研习社 | 大成：论危机公关，墙都不服就服你

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作者 / 矫旭

来源 / 法律品牌观察

5月23日上午，网上流传了一份盖有北京大成（常州）律师事务所公章的求婚律师函。

网传求婚律师函

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求婚、律师函、大成，单凭这几个关键词足以吸引眼球……

这封律师函，在非法律人士看来，也许是王先生浪漫的求婚形式。

但是，在专业的法律人看来，这种行为却有待商榷。

因为，律师函是非常专业的法律文书，必须要有律师签章和盖章，代表着对此函负有法律责任，绝不可儿戏。这封“浪漫”的律师函，不仅不利于大成的品牌声誉，而且还可能暴露出律所管理、律师专业性等影响律所实力和口碑的问题。总之，给大成律师事务所带来了严重的负面影响。

随着舆论的发酵，媒体的关注，大成律师事务所在当天下午1:40，通过大成律师事务所官方微信公众号发布了《对网传强制求婚律师函的一封感谢信》的文章，对此事进行了辟谣，称，该《律师函》公章系拼贴而成，工艺可嘉，但与大成无关。这篇及时说明情况的“官宣”文章在几个小时内阅读量就破5万，大成这次的危机公关赢得了众多行业同仁的称赞。

那么，面对危机该如何公关呢？求婚律师函事件，大成哪些应对策略值得借鉴呢？

一

危机公关要遵循5s原则

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

(1)诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则(SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1)以冷对热，以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2)统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3)组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4)果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5)合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6)循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则(STANDARD)

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

二

大成是如何积极应对、巧妙化解此次事件的？

首先，真诚与媒体沟通，正面回应，说明事实真相，消除公众、客户及行业对于此事件的疑虑。

北京大成（常州）律师事务所管理合伙人戴旭初分别接受了上游新闻、新京报记者的采访，面对记者采访，说明事情的原委，伪造的律师函是该所实习律师求婚所用，图片被其女友同事发布到了朋友圈，其出发点并无恶意。此事一出，该实习生的心理压力较大，本来是520给未婚妻一个惊喜，但没想到被女方同事拿出来发朋友圈了。但根据律所管理规定，该实习律师将接受处罚，这件事并没有触犯刑律，律所会采取以教育为主，惩罚为辅的方式来处理此事。

对于网上流传的该实习律师到北京总部接受调查一事，戴律师也积极回应，此事由常州分所进行调查，再向总部进行汇报。

其次，大成总部及时回应，符合危机公关黄金4小时法则，回应内容堪称经典。

据悉，该《律师函》的图片是在上午10点左右被律师转发至朋友圈，随后引发记者关注，并开始发酵。随后大成迅速反应，在下午1：40，图片发布4小时内，在其官方微信公众号上回应此次事件。

令人称赞的是，这篇公关文并不是一篇《关于<求婚律师函>事件的说明》，而是一封《感谢信》，文中表达了从古至今对美好爱情的追求方式、对事件慎重核查后的说明，及诚邀大家在有任何法律服务需求时，第一时间想到大成。及时、高质量的回应，控制了事态，防止危机范围扩大，又赢得了大家对大成及其提供法律服务的信任。

大成律所官方微信公众号回复

最后，总分所联动，系统性地化解了危机。

由事发的常州分所及负责人来负责调查事情原委，面对媒体，使媒体能够从分所处直接获得第一手最真实的信息；待事情核实后，由总所发声，发布辟谣信息，具有更强的可信度。

我们都知道，律师为客户提供的法律服务，其中就包含了用法律手段来处理危机公关。这一过程，律师总会起到至关重要的作用。律师不仅是法律方面的“能工巧匠”，更是处理危机公关“武林高手”。因此，只要遵循危机公关的基本原则，相信所有律所面对危机都会迎刃而解。

但还是希望，律所尽量不要发生不必要的危机，维护好律所声誉，做有价值的律所品牌。

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出品:众垒公关  

责编:矫旭  /  执编:原艺伟