糟心！开发一堆外贸客户，大多数订单惨遭“质量客诉”，公司甩锅不管？

有人问了这样一个问题：
外贸新人，商英专业，入行半年，公司主要通过阿里巴巴平台做外贸，平台的运营，客服，业务，跟单都是我一个人在做，底薪2200，陆陆续续谈成了几单，到目前为止，销售额15万。
很多人觉得我底薪挺低的，我不是很在乎。毕竟自己刚毕业，没有经验。说实话，老板为这个平台投资挺多的，我自己蛮有压力的。虽然在学校学过，但理论与实际结合，还是有很大的差距。因为时差关系，有时候半夜 3、4 点还在回复客户邮件，和客户聊天。
从事外贸工作半年了，销售了十几款款产品，就有七八款出现质量问题。老板，经理都不管，把售后完全推给了我。
我自己很迷茫，不知道该不该继续留在现在的公司。

01

其实在 我拿出36万发给员工当“压岁钱”：金钱“滚烫”，别让人心“凉凉” 一文中，Mike 就有提及这类情况，“客诉质量问题”是生产问题，不应由员工承担责任。

此外，这类问题最重要的不是推卸责任，去争“到底是谁的责任”，而是要解决问题。

现在的外贸公司对于“客诉质量问题”大都是以下几种处理方式：

—— 置之不理

—— 安抚客户，并立即补货

—— 安抚客户，并表示下个订单会补上残品数量

—— 安抚客户，并表示下个订单可以给予客户一定折扣

其实出现问题是好事，至少让你及早发现问题，解决问题，不至于在往后的日子里稀里糊涂得丢掉订单、丢掉客户、丢掉市场。

解决问题的关键也并非是让客户满意就算了，而是要找到问题的原因，彻底根除掉问题，不让其有再次出现的可能性，像折扣、补货这类操作也只是治标不治本。

02

关于如何处理客诉，Mike 此前也分享过一篇文章 客户收到货物后，发邮件称货物出现问题，客诉索赔，如何处理？

作为业务员，我们首先要做的就是及时回应客户，让客户知道我们已经得知问题，并正在处理。

其次要通过向客户索取“残品”证据用作公司内部沟通材料，更是为了验证客户言辞真实性。

最后就是公司内部或协同合作工厂寻找问题根源，解决掉问题，再通过课程教的封闭式发问去同客户协商解决办法，防止客户“狮子大开口”，这样既能彻底解决问题，又能留住订单和客户。

像那种上来就可劲儿道歉并补货的，可能最后是给自己挖了一个大坑，因为可能问题根本不存在（除非你们的产品经常出现类似问题，那么你自然就心知肚明了）。

至于承诺下一单补货或给予折扣的做法，也不值得提倡，因为客户现在还在纠结这单的问题，且可能已经失去了对你产品或公司的信任，怎么会再下单呢？客户渴望的是先把这单问题解决掉，再谈其他。如果最后实在谈不拢，再抛出这类话术也不迟。

03

当公司领导直言“不管”，并将责任推给外贸业务员的时候，我们首先要明确解释，这属于生产问题，货物并不是业务员生产的，业务员辛苦开发的客户，反而被公司发的垃圾货把后续订单搅黄了，如果这里面有责任，那么无疑业务员是最无辜的。

其次要同领导讲明道理，生意贵在长久，只有长久的生意才能将利益最大化，如果每次都不理客诉，就会丢失客户，那么所有生意都会是“一锤子买卖”，公司早晚得黄。

之所以提倡解释一下，是因为很多创业老板对于外贸一窍不通（甚至对生意一窍不通，有点钱就出来投资了），以为漂洋过海的生意，只要货发出去就不用理会了，也不会对自己公司产生任何影响。不排除他们在做内贸的时候也这么“马大哈”的可能性。

如果公司领导仍旧不予理会，请你马上辞职，不要在这样的垃圾公司浪费时间，因为你再努力也无济于事，辛辛苦苦开发的客户都会被“质量问题”搞死，一个也留不下，根本无法实现“客户留存”与“资源积累”，就算累死也无法赚到多少钱。

在这种垃圾公司待的每一天，都是对自己生命的浪费，千万别犹豫，赶紧走！

04

作为企业管理者，一旦发生“质量客诉”，要对“质量问题”反复求证，要对客户诉求谨慎谈判，要对产品实质性问题坚决根除。

如果每次只是迎合客户的“赔偿诉求”，而不去从根本上解决产品存在的问题，那么就会令自己的“质量客诉”问题重复发生，首先业务员会不胜其烦，其次公司也会蒙受损失。

更惨的是，可能一些“质量客诉”只是一些客户吹毛求疵、为了得到一些额外的好处“故意为之”的手段，那么如果公司每次都以“迎合诉求” 、“息事宁人”的态度来处理，就会导致这样的售后成本在未来的日子里无限叠加，不断侵蚀订单利润。

一旦发生问题，不要推卸责任，不要想着去争个谁对谁错，要去求证问题、解决问题，使问题得以终结，客户得以留存，订单得以继续！

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