接的手段，也是回到真实世界的工具与方法。
共情与同情
具体的人，不是数字
共情的前提是“把人当成人”。将对方当做“有情之人”，不是统计数字，或作为对象的“物”。
“人不是数字”——说起来容易，实际操作起来并不简单。尤其在数据化时代，个体生命都转化为统计数据。
“没有人不被牵挂”
在澳洲交通广告中，主持人问男士：“过去一年中294人死于车祸，你觉得可以接受的数字是多少？”男士回答：“70人吧。”此时，从远处走来一些人。男人发现，这些人都是自己的家人和朋友。他的声音变得哽咽。主持人再问同样的问题，他回答：“零！” 影片提出的口号是：“没有人不被牵挂”（There’s no one someone won’t miss）——这意味着：统计数字不会让人牵挂，而具体的人则令人牵挂。
https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=f0171qbku3t&width=500&height=375&auto=0澳洲交通安全广告，重点是具体的人
在柏林犹太人大屠杀纪念馆，不仅展示遇难者的家庭聚会照片，还陈列孩子们生前绘制的图画，玩过的玩具等私人物品。观众由此触碰到遇难者——作为个体生命的独特历史。当我们构想活生生的人而不是抽象的数字，情感与感知的结果会完全不同。
共情的另一个前提是“将心比心”。站在对方的立场上想一想问题。自己都不愿做的，加之别人身上，一定是不对的。更进一步，即便是自己喜欢的，加之于人，也不见得明智。总之，警惕自己先入为主的想法、意见强加于对方。
共情，不是消费或枷锁
共情，不是同情。
在媒体时代，上一秒，温情脉脉的商业广告令观众心痛、流泪；下一秒，小品、小品则令我们笑破肚皮。
媒体化的世界，让同情变得虚假，让共情变得更难
过载的媒体持续传播各种光怪陆离的现象，所有观众迅速进入他人情感世界。与此同时，由于过度依赖于影像经验，公众的感情也被训练得非常短暂且不真实。当我们的目光，从屏幕转向生活本身，也如同在看电影一般，隔着保护层。我们学会了同情悲惨现象，但也学会了快速忽视以及无动于衷。“同情”被过度“使用”，如此演化为一种叙事风格。
共情，不是控制。
共情不是因爱之名的情感干预。有的父母宣布：“孩子，你不懂，你会后悔的！”、“我真正为你好”！泛滥的感情，夸大了“情”的重要性。“越俎代庖”实质上是无视对方真实需求与意愿，仿佛对方（孩子）不是真实的存在，将对方（孩子）当做实现自我欲望的观念载体。
“他人就是地狱”：他人目光左右我的自由意志？
共情的反义词，是“情感的工具化”。第一种情，是消费；另一种情，是枷锁。
马丁·布伯在《我与你》中提出，世界上的关系分两种：我与你，我与它。
用布伯的论点延伸来谈共情，意味着：要建立直接面对的关系（我与你），而不是谈论或利用的关系（我与它）。
人本心理学中的共情
“当一个人把自己脆弱的一面表露给你时，只要察觉你有一点点误解、拒绝或评判等，他都会关闭心灵窗口”。罗杰斯（Carl Ransom Rogers）指出：人与人之间的理解是很难的，面对陌生人，你很难袒露内心的真实。信任建立的基础是真正的尊重。
倾听-揭示-理解
20世纪五十年代，罗杰斯倡导的人本主义心理疗法，将共情（empathic）视为与他人（咨询者）共处的特殊方式。罗杰斯提出，用引导性语言强化对方的自我理解，共情典型句式是：“我理解的是你……，是这样么？”例如：
“听起来你找到了自己的生活，有家有太太有孩子，但在你的内心深处仍然会觉得有些孤独，是这样么？”（而不是：“你虽然已经有太太，但今天你看起来是单身！”——主观化的判断而非情感化的接近）
罗杰斯对共情的解释是：“体会来访者的内心世界，有如自己的内心世界一般，可是却永远不能失掉‘有如’这个特质就是同感”。因此，罗杰斯所强调的共情（同感）具有双重特质：拉近距离，充分理解对方的内在，并传递有意义的信息。同时保持审视状态，注意提炼事实。
设计中的共情：先到坑里去
在设计思维的“共情”环节，第一“共情境”：创新者进入用户场景，体验及使用，情境化思考用户问题。第二“共情绪”，进入用户旅程之中，形成“面对面”——感情上的关联，而不是概念化设想。
情绪、情境：每个人都是个小世界
首先，在以人为中心的设计中，情绪、情感往往比问题本身重要。例如，焦急等车的乘客，首要面对的不是公交车的速度问题，而是对时间的期待。不熟练的家庭主妇，参照菜谱，手忙脚乱，她的首要关切不是口味问题，而是个人形象。小孩钻进塑料袋玩耍，洞穴一般的包裹式结构，让孩子们脑洞大开，欲罢不能。
设想是远远不够的，设计者需要进入用户的情感内部，站在相同的位置上对话。在研究中，设计者不要声称：我懂，“我理解”。面对病人，轻易表现出理解的姿态，不会带来安慰的效果。设身处地想一下：哪怕头疼，牙疼，都会让我们心绪不宁，就更别说患上了大病。
其次，共情的起点是不质疑，设计者首先需要接受不可思议的用户情感和行为。
例如，拜访商场的品牌体验中心，用户的首要动机也许不是去了解品牌内涵，而是休息日带孩子消磨时间，或者酷暑时节蹭空调。学校老师们到外地接受培训，首要动机也许并不是提高自我修养，而是出去换换环境，认识新朋友。
这些观察结果看起来并不“理想”，有的甚至匪夷所思。但当我们强调“设计思维回到真实的世界”，就意味着真正面对用户和情境，放弃预先期待。
对设计思维来说，共情不仅是观看、倾听与接受，还要配合后续的规划行为——观察与洞察，永远为改变服务。
越来越多基于共情的商业模式创新
真共情：我与你
情，往往是复杂问题中的核心。世间所有的情，都因果相连，涌动着欲望与期待。共情的意义在于：放下别人的同时也放下自己。只有在平等的位置上，才能够认识另一个与我们相似的、脆弱的存在。
布伯指出：“凡真实的人生皆是相遇。”“你必须自己开始，用你的全部存在去同世界相会。”
“相遇”二字，意味深长。这是人生的道路，全面的修养，也是终极的共情。
我相信，共情是最基本的文明品质
作者:
王可越, 中国传媒大学教师，博士，从事创新教学及艺术研究。
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