叶巍岭，上海财经大学市场营销系副教授，博士，主要研究方向：消费者情绪和决策、销售团队管理、数字化营销；
石鑫，利兹大学市场营销系硕士，主要研究方向：判断与决策、服务营销、创造力；
张晓雨，上海财经大学市场营销系博士研究生，主要研究方向：消费者情绪和决策、销售团队管理；
王浩丁（通讯作者），上海财经大学企业管理系博士研究生，主要研究方向：领导力、企业伦理。
研究缘起
美国高端百货诺斯龙（Nordstrom）的首位女性店长贝茜-桑德斯创下过零售业绩最佳及利润最佳的分店业绩，她曾说过：“服务，简而言之，不是你做什么，而是你是谁。这是一种生活方式，如果你要把这种生活方式带到你所做的每一件事中去，就必须把它带到你的客户互动中去。”无论数字化零售如何推进，实体零售现场的一线销售人员对零售业绩的影响力都不容忽视，许多消费品零售商将一线销售人员在销售互动中的服务质量视为构成核心竞争优势的要素之一。因此，销售管理领域研究者们对如何提升销售服务质量非常关心，产生了大量的研究成果。本文针对销售服务质量的重要影响因素之一——员工感知的服务氛围（Service Climate）展开研究。
理论渊源
员工感知的服务氛围是指员工共同感受到的其供职企业对服务质量的重视，这种感知的来源是以服务质量为中心的政策、商业实践和程序体验、以及来自企业的奖励和支持。目前，有关如何促进良好的员工服务氛围感知的研究主要在组织行为领域开展，学者们分别从领导力、人力资源管理、组织其他相关部门支持三个角度开展相关研究。但作为交叉学科，在市场营销的销售管理领域，关于员工服务氛围感知的前置变量研究较少。本研究基于组织行为和营销管理两个领域的研究成果，揭示了混合销售控制系统对员工感知的服务氛围产生积极影响的机制。本研究所指的“混合销售控制系统”是一个基于销售控制系统现有研究成果的新概念，不仅包含正式控制系统的三个子系统（活动控制、结果控制和能力控制），还包含非正式控制系统中的顾客管家控制（Schepers等（2012）提出，Customer Stewardship Control，简称为CSC）。
销售控制是销售管理的重要研究内容，相关研究主要基于代理理论开展，研究目标是构建完善的销售控制系统并实现各个子系统之间的协调。基于代理理论的销售控制系统被称为“正式控制系统”，这一理论将销售人员视为企业的代理人，将销售控制系统视为引导和规范员工行为的管理工具，认为员工的行为需要被严格监督和控制。正式控制系统由结果、活动和能力控制三个子系统构成，控制的强度会影响员工的工作投入、角色外行为、适应性销售、工作绩效、顾客满意度等结果变量。目前为止，在销售领域关于正式控制系统的研究，除了探讨三个子系统对结果变量的主效应外，还深入研究了三个子系统之间的交互关系，这些研究工作的目标在于揭开这个复杂系统对业绩产生作用机制的黑箱。非正式销售控制系统泛指那些基于代理理论外的其他理论所提出的销售控制系统，其研究成果相对匮乏。从基础理论角度看，与“代理理论”对应的理论是“管家理论”，管家理论不将销售人员作为企业的代理人看待，而主张销售人员作为顾客的管家，应该对顾客的利益拥有心理所有权。Schepers等基于管家理论，首次提出了顾客管家控制（CSC）这个概念，他们认为企业应该建立一种旨在让一线雇员对顾客整体利益具有心理所有权和道义责任感的心理控制系统。但是，顾客管家控制理论提出八年来，其后继研究乏善可陈。仅有极少的文献拓展了这一理论，如Badara等管家理论与权变理论结合，对提高内部审计人员的工作有效性问题进行研究。已有研究中有少量探索性和综述性的研究，论证了管家控制除了对业绩有主效应，还可能和正式控制系统产生交互作用，有必要研究其如何作为非正式控制嵌入经典的正式销售控制系统来发挥积极效应。已有研究将正式控制系统和顾客管家控制系统的融合称为“混合销售控制系统”，认为是有关销售控制研究的新方向。本文选择结果变量为员工感知的服务氛围，研究混合销售控制系统对其产生作用的机制。营造积极的员工感知服务氛围是一线员工向顾客传递高质量服务的重要变量，进而是销售业绩的重要影响因素。员工感知的服务氛围是指员工共享的服务氛围，是员工对他们所体验到的以服务质量为中心的政策、实践和程序的共同感受，以及他们从来自企业的奖励和支持中看到的企业对服务质量的重视。现有关于服务氛围感知的研究，从社会交换理论、社会学习理论、社会信息加工理论、自我决定理论等多个理论视角展开，均证明良好的员工感知服务氛围能够显著改善服务质量，提升顾客满意度和忠诚度。此外，从企业内部来看，员工感知服务氛围还与员工的知识共享、工作满意度、情感承诺、组织公民行为等息息相关，这些结果变量都是良好销售业绩的前因变量。
本研究首次将顾客管家控制（CSC）作为非正式控制系统引入到包含三个子系统的正式销售控制系统，构建出一个混合控制系统，这是销售控制研究的新方向。本文针对的实践领域是线下零售中的销售服务，所关心的结果变量是员工服务氛围感知。员工服务氛围感知是影响服务产出质量的重要因素之一，但现有的相关研究仅限于领导力和人力资源管理领域。尽管销售控制系统是销售管理的重要理论，但其对员工服务氛围感知的影响机制研究却几乎空白。本研究首次用实证数据探索了混合销售控制系统对业绩相关变量——员工感知的服务氛围的作用路径。为完成这项研究工作，本文在综述市场营销领域关于销售控制系统的研究成果基础上，结合服务氛围在组织行为领域的研究成果，基于社会信息加工理论推理建构了研究的理论模型。数据采集使用了分阶段问卷调研的方法，对分布于三个城市的连锁线下零售门店的所有员工进行了访问，用实地访问数据进行了假设检验。
其一，该研究采用了实地问卷调研，在假设检验时控制了店面大小、店内员工数等客观变量，本研究为横截面数据，分三次利用了时间差进行收集，同源方差检验结果良好。后续研究建议采取多层级匹配数据，例如使用客观业绩表现、主管评价等变量进行研究。其二，互联网的发展促使传统企业将线下业务拓展到线上，同时也催生了许多新互联网零售企业。与传统的面对面销售不同，在线销售发生在虚拟空间，非人际面对面情况下，销售控制系统的作用路径会有什么不同？有什么新的重要边界条件？其三，本文验证了顾客管家控制作为非正式控制系统与正式销售系统混合后的作用机制，但是非正式控制并不仅仅是指顾客管家控制，将来的研究可以将例如文化控制等非正式控制嵌入正式控制后进行路径分析，以丰富混合销售控制系统的研究成果，使有关销售控制系统的研究更接近现实中的复杂情况。
心得体会
本文如今能够见刊，离不开编辑部和评审专家们付出的时间和精力，事无巨细地指点、不竭余力地给予我们修改意见。我们坚信，好论文是改出来的，通过多轮修改，无论是实证方法上，还是理论思想上，我们的文章变得越来越严谨。与审稿专家的探讨和编辑的交流过程中，她们对待文稿的精益求精的工匠精神让我钦佩，也让我们受益良多。衷心感谢所有给我们文章提出帮助的编辑和审稿专家们！学术之路漫漫，秉持激情，砥砺前行，与学术同仁共勉。
叶巍岭,石鑫,张晓雨,王浩丁.混合销售控制系统对员工感知服务氛围的影响：能力控制与顾客管家控制的三重交互作用[J].南开管理评论,2022,24(4).