为什么有的人一说话就让人喜欢？沟通大智慧，藏在一问一答间
镜子物语：那个向你提问的人，要的未必是答案，而是理解。
有人说，会写作的人，肯定也会说话，我觉得不一定。比如我，在纸面上表达能够收放自如，但生活里却是一个不善说话的人。相处时间久了的人，会了解我、喜欢我，但面对一个不太熟悉的环境，我不知道怎样能跟别人快速热络起来，面对上级或老板，我也不知道怎样通过语言交流，快速获得对方的好感和信任。而我越是担心，就越不敢开口，所以最后就变成了一个不善交际的人。
这件事一直使我烦恼。好在我喜欢读书，愿意借鉴他人的智慧，弥补自身的不足。上一篇文章，我介绍了孙路弘《说话的力量》中提到的几个关键词，这些关键词好记好操作，可以说是锻炼说话能力的基本功。除此之外，这本书还介绍了一些非常实用的对话技巧，这些技巧主要应用在问答场景中，可以帮你迅速拉近与他人的距离，建立起良好的人际关系。
1
垫子：创造舒服的说话氛围
我们平常和人交流，经常是一问一答式的，你问我答，你来我往。有些问答，对话的气氛会显得有些僵硬、紧张。比如有人问，你的工作总结怎么还没交？你为什么要请假？你今天回家怎么这么晚？面对此类的提问，我们一般会在脑海里迅速搜索解释和理由，然后直接回答。但这并不是最明智的做法。
最好的方法，是先加一个“垫子”，然后再答。垫子这个词很形象，就是加一个缓冲，缓和一下，让对话氛围变得更舒服一些。
垫子有三种类型。第一种垫子，是赞扬一下问问题的人，简单说就是夸对方的问题问得太好了。比如说，你是销售人员，客户从你这里买走了一双鞋，但是第二天又回来了，拿着鞋问你：“你看看，这是我昨天买的鞋，脚后跟这里有一条划痕，这是怎么回事？”这种情况下，要是你急着回答：“这不是我们的问题”，那对话马上就会陷入僵局。
这时候你就可以使用垫子。你可以说：“哎呀，您可真细心啊！您是什么时候发现这个划痕的？”当你先肯定对方一下的时候，对方就会给你更多的信息，双方的沟通就有了缓和的余地。类似的垫子还有“您的这个问题太专业了”“您这个问题一下子问到点子上了”等等。
第二种垫子，是说对方的问题很普遍，很有代表性。比如，“你一问我这个问题，我想起来了，清华大学一个工程系的教授也问过这个问题”，“你这个问题问得真是好，当年孔子也问过”。可以换位思考一下，当你听到别人这样对你说的时候，你的心理状态会发生什么变化？
第三种垫子，是在回答问题之前，学会先示弱一下。比如老板问你：“能在下周一之前做出方案吗？”你不要马上回答能或者不能，要加个垫子，讲出自己的处境：“这个周末确实有好几个方案等着做，但我一定优先做您的。”
示弱不是胆怯，而是一种迂回策略。要记得永远让自己放低姿态，先去评价对方的问题，或者先说明自己的处境：这个问题把我给难住了；这个问题不容易回答；这是我第一次遇到这样棘手的挑战，不过我可以试试。加一个示弱的垫子，提问的人会觉得你很谦虚。而当你真正做的时候，一下子做好了，对方就会觉得你很了不起。
不管是哪种类型的垫子，其核心就是：学会在问答中先聚焦于人，再聚焦于问题。这能让你的思路不陷于狭路之中，而是超越于问题之上，比如，当孩子问你：“妈妈，我是从哪里来的？”聚焦于问题，你会觉得很难回答，而聚焦于孩子，你就可以说：“哟，孩子，你长大了，都开始问这个问题了。” 这个时候，孩子可能又接着往下说：“今天我们班来了一个新同学，老师说他是四川来的，我想知道我是哪里来的……”
2
迎合：通过共情赢得认同
在很多社交的场合，如我一般不太会说话的人，常常会遭遇这种尴尬：明明很想给对方留下一个好印象，但在对方的言语中间，自己却不知道该接什么话，该说什么。
比如一位老板同时给两个下属指导工作，其中一个下属很会说话，经常对老板的话给予恰当的回应，惹得老板频频点头，而另一位不会说话的下属，只会点头说，是的，好的。很明显，前者会更容易受到老板的肯定和赏识，虽然两个人的能力都差不多。
如果你是后者，你需要学会的说话技巧是：迎合。
迎合，绝不是溜须拍马、曲意奉承，而是一种快速拉近双方距离、达成理解的说话艺术。迎合的出发点是共情。就是你要站在对方的立场上看问题，让对方感觉到，你跟他有一样的看法和体会，什么都跟他一样，这样双方就容易相互接近了。
比如一个孩子气鼓鼓地跟妈妈说，今天有个同学不带他一起玩儿。同学们不喜欢他。妈妈的第一反应可能是：“他们凭什么不带你，这是他们的错，你不会据理力争啊。”或者是：“没有的事，同学不会不喜欢你的，妈妈最爱你了。”
这两种回应，都不是共情，不能平复孩子的情绪。一个懂得共情的妈妈会这么说：“他们不带你玩，你觉得伤心了。”这个时候孩子肯定会点头。然后妈妈继续说：“我知道你很伤心很失落，不过下次再遇到这种情况，我有个解决办法，你愿意听听吗？”
关于迎合的技巧，有3种基本操作方式。包括：给观点找事实；给事实找观点；补充自己的细节。
给观点找事实，就是当对方表达的是自己的看法和观点时，你提出一些符合对方观点的现象和事实。比如对方说：“今天天气很热啊。”这是一个观点，一个结论，你就可以用具体事实回应：“可不是嘛，我在外面走了10分钟，全身都是汗，太阳快把我烤化了。”
给事实找观点，就是当对方陈述的是事实时，你帮他总结出一个符合他所说的事实的观点或结论。比如一个人跟你抱怨：“我今天在火车站把钱包丢了。”你可以说：“火车站那里什么人都有，确实挺乱的。”
补充自己的细节，就是当对方说的话里，既有事实又有观点的时候，你可以补充自己的一个体会，包括类似的细节，创造出一种你们是同类的感觉。比如一个人跟你说：“上周我去银行办事，人太多了，排队排了一个小时，太耽误事。”这句话既有事实又有结论，事实是他排队排了一个小时，结论是太耽误事。那你怎么去迎合？你可以这样回答：“太有同感了！上次我银行卡丢了，让我去支行补办，就这样的业务还要取号排队，结果我等了一个半小时，太耽误时间了。”
3
制约：把控谈话的主动权
制约，是一种各高级的谈话技巧，是一种心理沟通战术，就是通过提前预测和掌控谈话的走势，让对方无话可说，只能顺着自己的话说。
制约的前提，是准确预测谈话的走势。比如你是汽车销售人员，有一位顾客进店，询问某一款车卖多少钱。如果你直接回答价格是多少，那么客户就会把这个价格跟自己心里的预算作比较，很可能得出这款车比较贵的结论。而聪明的销售人员会这样回答：“您还真问着了，这车可不便宜，而且这车是咱们最近一年销量最大的车。”
客户会问：“那到底多少钱呢？”销售人员说：“这么说吧，1公斤100元。”然后客户再问：“那一共有多少公斤呀？”这时销售人员就可以介绍这辆车钢板的厚度很厚，所以很重，很安全等等。此时客户心里想的已经不是价格贵不贵的问题，他会想：安全性还有什么表现吗？价格和安全性是怎么挂钩的呢？可以说销售人员已经完全制约了谈话的范围、内容以及基本走势。
对话中的制约术，主要有3种方式。
第一种方式是：丑话说在前头。假如你跟朋友约好，晚上6点一起吃饭，结果被堵在路上了。朋友打电话催你，怎么还没到啊，几点能到？一般人会回答，快到了，马上就到了。这种回答是错的。你给了朋友一个“马上就到”的心理预期，一旦没做到，朋友就会更着急、更生气。
正确的做法是：提前说出最差的可能性。如果你预计6点20能到，最好回答对方6点50能到。然后你比预期提前了30分钟，朋友不仅不会埋怨，还会觉得很惊喜、很高兴。
第二种方式是：给对方一个选择。如果你是市场部经理，最近一个月，市场销售情况不太好，你正忧心忡忡的时候，老板来了，问你：“这个月市场销量怎么样啊？”你顿感头大。这个时候该怎样回答？你可以问一下老板，想听好消息还是坏消息，先给他一个选择。
老板说，想先听听坏消息。那你就把事实陈述一遍就行了。然后他一定会追问，好消息呢？你接着说，好消息就是：好在我们及时关注到了这样的市场情况，并且制定了相应的市场营销对策，所以现在的不足，正好是下次领先的开始。你这么一说，之前的坏消息给老板带来的冲击就得到了缓和。他也不会过度追究坏消息了，而是会去思考好消息。
这种方式之所以有效，是因为虽然实质上你控制了谈话的进程，但是表面上你给了对方选择的余地，对方的注意力就会被这个选择所吸引，既感觉到你对他的尊重，又忽视了其他的选项。
第三种方式是：比你更懂你的心。这种方式可以说是“迎合”的升级版。就是当对方向你提出某种要求，而你暂时无法做到时，你要体会到对方的情绪或意愿，表现得比对方更希望实现对方的想法，“我也非常想这样，但是我做不到。”比如顾客说你卖的货太贵了，能不能降价。你可以给他一个制约，你说：“其实我真想降价，降价卖得更多，您说是不是啊？”这样顾客就没法对降价的问题再多说一句话了。
你延伸并强化了对方的期待，就缓和了对方对你提的要求。其实很多时候，对方向你提出问题，要的并不是答案，而是理解。硬碰硬，双方都要受伤。而如果你能比他更先预料到他的情绪、他的动作、他的走势，顺势而动，就可以把他的力量化解掉。
垫子、迎合、制约，这就是孙路弘《说话的力量》中提到的三种沟通技巧，是不是非常简单实用？我觉得不管哪种方法，其精髓就是：对话时，我们不要总是以自己为出发点，以问题为出发点，而是要以对方的情绪、希望、谈话走势为出发点，以理解对方为先。这种“共情”的功力，需要我们在实践中，不断训练。
END
七棱镜，文学硕士，资深媒体人，广告策划人，崇尚深度思考、自我管理的文字控，每年读书100本的终身学习者。专注提供自我管理/职场领域的有用干货文，帮你越变越好，收获幸福，实现人生弯道超车。微信公众号|七棱镜，头条号|七棱镜2010
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