【重磅】京东启用“天弓“系统客服竟然拥有“未卜先知”能力？

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

平日里，当您在京东购买商品之后产生了售后问题，您都会第一时间与京东在线客服联系，在详细阐述完订单问题后得到相应的解决方法。

但是您知道吗？当您联系在线客服但未表明来意前，京东的客服人员就已经“未卜先知”您要咨询的问题了，他们的操作台上会同步显示出多种解决路径，综合客服的个人经验判断，正常情况下，您的话音刚落，解决方案就已经完美呈现了。

如此高效、精准的“卜算子”是怎么个神操作？

未卜先知，神算子的高效处理神器

据网经社（100EC.CN）了解，在长时间的用户调研中我们发现，“节省时间”和“解决问题”一直是用户咨询的核心诉求。如何保证用户体验的流畅性，提升解决问题的准确性，一直是京东客户服务中心深入研究的方向。

“天弓”系统便是在此背景下上线，它通过OCR图片识别技术，对用户订单号、商品链接、服务单号、历史咨询、最近浏览等多项信息进行智能识别，自动处理用户数据，通过AI智能抓取相关信息及标准流程方案推荐，科学预判用户可能会问到的问题并匹配合理的解决方案，真正让京东客服具备了“未卜先知”的能力。系统上线后的数据显示，线上客服响应的平均时长降低了近20%，客服人员对复杂业务场景的解决率也远高于以前。

从时到秒，智能工具所带来的不仅是简单的工作辅助，更帮京东客服缩短了问题处理的时间。

“卜算神器”让每个京东客服都成为了解决问题的专家

作家格拉德威尔在《异类》一书中提出的“1万小时定律”中指出，一个平凡的人想要成为某个领域的专家，需要1万个小时的努力。假设每天学习积累3个小时经验，一年365天，那么真正成为一个客服领域的专家也至少需要10年。但“天弓“系统的出现打破了1万小时定律。

根据预判到的用户问题，“天弓”系统可以基于大数据判断推荐标准的解决方案建议，帮助客服人员规范标准，作出专家级的判断，即使是初入职场不久的客服人员，也能快速为客户反馈最为有效的解决方案。

“在天弓系统启用前，面对每一次陌生客户的咨询心里都会有些忐忑，现在能看到咨询问题及处理建议的预测结果，确实感觉心里踏实多了。操作系统类型众多、界面切换频繁等工作中消耗时间的问题也得到了有效的解决。”在日常工作沟通中，一位客服人员向我们透露出对“天弓”系统的感受，以及顺利解决用户问题的愉悦心情。

据京东商城客户服务中心智能服务部负责人介绍：从去年的11.11开始，“天弓”系统就已经投入使用，面对大量的用户咨询，“天弓”系统已经在后台默默为数以千万计的用户进行过服务，很多用户直观感受到了解决问题的高效和精准，智能工具为用户带去了舒心的售后服务体验，成为了京东精细服务的源动力。

“天弓“系统的出现，可以说是用“智能”加持丰富的“经验积累”，使得有据可依的科学预测成为了现实。未来，随着“天弓”系统的不断升级，效率提升将更为显著，决策也将更为精准，从个体赋能到全局预测，必将成为提升客服能效的必备神器。

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