【大咖讲书】桑文锋《数据驱动》读书会（七）如何把客户留下来

所属话题：用数据思维驱动运营

大数据时代，不管是上市公司还是初创公司，要想获得长远的发展，就必须要了解大数据运营，并要培养自己的数据驱动思维。那么，什么是数据驱动思维呢？大数据又该如何运营呢？且看《数据驱动》读书会。

实践应用

那接下来一个问题呢，就是留存，就是我们怎么去把客户留下来，那什么是留存，刚才我也给大家讲了概念，比如次日留存，周留存，复购率，这都是留存相关的指标，就是我们期望他不断的留下来，这个不断的回头客。

刚才我也给大家看了图片了，对于留存，我们应该做什么东西？应该做什么，我总结有三点，第一点要关注留存，第二点要提升留存，第三点要利用留存。

首先来说，关注留存，我们为什么要关注留存，这里面就有一个简单的公式，我们是期望客户获取成本，是小于客户生命周期价值的，这个道理很简单，我们花一百块钱买了一个用户，结果你只能从他身上赚50块钱，然后你亏了50，这就是许多2014年的时候，O2O这些项目就是这个结果，做一单亏一单，做一单亏一单，做得越多，亏得越多，这其实就是问题。

我们许多时候我们是花钱买用户，但我们买用户是一个前提条件，我们是期望最终能从他身上赚到钱的，那这里呢，就是我们期望LTV，就是客户生命周期价值，是要大于这个CAC的，所以这里面呢，如果它大的，那我们就能够让客户，每一个客户过来，我们都是一个正向的滚动，相反那就是越来越亏，所以这个就是说一个基本的观念，所以我们要关心这个用户的留存。

第二点呢，就是提升留存，我们怎么能把留存提升上去，核心点其实就是两点，我觉得，第一点呢，就是满足客户需求，你这个东西得是有用的，第二点呢，提升用户体验，实际上第一点就很直接，就是如果你这个东西没用，你即使通过一些花招的手段，把用户吸引过来，骗上来了，你觉得他会留下来吗？

另外一点呢，就是用户体验要好，那有用还不行吗？还得有用户体验。这里这个问题就在这里，就是互联网产品，往往不是你一家来做的，往往是一堆在做的，你要做个共享单车，一堆做共享单车的，然后你要做个充电宝，哗一下，全地球都在做充电宝了。

它许多时候，是有很多家做同一件事情，互联网的竞争它有一个特点，就是它不是零和一的竞争，就是有的东西只有你能做，别人做不了，往往是大家都能做，但是这里有区别，有的是60分，有的是90分，最终90分干掉了60分，不是说你做一个60分，人家90分，6比9这个市场份额，往往是1比99，你就只能占一丁点，所以这里面呢，就是体验要好，除非你这个产品是12306，独家的，垄断的，你不用我不行，你不用我，你就没办法买票了，这个它只要满足有用就可以了。

我们在分析留存的时候要考虑，我们怎么能让用户真正的使用起来，这是一个前提条件，所以我们要去改进产品的体验，要让这个过程更加流畅，让他更快的体验到产品的核心功能，那比如来说用户分群，我们要针对一些不同的用户，采用不同的策略，比如之前频度非常高的，现在频度忽然变低了，针对他们采用一个策略，或者说之前没怎么用的，现在忽然用起来了，针对他们又要采用什么样的策略，就是要把它用户分起来。

运营这个事情，理想状态就是针对不同的群体采用不同的策略，最极端的情况就是针对一个人采用一个策略，然后通过这种方式，把它定制化的去操作，去运营，比如流失的挽回，比如一些用户，已经半年没过来了，给他们发个优惠券，或者说采用一些搞活动，给他们打个电话，去咨询一下，通过一些方式，把这个用户去吸引过来。

那这里就有一个问题，那留存到底提高到多少，我们当然期望一个用户来了就被黏住了，就像这个滚雪球一样，只要粘上去，就掉不下来了，这是理想状态，但是实际状况呢，没那么理想。

然后如果留存提升不上去了，怎么办？我们还可以去利用留存，去利用它的一些规律，然后从这些规律里面去发掘这个价值，那比如来说，像Worktile这样的产品，他们其实就发现一点，就是这个周留存率比较高的这些用户，他就更容易变成一个付费的用户，那好，销售资源有限，然后就针对这些用户，专门给他们定制化的，给他约访，然后请他吃饭，或者各种方式，然后给他去做交流，然后把他们想变化去转化，这样就更加精准了。

所以你的产品，留存的规律是怎么样的呢，你要利用这种规律，这种规律怎么能帮到你，你要去利用这种用户的动作的特征，或者说你发现这个用户，一直没过来了，忽然之间又登陆了一次，十有八九这个要变成真实的用户了，你要把这种用户给他捞出来，要单独的去处理。

所以我总结一下，这里面咱做运营的事情，业内的一句行话就是先做好留存，再做拉新，就是说许多时候不要急着去做大规模的推广，怎么去吸引更多的用户，你要考虑如果你用户吸引过来都跑了，你不就是狗熊掰玉米嘛，掰得挺多的，但是最后就留了两穗，但是如果你留存做得好，就变成滚雪球了，你是越滚越大的，你老的都被黏住，这个威力就非常大了。

那另外一句话呢，就是留存的前提是激活，这是我自己总结的一句话，就是一个用户为什么更容易留下来，就是说你要先想办法变成一个激活的用户，就先让他体验到你产品的价值，只有体验到你产品价值，最终才容易留下来，这是我总结的这两句观点。

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（语音、文字、图片部分来自今今乐道APP和网络，老农整理）