疫情下在线旅游投诉数据半年报：12家上榜飞猪携程同程旅行获“谨慎下单”评级

网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读：8月19日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020zxlytsal/）。报告公布了上半年在线旅游行业整体消费投诉数据、12家在线旅游平台消费投诉数据及典型投诉案例。

受疫情影响，2020年上半年在线旅游行业遭遇重创。各大在线旅游平台在面临巨额退款的同时也在纷纷自救，有的平台倒下了，有的平台仍在努力活下来，等待行业的复苏。（详见：上半年疫情下的在线旅游你必须了解的十大动向）此外，虽然国家有关部门以及携程、飞猪等平台相继推出退票退费政策，但是消费者的退款之路并不顺利，集中表现为退票申请被拒、退票不退款、退票被收取高额手续费等现象。

2020年上半年期间，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、123微旅行、旅划算、发现旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒店。此前，igola骑鹅旅行、铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、青芒果旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。

评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，去哪儿获“建议下单”评级；飞猪、携程、旅划算、同程旅行获“谨慎下单”评级，发现旅行、123微旅行、骑驴游、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

据悉，消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

退款问题、霸王条款、售后服务成热点投诉问题

2020年上半年期间，在线旅游的用户投诉领域主要集中在国内网购、在线差旅，占比分别为43.95%、39.16%；投诉金额区间前三依次为100-500元区间（28.41%）、0-100元（22.46%）、1000-5000元（17.27%）；投诉在线旅游的用户集中地前三依次为广东省、江苏省、上海市，占比分比为14.59%、11.52%、10.75%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、发货问题等是2020年上半年期间在线旅游投诉的主要问题。

10大典型案例披露在线旅游存五大“隐忧”

报告披露了去哪儿、飞猪、携程、旅划算、同程旅行、发现旅行、123微旅行、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行在内的10大典型案例，其主要问题集中为退费难、订单问题、高额手续费、久未出票、霸王条款。

【案例一】“去哪儿”下单订单无法查询售后未有效处理

李先生于2020年6月5日在“去哪儿”网订购7月6日至8日的酒店，金额300元。但是直到现在都无法查询到该订单。多次查询无果，拨打电话也是没有人工客服接电话。在商家的平台上留言要求回复也只是一些机械化的回复。要求平台的工作人员人工回复一直没有回复。至今为止，去哪儿网未有任何答复。鉴于如此恶劣的服务态度，对消费者的需求如此冷漠，实在无法让人信任。对此，“去哪儿”发来反馈称：经核实，此单是可全额退款的产品，消费者未联系到我司，我司介入后已经帮消费者操作取消，消费者认可，协调成功。

【案例二】“飞猪”下单因疫情未出行售后退款难

杨先生人在2020年3月2日在“飞猪”预定的3月14日从广州到曼谷的泰国狮航国际机票。由于疫情原因，泰国政府方面在2020年3月12日突然宣布提高中国人入境门槛，要求乘客提供身体健康检验报告而且必须48小时内有效，及取消落地签证。根据此情况，本人无可能完成提供身体健康检验报告，及取消落地签的话本人也不可能入境，本人只可无奈申请退票。但是泰国狮航以我的退票不符合政策不予办理退票，相关的订票平台（飞猪）也都不给予解决方案，跟飞猪商家客服(大连聪明点航空服务有限公司沟通也异常艰难，该聪明点航服不但不给消费者退票反而以所谓的狮航不许退票的霸王条款威胁消费者。作为消费者，我只有自行联系泰国狮航，但无奈泰国狮航电话一直处于无人接听状态。现在泰国狮航已经对受影响的乘客机票有相关退改政策，本人在3、4月多次联系飞猪客服，飞猪网承诺6月10日前会有退款结果，如果没有就强制商家退款，但直到6月11日，飞猪仍表示无法退款，本人觉得飞猪一直忽悠乘客并感到非常无助。对此，“飞猪”发来反馈称：受疫情影响，航空公司退款速度确实受到很大影响，飞猪所有的机票退改均要求商家严格按照航空公司的退改政策执行。

【案例三】“携程”退票高额手续费引不满售后退款难

王女士于2020年1月5日在“携程”官方APP预定春节旅行期间1月25日大连到上海的机票5张。后武汉疫情爆发，与携程多次沟通，对方诱导我们提前退票损失最小，后续有退票政策出台，他们也可以帮我们申请补退款，于2020年1月23日晚上8点30分通过携程网APP及客服电话申请退票，被扣手续费人民币1074元。当时携程告知我们务必要在2020年01月23日 22:00前退票，实际我们飞机起飞时间是2020年01月25日 22:20，按提前48小时退票的话，应该告知最晚2020年01月23日 22:20之前退票，而中国民航总局出来退票政策的时间是2020年01月23日 22:02，我们在第一时间即接收到了微博推动的系统消息，如果对方告知退票时间能够强调一下正确的时间，能够多为顾客考虑一下当前政策，我们可能就可以避免这次损失。当再次联系携程时，携程推卸责任，说客户主动退款，无法退款。对此，“携程”发来反馈称：关于您反馈的机票问题，主管已经与您沟通处理。

【案例四】“旅划算”预约未成功售后退款困难

于女士于2020年4月4日在“旅划算”上购买了西岭雪山枫叶酒店标间住宿，该产品10月31日到期，预约时间消费时才发现，到截至日期内的所有周六全部已经约满，且必须早上9点到下午5点期间才能进出，多次预约无果，实在是预约不到合适的时间消费，才申请退款。但平台以特价商品为由，拒绝退款，期间多次通过电话客服、在线客服、微信客服沟通无果。本人未到酒店消费，也未预约消费，该产品属于完全未消费状态，退款不会对商家完成任何损失，但平台拒绝退款。

【案例五】“同程旅行”下单久未出票售后“难于上青天”

滕先生于2020年5月18日10点34分购买“同程”App上6月12日首尔飞沈阳的机票，成功支付18937元却迟迟未出票，未出票就代表没有行程单，由于我本人现在菲律宾马尼拉，由于没有第二程乘机行程单，菲律宾机场都不会给我坐上马尼拉飞首尔的飞机，这严重的影响了我的出行质量。现在马尼拉还处于封城阶段，没有行程单我连出城都出不去，同程App上对于我的出票时间写的最晚起飞前三小时出票，且不退票不改签，请问起飞前三小时出票的话，我从马尼拉怎么去机场怎么去首尔，我购买的18937元的机票，客服说我还是买的特惠优品，就是出票慢。我想问，同程App暗带隐藏套餐功能也不是第一次了吧，我都快花了两万买一张单程机票了，我难道还在贪小便宜？我问客服说那这张机票原价是多少，客服回应说:没有原价，意思就是说他们标多少钱都是这样，标十万一张，同程说是特惠优品也没办法。对此，“同程艺龙”发来反馈称：已经电话联系亲核实处理完毕。

【案例六】“发现旅行”商品未预约售后退款难退

林女士于2020年5月16日在“发现旅行”微信小程序上购买了厦门民宿住宿两晚商品两份。价值人民币998元。支付宝付款。购买商品的页面上发现旅行商品界面显示随心退。未预约商品是可以选择退款的。因为疫情原因。我是湖北武汉地区，出行政策没有改变。没有时间出行，所以在发现旅行小程序上申请了商品退款，然而可是一直没有回音，显示退款排队中。微信公众号以及微信上的客服电话也联系不到客服。对此，发现旅行发来反馈称：退款已经给客户退回。

【案例七】“123微旅行”商品久未发货售后退货困难

王女士于2020年3月15日在微信中的“123微旅行”上购买了一份口罩，页面写明72小时顺丰包邮，已经20天过去任是待发货状态，购买时页面是有库存的，按照下面小字说明72小时后按序发货也早该发货了，可在购买第二天就显示:仓库已打包、发货中。目前既没有发货也联系不上任何客服（在线没有客服回复、400电话打过很多遍也始终没有人接，手机号也无人接听或关机）。现要求退货，但也没有任何途径或人员可以进行退货处理。

【案例八】“侠侣亲子游”出票延迟退款久未到账

何女士2020年5月22日在南昌“侠侣亲子游”购买了南昌国体华清水世界的家庭卡，一直没有给我发成功的电子码但是钱扣啦，系统显示正在出票请稍后但是3天过去啦，还是同样消息，但是我查看相同类似平台联联周边游上和他一样的产品都是立马出票，打电话咨询客服说要我等到6月6日前，我不满意，他们帮我退款，但是钱也一直没有到帐，电话咨询客服告知财务没上班，还要我明天在打电话，服务态度恶劣。

【案例九】“联联周边游”因疫情取消预约遭拒售后客服说辞多变

6月25日，“电诉宝”接到四川省的胡女士投诉称她于4月在“联联周边游”成都站购买眉山黑龙滩长岛天堂洲际酒店2大1小高级房的套餐，并预约2020年6月25日入住，考虑全家身体和近日疫情的原因，6月21日向联联周边游提交取消预约申请，但22日收到拒绝取消。原因为一经预定不得取消和改期，如有特殊情况请提供相关证明。于是，胡女士6月23日打酒店电话告知该情况，酒店反馈需与联联周边游联系，能够提供病情证明即可取消预约。但当日联联周边游电话一直打不通。6月24日，将病情证明发送给联联线上客服，客服表示会帮登记反馈，自此没有下文。6月25日，再次联系联联周边游线上客服，经沟通后客服答复不能取消预约。

【案例十】“走着瞧旅行”售后退款商家以特价为由拒绝退款

金女士于2020年1月16日在“走着瞧旅行”订购了5份云南时光599旅行券，总共金额2995元。近日联系平台客服申请退款却以特价商品为由遭到拒绝！并且说会有对应的售后人员来处理解决，售后也没有来联系过。本来想要三代5口一起去，其中有2个人高血压患者，根本无法参与此团，对此商家事先没有提及，商品详情退订须知里只提示说明了会收取一定的手续费，没有规定不能申请退款，与客服所描述的不一致。对此，“走着瞧旅行”发来反馈称：现在已经跟卖家达成一致，帮您进行了退款。

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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