韩世同: 中介信用受监管 失信经纪被封杀 ——广州发布年度房地产中介信用白皮书

楼市日日谈

2019年5月23日（第23期）

新闻摘要

为促进广州市房地产中介市场和行业健康可持续发展，加强信用管理，保障交易当事人合法权益，广州市房屋交易监管中心与广州市房地产中介协会于2019年5月15日在广州市住房和城乡建设局官网联合发布《2018年广州市房地产中介行业信用白皮书》。

图片来源于DV现场截图

《信用白皮书》的主要内容包括信用档案及评分评级体系简介、机构信用状况、从业人员信用状况、信用评分评级相关性分析、行业投诉处理情况、行业自律举措以及下一步工作规划等七个方面。为此，我接受了广东电视台采访。

楼市观察家韩世同

广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会5月15号联合发布了《2018年广州市房地产中介行业信用白皮书》。这份白皮书从七个方面对中介行业信用评审作出报告，包括信用档案、评分评级体系简介、机构信用状况、从业人员信用状况、信用评分评级相关性分析、行业投诉处理情况、行业自律举措以及下一步工作规划。信用白皮书把中介行业的信用度分成了六个级别，分别是优质、良好、诚信、暂定诚信、预警和失信。

图片来源于DV现场截图

信用白皮书显示，目前广州市的中介机构一共有3099家，从业人员43953名，已经全都建立了信用档案。2018年的评级，优质和良好的机构数量分别有11家和14家，诚信和暂定诚信的占比高达98%点多，将近99%，这两个等级的比重是比较大的；预警和失信的机构分别有2家和12家。目前，这些从业人员当中是没有优质的等级，其中良好的信用等级有692人，诚信和暂定诚信的占比也是最高的，也达到了98%点多，跟机构的占比是一样的，预警和失信的人分别有8人和4人。

图片来源于DV现场截图

在投诉的情况方面，我们看到白皮书也显示受理信访案有102宗，热线咨询671宗。这些案件都已经全部答复和处理。投诉案件排名前十的中介机构中，裕丰占总数第一，有116宗，德成行和中原分别是77宗和62宗。总体上来看，中介机构门店越多、存量房交易网签数量越高，发生投诉的可能性也越高。

我觉得成交量高，被投诉的可能性也越高。反之，没有成交量是没有投诉的。目前有些规模较大的企业，内部已设立了客户服务部或投诉中心，及时缓解了客户矛盾，提高了客户满意度，大大降低了对外的投诉的可能性。其实，上级管理部门更希望企业内部多参与客户关系管理和协调，这样更表明企业解决问题的方式方法和能力，为提高客户满意度而获得的重要价值。

图片来源于DV现场截图

以上大致是2018年的中介信用白皮书主要的内容。我觉得这次发布的中介信用白皮书表明了政府和行业的主管部门对中介诚信问题十分重视，在监管的形式和方法上有了很大的改进和提升。通过信用白皮书发布，让大家包括全行业和全社会对中介的现状有所了解，无论是行业规模、机构数量、从业人员数量，还有他们的诚信的信用等级大致的状况，以及投诉和受理的情形都有了一个比较全面的了解。

图片来源于DV现场截图

目前来看，这些诚信的等级，呈现一个橄榄状，就是两头都是比较小，中间比较大，我觉得这也比较正常。但还是希望未来好的中介的占比量越来越高，这也是人们所期盼的。因为，过去中介行业被认为是黑中介，吃差价，这个中介的不良形象也一直是长期存在的。现在通过不断地加强管理和引导监督，我觉得已经有了很大的改进。特别是广州深圳五市联合封杀失信中介人员的举措，对于维护中介的队伍素质和声誉都会十分积极有效的作用。

图片来源于DV现场截图

当然我们看到现在在中介行业里面，还是存在很多利字当先，甚至是利用各种的手段包括法律手段来维护中介的自身利益，但是在一定程度上对购房者是有所侵害的。比方说有很多的案例，有许多购房者被诱导签约下定，结果最后买家没有办法履约，就不得不付出代价，房子没买到，又损失了十几二十万的这种情况屡见不鲜。我始终认为，应该让购房者得到满意的服务才可以收取佣金回报，而不是把购房者蒙骗后下了定金就万事大吉，如果是自己的亲朋好友遭受到这样的情形，中介应该设身处境地想一想。我觉得中介还是应该以服务为先，服务好了再收取合理的佣金，这样的话我觉得才是比较好的中介行。

图片来源于朗润 嘉御豪庭

还有一个就是诚信等级，我把它分了六个档次，其中在诚信之上还有两个等级，一个是优质，一个是良好，其实是比较容易混淆的；我觉得诚信等级就分成ABCDE五个等级就可以了，分别代表很好、较好、一般、较差、很差，这样比较符合大家普遍认知的评价体系，现在的这个评价体系反倒不是太清晰。

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