用户数据泄漏后，企业该如何摆好正确的回应姿势？
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当用户数据的发生泄漏后，企业回应的正确姿势该是怎么样的呢？
作者丨姚赟
来源丨盒饭财经（ID：daxiongfan）
先说一件近期发生在大洋彼岸的商业丑闻。
Facebook约5000万用户数据遭第三方数据分析公司Cambridge Analytica （以下称剑桥分析公司）“盗用”。
该事件从美国时间3月17日被爆料至今，Facebook的股价、品牌形象、创始人扎克伯格的“人设”都接连遭受重创。而该丑闻，并没有因扎克伯格事发5天后的一封声明归于平静。用户也没有因为他买下英国和美国报纸的版面，来刊登道歉信息而选择了原谅和继续信任。
事件爆发至今，不少媒体仍在用“灭顶之灾”来形容此次事件对Facebook的影响。
华尔街派杰分析师塞缪尔·卡普对此却分析为：在数据泄露事件被曝光后，Facebook的公关处理是不当的，这让Facebook更是负面新闻缠身。毫无疑问，Facebook本可以在保护用户数据安全和处理这场危机上做得更好。
从这里不难发现，致使Facebook陷入目前丑闻缠身的状况，主要原因有两个，一是数据泄漏事件本身，二是事件曝光后未做恰当的回应。
其实，这类事件，国内也出现过多次。远到2014年3月的携程，近到今年年初的支付宝，也都曾经深陷数据泄漏问题。
那么，当用户数据的发生泄漏后，企业回应的正确姿势该是怎样的？
姿势一：
趁着舆论还没失控，作出快速反应
危机公关事件中，普遍都赞同的一点是：反应速度要快。
我们来回顾下Facebook的反应速度。3月17日，事件被曝，3月22日，创始人扎克伯格用facebook账号发表了首次声明。
据观察，19日仅有美国当地《连线》《纽约时报》《卫报》等媒体发布了相关稿件和观点；20日，英国的如BBC等媒体加入报道阵营。
这之前，媒体和公众大部分关注焦点仍聚焦在剑桥分析公司身上。
21日开始，国内和其他国家的媒体陆续报道本次事件。
这时，关注的焦点逐渐从那家第三方的数据分析公司，转到了社交媒体巨头——Facebook上。
在这之前，为何Facebook一直未发声？或许是怕自己的主动发声扩大该负面，或许还有其他的考虑。
但，这一犹豫就是5天。当负面舆论发酵烧到自己，并无法控制时，出来作了回应。很显然已经错过了最好的处理时机。
大家应该还记得2018年年初发生的支付宝“年度账单”默认一事。
1月3日，支付宝推出了“年度账单”并毫无例外地刷了阵屏。在刷屏过程中，有用户发现，在首页一页不起眼的位置，用不起眼的蓝色小字“我同意《芝麻服务协议》”，还是默认勾选同意的状态。而该协议包括允许支付宝收集用户的信息，包括用户保存在第三方的信息。
大家开始注意到这条被诱导签署的小字。律师岳屾山通过微博发表文章质疑之后，迅速引发舆论关注。
1月3日23:34分，芝麻信用管理有限公司官方微博对此做出了回应，并发布了一篇情况说明。
在舆情还未扩散到无法掌控，同时还没发展到其更难处理的时候，快速作出了回应。
姿势二：
注意，要用你最真诚的第一反应
这一点，也是企业出现危机后决定成败的关键一点。可以理解为，企业面对权益受到侵害者、媒体以及公众的质疑时，第一时间，该用什么样的态度、什么样的措辞和什么的方式来应对。
让他们感受到你的诚意和对这次错误的深刻认识及反省。就像小时候，写了深刻的检讨后，家长、老师不都会谅解——犯个错难免的，以后不犯了还是好孩子。
我们来看看Facebook对本次事件的第一反应。这里只能想到那封5天后的首次声明。
该声明主要讲述了两个方面，一是对于这件事表示他们是知道的，同时针对这个问题，之前已经做出了若干的措施；二是这件事，是剑桥分析公司违背了信托，从而导致他们违背了与用户之间的信用，表示他们未来将会作出以下重大的调整，来保护大家的数据安全。
总的来说，就像不少媒体总结的那样——我们认错，确实没有保护好用户的数据，但是我们不背剑桥分析公司这个锅。
这封声明出来后，反而让等待了5天解释的媒体和公众有些反感。有公众指出，该声明中未出现一个“sorry”。而不少媒体也用了如《Facebook认错，但没有道歉》这类的标题。
事发后，有平台针对Facebook数据泄漏问题进行了一次在线调查，结果显示只有41%的美国人相信Facebook会遵守个人信息保护法，而相信亚马逊的比例为66%，相信谷歌的比例为62%，相信微软的比例为60%。
危机公关中，第一反应一般来说指的就是正式声明，但也有其他很多方式。
而Facebook处理本次危机事件的第一反应，可以是是扎克伯格的那个迟到的声明，也可以理解为那“失踪”的5天。
再来看看上文中提到的支付宝默认选项事件。当天深夜，芝麻信用管理有限公司官方微博发布的说明中，称这个做法“肯定是错了”“愚蠢至极”。并解释，本来是希望让用户知道，只有在自己同意的情况下，支付宝年度账单才可以展示他的信用免押内容，“已经调整了页面，取消默认勾选”。
总的来说就是：认错并多次道歉、告知会整改并调整页面、告知已经勾选用户可以如何取消授权。
尽管支付宝道歉后，用户并没有选择原谅。发布该条道歉说明的微博下，不原谅的用户还是多数。但至少那些评论中提及的自己遇到的问题和不满，每一条该微博都作了相应的回应和解决方法。
姿势三：
真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后
目前来看，Facebook的处理反应有些恢复正常水平了。
当地时间3月25日，Facebook在6家英国报纸和3家美国报纸上刊登了全幅广告，该广告以扎克伯格道歉信形式呈现，旨在为该丑闻事件向用户道歉。
看到了各种形式的道歉，或许部分人已经感受到了Facebook的真诚歉意，也愿意相信未来他们会保护好自己的隐私数据。
其实，处理危机事件，还有另外两个重要环节——企业方对事件本身的善后，即可靠，和受到利益侵害方未来遇到此类问题如何自主规避，即可控。
可靠，就是事后让大家知道针对这次的问题，事后采取了哪些让大家觉得靠谱的保障措施，以重塑对深陷危机企业的信任。
可控，就是针对用户的“恐怖心理”，让大家有信心再遇到此类问题时，自己有能力去规避这类问题或损失。
如本次Facebook事件后，针对用户普遍的不信任、觉得还会被盗取数据类似的想法，给出一些他们可迅速掌握的规避方法。
眼见他起了高楼,眼见他宴了宾客。而这次Facebook数据泄漏的丑闻后，莫非真要应了最后那句——眼见他楼塌了。
其实，理论上来说，事情发展到这里，前面两个姿势不妥当，那只能踏踏实实处理好善后问题，以此重塑用户的信任。
或许用对了姿势的Facebook，并不一定会非死不可。
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