【e医疗原创】排队叫号系统在门诊草药房应用
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图片来源|东方IC
文/山东中医药大学附属医院 （山东省中医院）信息中心王晓峰
随着医院新基地楼的投入使用，就诊环境得到明显改善，门诊量持续增加，就诊秩序在一定程度上出现了失衡，为解决出现的一系列问题，医院采用排队叫号系统。
排队叫号系统的实施是基于三方利益考虑——患者方面：系统按序自动安排患者到最合适的或自己所选择的医生处就诊，真正实现了“个性化”服务和“互换式”服务。避免发生排错号、插队等情况和混乱、嘈杂的现象，减少许多不必要的纠纷，营造平等、合理、有序的良好环境；医生方面：尊重患者的同时也得到病员的尊重，有利于改善工作情绪。优化工作环境，减少工作失误，提高工作效率；医院管理者方面：排队叫号管理系统实时提供医生服务和患者的动态信息，提高医生的积极性，提高服务质量，提高管理水平，树立良好形象，有利于提高医院的经济效益和社会效益。
针对中医院传统的手抓草药特殊情况，草药房的审方、调配、核对发药模式很容易造成排除取药窗口的拥挤，药房窗口工作人员稍不注意就会引起纠纷。药房摆药时采用排队叫号系统，缓解患者取药排队的拥挤和窗口药师的发药压力等问题。
系统的组成及功能介绍
窗口：系统可以管理多个窗口，控制各窗口的开启关闭状态，患者在完成就诊流程缴费后打印发票，在发票打印药品数量、费用、取药窗口等一系统相关信息，只需要到相对应窗口排队取药。系统会自动将患者处方信息发送到相关药房窗口。
药房后台打印系统：患者交费后，药房后台的打印机即打出该患者的处方明细单，内容包括处方号、取药窗口，患者姓名、病历号、性别、年龄、费用、开方科室、医生、日期、药品名称、规格、数量、金额、用法及副数等。
LED显示系统：药房针对摆药时按照患者交费后药房是否开始摆药作为区分，药房摆药可分为预先摆药和后摆药模式。
预摆药模式：患者在交费完成后，药房的摆药人员开始摆药，同时患者处方信息由HIS传送至分诊叫号系统数据库，药房摆药完成后，药房窗口LED大屏幕上滚动显示患者信息（姓名、序号、取药窗口等）等候患者取药，显示屏中滚动播放患者信息，患者到达药房后可根据屏幕显示的信息持就诊卡和发票到取药窗口取药，药房人员将药品发放给患者，确认处方患者取药完成后，该患者信息从显示屏上消失，未取药患者信息将继续滚动播放。
后摆药模式：患者交费完成到达药房后，将就诊卡交给药房工作人员，药房工作人员刷卡打印处方，数据由HIS传送至分诊叫号系统数据库，药房工作人员开始摆药，患者在候诊区等候取药。摆药完成后药房工作人员在发药窗口呼叫患者信息，呼叫后，窗口上方大屏幕上显示该患者取药信息（姓名、序号、取药窗口等），同时语音提示患者到该窗口取药，患者取药后，该患者信息从显示屏上消失。
门诊草药房排队系统的实现优势
首先实现了窗口的合理化安排，优化了工作流程。
在医院使用排队叫号系统以前，患者到药房窗口持卡打处方，药房工作人员开始抓药，此过程最大弊端是患者等待时间过长，难以应付门诊日益增长的就诊人次，且无法合理安排药房人工作。使用排除叫号系统，系统会根据药房窗口的处方量自动将患者分配到相对空闲窗口，发药人员也可以分解成窗口发药和后台配药，患者交费后，药方打印处方开始抓药送到对应窗口人员，窗口人员依据患者的就诊卡和发票审核后发药即可。同时，如还有其他处方单打印出来，药房人员可继续发药，节省了患者等待时间，工作流程大大优化，服务质量得到提高。
其次，取药秩序更加规范，服务质量得到了提高。
未上排队叫号系统之前，患者排队秩序问题一直很难解决——一挤二累三急四排错五插队，以至于带来很多肢体和语言上的冲突。使用叫号系统分配患者后，保证了取药的相对公平，解决了过去药房工作人员工作量不均衡，无法提供优质服务的问题。患者即可通过发票或LED屏显示获取自己的排队窗口，又可以知道排队人数，增加了患者的依从性，减少了纠纷和冲突的发生。叫号系统在在草药房的预摆药模式应用，遵循“以人为本”的理念，从患者的层面，应尽量方便患者，优化患者取药流程，减少排队交处方环节，在一定程度上避免患者排队引起不适应和易发的纠纷。从药房工作人员的层面，优化窗口发药环境，减少发药中易发生的差错环节，增加药房工作人员配药的灵活性，增加其工作积极性。
新流程仍需普及患者认知
由于我院门诊药房分成东西两院，西院区由于地域限制，在取药高峰期间，队伍参差不齐，经常有患者因药房工作人员没有维护好取药秩序而出现纠纷。尽管有语音告知、发票打印、LED 屏显示3种途径让患者知道自己的取药窗口，但仍有部分患者排错队，高峰时期有些患者又不愿意到别的窗口中重新排队，极易与药房人员发生纠纷，药房人员必须花时间给患者解释或者帮忙从其它窗口取药发放，影响了发药秩序和处方量的合理分配。
由于该系统还具有药品用量、用法打印等功能，这对开方医生提出了更高的要求，医生在开方时必须仔细严谨，否则会导致患者药品使用不合理或用错药等问题。
排队叫号系统是利用信息自动化的科学管理功能代替人工排队的系统，我院已在门诊科室合理实施，很好地解决了患者在医院就诊时所遇到的拥挤、加塞儿、混乱及排错队等现象，在门诊草药房的应用中，大大优化了药房的工作流程，节约了患者的等待时间，提高了患者满意度。有利于树立医院良好的社会形象，创造和谐的就诊环境，值得中医院借鉴和推广。
文章来源：e医疗2015年7月刊
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