优秀的物业管理应具备的几个特征
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优秀的物业管理应具备的几个特征
文│王荷
本文经作者授权发表
▷ 物业管理首先是管理物业，其次是管理服务。管理物业的对象是物业，必须保证物业所有人对物业的正常、高效的使用；管理服务的对象是业主，必须保证业主的生活素质(含资讯科技和生态环境)，使其得享安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐及优质的生活。
所以，优秀的物业管理要以业主为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对业主的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大业主不同层次、多样化的生活需求，提供全面的社会服务；要尽量最大可能满足业主要求和维护业主利益，为业主分忧解难，提供帮助；要始终贯彻“以人为本”的思想，谋求达到人和企业相对全面、自由的发展。
01
科学的管理机制
管理机制的科学与否，是创造良好的物业管理的关键因素，通过对管理机制进行优化，带来服务程序的优化，保证服务质量的优化。
1.简约化的服务架构。必须坚持实行扁平化、直线制管理。物业公司总部重点抓服务改进和对服务质量的控制，集中精力研究需求变化、服务创新、质量升级等重大问题。而管理处则重点抓服务运作，在服务的细化、实化上下功夫；同时将有关信息通过畅通渠道及时反馈回公司，由公司对相关内容进行优化后再返回管理处操作，形成优异的管理循环网络。
2.规范化的服务控制。通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。在贯彻ISO9002国际质量保证体系和ISO90014000国际环境管理体系方面，切实做到一丝不苟，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使管理处把日常服务工作做得更扎实、更深入。
3.市场化的服务组织。一体化管理与市场化服务相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量、文化含量高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分判给社会上有相当资质的企业，条件尚未成熟的由管理处承担。上述均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理处小而全的弊端，简化内部管理事务，使管理处能够更加专心致志地组织、统筹、协调和督导各项服务工作的实施。
4.专业化的服务运作。引进专业化服务的运作方式，通过规模化专业管理，实现最优化配置岗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。物业管理的各项服务内容均由相对应的专业化公司提供最精致的专业顶级服务。如专业设备维修公司、专业电梯工程公司、专业保洁公司、专业保安公司、专业家政代理公司等。专业化分工使各项服务内容趋于极致，并使成本费用降至最低。
02
完美的服务特色
物业管理最终体现在服务内容及服务特色上，这是判断物业管理是否优秀的决定性因素。在当今社会，物业管理几乎不存在什么商业机密，包括工作程序、技术标准等在内的服务内容极易被“克隆”和“拷贝”。只有紧密结合区域、物业和业主的特点，制证和完善个性化的管理设计，因地制宜地不断进行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型，突出独具的特色，才能“木秀于林”迈进优秀的行列。
1.超前化的服务启动。物业公司一旦与发展商建立合作关系，应立即启动前期服务工作，从物业管理的独特视角为开发商提供各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免发展商的无谓投入，又可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
2.人本化的服务理念。以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，争取零缺陷、无微瑕服务。如中海物业的氛围管理理念，着眼于在所辖小区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围，通过吸引、感化来实现管理有序。
3.菜单式的服务内容。管理服务要不断充实、调整新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。
4.合理化的服务成本。在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过分项控制活动和物化劳动的消耗，以保证使业主享受到最佳质量价格比的服务。
5.个性化的服务设计。每承接一个新项目，都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，为其度身定做“时髦且合体”的管理方案。其间要考虑物业的要素，以使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能；发展商的要素，以使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略，有力地托举起发展商的品牌；业主用户的要素，以保证管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可；地区的要素，以使管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳。
6.精确化的服务标准。要将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。标准必须强调时效原则，即规定的事必须在规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好；质效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，即使流了再多的汗也是白流；综效原则，即规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔；情效原则，即规定的事情必须办出规定的最佳效果，用出色的服务征服人心。
03
超前的时代意识
优秀的物业管理不仅在当代独领风骚，而且有敏锐的眼光，能够准确地预测到未来行业的发展趋势，提前介入占尽先机，不仅始终引领行业的发展潮流，而且以此推进社会文明程度的进展。以目前物业管理行业的现实而论，优秀的物业管理必须具备下述特征：
1.介入智能化领域。智能化物业管理研究和实践，是信息时代物业管理行业迟早要走的道路，也是今后评判物业管理发展好坏的重要标准。以信息化社区服务和智能化物业为主要特征，信息化手段将带来物业管理的一场革命，它不仅仅是一个概念，而是涵盖了物业管理智能化、电子商务系统开发等各项功能，可以说能基本满足业主的各项生活与工作、娱乐需求。更重要的是，它在为消费者带来最大收益的同时，也为企业展示了庞大而诱人的利润空间。与信息化社区紧密相连的智能化物业是建设信息化社区必不可少的硬件基本设施，同时物业自身的智能化也将最大限度地节约资源、方便使用者。
2.引导消费新观念。根据时代的发展，适时推出新的服务项目，引导业主更新消费观念。如中海物业公司为部分业主有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、代理、家政等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。今年，中海物业又结合网上社区服务特点，推出二种业主居家便可享受到的公务服务休闲生活服务；其中，公务服务包括机票、火车票预订，电脑配购，汽车租赁，酒店预订等；休闲生活服务包括旅游路线、网络学校、特色网吧、门票预订、球票预订、驾校预订等。
3.探索行业新趋势。随着物业管理不断出现新的课题，要维持并不断提升管理服务水平，就必须根据实际服务工作中发现的难题，有针对性地进行不同形式的联合和开发。如，中海物业与上海同济大学电子信息工程学院，合作组建了中海同济楼宇科技有限公司，研究开发楼宇智能化产品及其相关产品；他们还组建了清洗剂研发中心，成功开发出具有独立知识产权的W、T、D、K，四个系列22种专用清洗剂。同时，优秀的物业管理必然网络各类卓异资源，联合各行业翘楚，以利于在统一的管理环境下对来自各方面的不同信息进行最优化的处理，且具有高效、经济、卓越的品质和优良的技术价格比。
4.引领发展新潮流。中海物业公司率先与国际接轨，于1996年2月在国内业界第一家获得ISO9002国际质量保证体系认证；1999年10月第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证；第一家走出本地到外地承接项目；在国内率先实行专业化管理；组建了国内物业管理企业首家专业艺术团体，等等。
04
知名的行业品牌
优秀的物业管理必然是物业管理行业的知名品牌，这个牌子就代表着行业的最高水准。一个物业管理品牌的确立是由三个方面的因素构成的：
1.业主的评价。业主的反映是检验管理服务工作的第一信号，业主的评价是确立物业管理品牌的根本所在。中海物业公司的每一个管理处每月均设立一个设备区开放日，每季度公布一次财务收支情况，每年进行一次业主满意度抽样调查。中海物业辖区所服务的业主对其所做的评价平均满意率达95%以上；自1996年开始管理的中银花园业主对服务的满意率高达99.2%以上。另外，中海物业在全国23座城市签约管理高档物业上百个，建筑面积达1300万平方米；发展商和广大业主的选择是对中海物业品牌最好的评价。
2.政府的评价。定期邀请政府主管部门官员对物业管理服务工作进行讲评，有利于企业的健康发展。中海物业公司能够成为国内物业行业的知名品牌，与其积极寻求政府的指导、监督、帮助密不可分。国家建设部住宅与房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士说：中海物业“已经成为中国物业管理的龙头和著名品牌企业，成为国内覆盖地域最广、管理面积最大、经济效益最好的物业管理企业之一。”中海物业是国内首批40家物业管理资质一级企业之一；目前，中海物业已建成国家优秀示范小区(大厦)15个，为国内同业拥有国优最多。这些荣誉都是政府评价的最好例证。
3.行业的评价。行业具有权威的认定，很难设想，在行业间声誉口碑很差的物业管理会是优秀的物业管理。中海物业积极加强行业间的横向联系，所辖多个小区为向社会广为推荐的观摩基地，仅去年一年，到中海物业辖区观摩的海内外房地产商、业内同仁等客人就超过5000人次，他们均给予了很高的评价。
05
优秀的员工队伍
人才是企业发展的根本。优秀的员工队伍是创造优秀的物业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。
1.专业化的服务人才。解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在于专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。
2.高素质的员工队伍。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫员队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处的护卫员要全部受过专业电脑培训。此外，在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。
3.高层次的人才战略。卓越的用人方略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分旋展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更注重内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。
06
卓越的企业文化
只有以人为本，充分重视员工个人价值和企业群体价值的实现，鼓励全体员工充分发挥创造性劳动，形成灿烂的企业文化，才能使企业具有不竭的动力，进而不断推动物业管理行业的持续发展。企业文化涉及到方方面面，仍以中海物业管理有限公司为例说明如下。
1.强劲的凝聚力。中海物业所有员工都有“我的中海物业、中海物业的我”的归属感、责任感和集体荣誉感；所有工作实行首领负责制，强调1+1+1＞3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。
2.高度的责任心。为珍惜和用好来自业主用户的每一分钱，必须采取行之有效的措施，对可减、可缓、可免的支出锱铢必较。为此，中海物业坚持发扬“一张纸两面用”的艰苦创业精神，制订了有上百个条款的《内部财务管理办法》，重点抓好成本计划、成本预警、成本分析、成本否决等关键环节。
3.丰富的包容性。中海物业的企业文化还包含着极其丰富的内容：如企业精神：严格苛求，自觉奉献；经营理念：精诚服务，精彩生活；工作宗旨：业主至上，服务第一；品牌风格：高档物业特征，优质服务标志；服务追求：让您和您的子孙后代永远满意；目标取向：不管则已、管就管成精品，不干则罢，干就干出一流；发展战略：市场为导向，品牌为基础，科技为杠杆，效益为中心……
上述几点，并不能完全概括优秀的物业管理的全部特征，仅表述了其中比较明晰可辨的大的脉络。总之，优秀的物业管理的实现，需要综合发挥各方面的因素。单独一个方面的优秀，并不能称之为优秀，如同蒙娜丽莎微笑的魅力并不是仅仅靠嘴角肌肉的抽动就能够完成的。
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编辑：赵翌序
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