智库丨"互联网+"趋势下的政府网站未来发展思考

Original 2016-12-30 李凯夏乐 电子政务智库

2015年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发〔2015〕40号），以推动互联网创新成果与经济社会各领域深度融合。“互联网+政务”作为“互联网+”的重要内容，是提升政府治理能力、创新社会管理范式、改善便民服务质量、激发社会创新活力的重要路径与关键举措。在新技术、新需求的双轮驱动下，政府网站作为“互联网+政务”的重要支点，正朝着“一体化顶层架构、平台化服务模式、便民化服务渠道、数据化科学决策、智慧化政府治理”的方向持续迈进，并为简政放权与深化改革提供强有力的支撑。

守住 “安全红线”的同时把握好“发展蓝线”

从我国政府网站的发展历程来看，中国第一个严格意义上的政府网站始建于1998年，是当时青岛市政府推出的青岛政务信息公众网。经过近20年的发展，目前我国政府网站已形成了较为稳定的功能定位，即对外展示政府形象、支撑各级政府机关实现政务信息公开，开展在线办事，并提供互动交流渠道。所以不难看出中国的政府网站通常会包含几大板块，即新闻发布、政务公开、在线办事和互动交流。这几块区域可以说是我国政府网站的“标配”，也是守住政府网站“安全红线”的中规中矩的建站思路。

进入“互联网+”时代，我国政府大力倡导大众创业、万众创新，那么政府自身作为一个重要的服务主体是不是也应该进行自我革新和服务创新？政府自身还有哪些服务可以搬上互联网，在守住 “安全红线”的同时把握好“发展蓝线”呢？在给诸多部委和地方政府网站做规划咨询的过程中，我们通过对各部门的服务资源做梳理和研究，认为“公共服务”是一个很好的突破点，这块服务不但内容丰富，而且能够满足群众的直接需求，容易产生较好的应用效果。

国家为“互联网+”公共服务的发展指明方向

近年来，我国对发展“互联网+”公共服务高度重视，先后发布了多项政策文件，为下一步“互联网+”公共服务的发展指明了方向。2015年11月30日，国务院办公厅发布《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发〔2015〕86号），提出要推进服务便民利民、信息公开透明、数据开放共享。

此外，2016年2月17日，中办国办联合发布《关于全面推进政务公开工作的意见》，提出加快推进“互联网＋政务”建设，构建基于互联网的一体化政务服务体系，通过信息共享、互联互通、业务协同，实行审批和服务事项在线咨询、网上办理、电子监察，做到利企便民；2016年7月27日，《国家信息化发展战略纲要》发布并描述了未来10年信息化发展进程中，创新公共服务、保障和改善民生的布局与举措。

公共服务的概念和内涵

公共服务，即使用公共权力和公共资源向公民所提供的、能使公民生存、发展等直接需求得到满足的各项服务，这里面包括基础设施建设等基础公共服务，发展教育、医疗、社会保障等社会公共服务，以及经济公共服务和公共安全服务。而具体反映到政府网站上，公共服务可以看做是除行政审批以外政府提供的另一种“政务服务”。公共服务更强调政府的服务性和公民的权利，其目标是从广泛意义上确保每个人获得基本服务。为谁服务，服务什么，如何服务都隐喻着一个国家的价值判断。

从广义上讲，可以将公职人员使用公共权力与公共资源所从事的各项工作都看作是公共服务。从狭义上讲，公共服务只是同经济调控、市场监管、社会管理相并列的国家的又一项职能，而我们只有对公共服务的概念做狭义、具体和明确的界定时才具有实际性的意义。随着经济全球化和政治民主化的发展，公共服务模式也在不断发生变迁，由最初的公共行政，到新公共管理，再到现在的公共服务与电子政务相结合，每一次变革都是公共服务的创新与进步。如今，公共服务虽然建立在互联网基础之上，但又不是一种简单的技术“嫁接”，而是有着更加丰富的集成化内涵。

“互联网+”公共服务案例介绍

近年来，我国不少地方都在“互联网+”公共服务方面进行了诸多探索，国脉互联也积极参与其中，做好全程的顶层设计和过程咨询，其中比较典型的是佛山的“政企通”和舟山的“市民卡”平台，在此也详细做下分析，以供参考。

（一）佛山政企通

▌ 建设背景

截至2015年底，佛山全市共注册登记各类市场主体约48.3万家，其中私营企业和个体工商户占95.4%，民营工业占全市工业总产值比重70.4%，对全市工业增长贡献率达81.8%。可以说，民营经济是佛山经济发展一大优势，是佛山经济持续、健康、快速发展的重要力量。因此，及时发布相关涉企政策，进行分类解读并及时收取诉求，对于服务好企业来说尤为重要。

政企通是佛山市经信局等部门根据企业发展需求开发的公共服务平台（见下图1），能够及时将政府的扶持政策精准地推送到企业家手里。政企通是广东省第一个由政府开发、实现政企沟通的APP，政企通的投用，将政府的政策宣传推介方式由粗放转为精准，能够及时把政策精准地推送给有需求的企业家，同时动态收集企业诉求并即时跟进、马上办理，实现了政企的零距离对接。

图1 政企通服务平台架构

▌ 服务成效

政企通主要由“即时通”、“马上办”和“帮到底”三大板块构成。其中“即时通”是要实现把精准政策推送给精准的人，“马上办”是为了落实督办考核，实现闭环化运作，“帮到底”则是依托大数据技术帮助企业力克“三难”。

即时通，精准化政策推送给精准的人。“精准化政策”，即政企通对各项涉企政策进行国家、省、市、区等纵向梳理和产业发展、财政税收、科技创新等横向梳理，在此基础上，对每项政策制作出三个版本，分别为精华版、解读版和申报版；“精准的人”，即政企通对用户从企业规模、所属行业、所在岗位三个方面进行梳理，在此基础上，将每项的细分政策精准推送给细分的人；此外，政企通还负责收集“精准的诉求”，即企业可通过从政企通云平台、政企通APP等服务渠道针对某一条具体的政策进行进行咨询和提出建议，从而打通政策推送的最后一公里。

马上办，落实督办考核闭环化运作。此板块主要是搜集企业各类问题，系统自动进行梳理和分类，再发送给政府有关职能部门进行审阅和解答。由用户自行提交相关的问题，对于简单的问题，平台运维人员可直接回答；对于和部门相关的问题，依据职能转交给商务、质监、工商等职能部门回答；对于跨界问题，由促进民营企业经济发展联席办公室协调各部门进行统一回答。通过统一的管理和协调，依托政企通平台实现全程的职能监察和绩效考核。

帮到底，依托大数据技术力克“三难”。经过一段时间的运行，政企通云服务平台沉淀了大量的企业信息，包括企业所属行业、规模大小、所在区域、企业资质、注册信息等。通过用户画像和业务模型的匹配，按照一定的算法引擎可对企业进行精准地定位，从而提供精准的服务推送；此外，对海量业务数据进行清洗、整合和重构，能够形成可供研究的基础数据，以及具有经济学意义的数据模型。

（二）舟山市民卡

▌ 建设背景

舟山市民卡是由舟山市人民政府发放，具有记录市民姓名、身份证号码、社会保障号码等基本信息的多用途智能卡，既可用于享受公共服务、办理个人相关社会事务，又可作为提供金融服务的银行借记卡使用。市民卡涵盖了市民原先使用的医保卡、新农合卡、医联就诊卡功能。持卡人可持卡至市民卡服务大厅、工行合作网点办理开通手续，即可享受市民卡电子钱包功能。

▌ 服务成效

申领人可以在网上办理市民卡申请表，也可以持有效证件到市民卡服务网点提出申请，只需提供个人基础信息和人像信息，通过校核后，即可办理有关申领手续。目前，舟山市民卡已集成了医保、就诊、公交、公共自行车租赁、图书馆借阅、电子钱包、工行借记卡、普陀山入山年卡、朱家尖景区年卡等功能。

舟山市民卡不仅在本市可使用，在舟山以外的其他省市同样可以使用，目前舟山市民卡已经开通与35个城市的互联互通，享受与当地市民卡同等消费权利，极大了方便了舟山市民的生活和出行。

图2 舟山市民卡平台首页

互联网+公共服务的发展思考

进入互联网时代，对于社会治理和公共服务的理想价值取向都应与时俱进，我们应采用超越工业社会的思维模式，致力于解决全球化、后工业化时代所呈现出来的全新社会治理问题。在此，结合本人对互联网+公共服务的发展趋势判断以及如何在政府网站进行落地，提出几点思考，不当之处请批评指正。

（一）公共服务体系的顶层设计要正确处理政府与社会的关系、中央与地方的关系、城市与农村的关系，以及投入与产出的关系。在服务格局上，应形成整体与区域双层覆盖的服务格局；在制度的设计上，应逐步构建包括生态环境、财政支撑、市场化供给等在内的公共服务核心制度。

（二）公共服务的体制建设应从政府包揽走向多元主体参与，逐步建立政府、市场、社会互动协作的多元治理机制, 形成多中心治理的公共服务供给模式。应鼓励企业或社会组织参与公共服务的生产与供给，不断整合服务资源，实现从最初的简单服务信息单向发布，逐渐过度到全流程在线服务。

（三）为实现基本公共服务均等化，应充分利用互联网的便捷性，依托政府网站集群、移动政务应用集群、云计算平台以及第三方绩效评估形成的“四位一体”电子政务服务体系，不断完善公共服务渠道，提升公共服务整体效能。

本文作者：

李凯

国脉互联智慧政府事业部总经理