在“互联网+”的指引下，共享单车、共享充电宝、共享雨伞......共享经济成为2017年上半年的热词，以共享经济、在线差旅、网络订餐等为典型代表的生活服务电商，方便消费者的同时又出现了哪些问题？8月21日，电子商务研究机构、互联网+智库——中国电子商务研究中心发布《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/17tsjc/），20家生活服务电商被点名，OTA、二手电商、网络订餐、共享单车成投诉“重灾区”。
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报告|20家生活服务电商被“点名”：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜位居前列
TOP20热点被投诉生活服务电商公布
据报告公布的“2017年（上）全国TOP20热点被投诉生活服务电商”显示，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、马蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行上榜。
如图表所示，以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台，美团、饿了么为代表的的外卖服务平台成为生活服务电商投诉“重灾区”。此外，租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务领域消费纠纷频现。其中，飞猪、摩拜单车、易到用车马蜂窝等成为新上榜平台，美团投诉占比同比增长65.39%；饿了么投诉占比同比增长12.7%；携程投诉占比同比增长81.19%。
退款难、订单信息无法修改是通病
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）大数据显示，2017上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中，生活服务电商领域，投诉占比为15.02%，同比去年同期的21.03%下降28.58%，但打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多。
退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病，投诉占比过半；外卖领域送餐超时问题较多；在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出；信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中，退款难问题同比增长96.85%，订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题，高额退票费问题有所好转，同比下降64.48%。
OTA、二手电商、网络订餐、共享单车成投诉“重灾区”
（1）OTA领域。报告公布生活服务电商三大典型投诉案例，以“OTA”在线旅游平台为例，捆绑消费成为行业“潜规则”。携程、同程、去哪儿、途牛等旅行服务平台，在线订票存在消费陷阱，消费者在不知情的情况下，“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目，页面也不做任何提示。如果消费者不注意的话，直接点击付费，就会稀里糊涂地为不明账单付钱。在线旅游平台的这些“小聪明”的确坑了不少消费者。
中国电子商务研究中心认为，在线旅游平台的捆绑消费，实质上是一种强制消费的违法行为，侵犯了消费者的消费自由权，知情权等。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者遇商家侵权的，可以保存证据，向工商部门投诉举报。（专题：《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问！》www.100ec.cn/zt/qunaer/）
（2）二手电商领域。闲鱼、转转等二手电商“猫腻”也浮出水面。由于门槛低，劣质商家涌入、违法交易等乱象在二手电商领域层出不穷，买卖双方缺乏最初的信任，用户被无故封号、平台监管缺失、质量无法保证以及疑似售假等投诉不断。其中以闲鱼和58转转消费投诉居多。（专题：《58转转VS闲鱼万亿二手电商市场鱼龙混杂 谁能率先破局?》www.100ec.cn/zt/58xy/）
（3）网络订餐领域。美团、饿了么、百度外卖等订餐APP给生活带来了方便，足不出户就可以吃到美食。但网络订餐也出现了问题，菜品与图片显示不符、食品安全堪忧、订单配送超时、订单被无故取消等，让消费者感到了便捷带来的烦恼。其中，以美团、饿了么消费投诉居多。（专题：《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O：配送时效低、服务态度差引众怒》www.100ec.cn/zt/elem/）
（4）共享单车领域。押金难退、安全问题多发，消费者对共享单车押金、余额退还迟迟不到账，优惠券不能正常使用，客服电话难打等投诉颇多，而行驶共享单车出现意外情况也屡有发生。而町町单车携几千万押金跑路，更加引起了共享单车押金问题的隐忧。
对此，中国电子商务研究中心认为，为规避骑行安全风险，保障受害者权益，该如何厘清事故相关方各自的责任，应该有一个示范性的处理与赔偿标准。共享单车本质上是一种租赁的关系。如因单车存在的质量缺陷和安全隐患，导致出现交通事故，对租车者造成人身伤害，则平台应负相应责任；如果不是因车辆质量问题而是因骑行者本身违反交通规则等个人过错原因受伤，那么可由相关保险公司理赔。（专题：《ofo小黄车获超7亿美元融资 共享单车战火持续燃烧》www.100ec.cn/zt/gxdc/）
此外，报告还揭晓了另外四份榜单、64家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。
在常规的网络消费维权中，消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通，但往往因售后流程长维权时间被拖长，少则三五天多则数十天，消耗了消费者的精力和耐心，因此满意度直线下降。而中国电子商务投诉与维权开辟的“电商消费维权绿色通道”，由专人与平台对接，极大缩短了用户与电商平台间的距离，保障了用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购、分期乐等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/伊文）
》》点击“阅读原文”，下载《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》全文。
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