听障人群应急语言服务需求调研：基于访谈文本的质性分析

作者：北京师范大学教育学部 国家手语和盲文研究中心 郑璇来源：《语言政策与规划研究》提要：听障人群应急语言服务是特殊群体应急语言服务中相对薄弱的一环。该研究基于个别访谈和焦点小组访谈所获得的文本，借鉴扎根理论的三级编码体系，运用 NVivo 11 质性分析软件进行自下而上的编码分析。研究发现，听障人群的应急语言服务需求总体上较为迫切，听障人群的异质性决定了语言服务需求的多元性，听障人群对现有应急语言服务的满意度有待提升，听障人群应急语言服务需求背后是日常沟通需求。由此建议，应站在语言权的高度理解听障人群语言服务需求，将应急语言服务纳入信息无障碍建设框架，确保残障群体对语言应急服务的全面参与，增强残障者自身的沟通能力和心理抗逆力。

关键词：听障人群；应急语言服务；需求分析；质性研究

1 研究背景

抗击新冠肺炎疫情是对国家治理体系和治理能力的一次大考，良好的应急语言服务，有助于及时准确传递信息，强化应急沟通，提高公共突发事件的应急处置能力（李宇明，2020）。新冠肺炎疫情发生前，国内对应急语言服务的相关研究较少，除了个别宏观论述语言服务的文章中偶有提及，直接切题的文献仅有寥寥数篇。疫情的暴发极大地改变了中国应急语言学的研究态势。自 2020 年起，李宇明、王立非、王辉、王铭玉等一批知名学者不仅积极撰写论文，还通过《人民日报》《中国日报》等主流媒体发声呼吁。针对语言应急服务的线上学术论坛蓬勃开展，《语言战略研究》等杂志也积极组稿推出专题文章。短短几个月内，应急语言服务迅速成为学界热点，涌现出一定数量的成果，并在很多基本问题上达成了共识。但目前看来，针对残障者、文盲、少数民族人士等特殊人群的研究成果仍较为罕见。在知网上查阅，仅有郑璇 2020 年的两篇论文《加快推进中国手语翻译的职业化——基于新型冠状病毒肺炎疫情的思考》（郑璇，2020a）和《新冠肺炎疫情下听障人群语言应急服务的思考》（郑璇，2020b）直接论及听障人群的应急语言需求。

尽管联合国《残疾人权利公约》《对新冠疫情的残障包容性应对机制》、世界卫生组织《关于残障及健康紧急风险管理的指导意见》、我国《无障碍环境建设条例》等官方文件都强调了语言沟通必须对特殊人群具有可及性。而在实践层面，我国尚未形成系统的特殊人群应急语言服务机制，特殊群体客观存在的需求得不到满足。现有的《国家通用手语词典》（2019）仅有 8,214 个词目，大量专业术语和行业用语缺位，无法解决应急状态下听障人群的沟通问题。此外也找不到易读文本图册、手语指南手册等专门针对特殊人群的语言应急服务产品。

反观西方发达国家，对特殊人群应急语言服务已积累了很多经验。首先，法制较为完善。以美国为例，1973 年《康复法案》、1988 年《罗伯特·斯塔福德救灾和紧急援助法》、1990 年《美国残疾人法案》、1996 年《通信法》第 255 条等都明文规定了残障人群等弱势群体在突发事件发生时的资讯获取和语言沟通权利应得到有效保障。其次，美国政府和社会组织还发布了多个指导性文件，如美国国土安全部（DHS）于 2017 年发布了《灾情中与全体社区成员有效沟通的指南》1；世界聋人联合会（WFD）和世界手语翻译协会（WASLI）于 2015 年发布声明，针对重大灾害中听障手语使用者的权益保障做出详细阐述和资源推荐 2；美国国家聋人协会（NAD）于 2020 年 4 月发布了针对听障人群的应急管理原则和远程医疗服务准则，其中对手语翻译服务和字幕服务的标准进行了明确规定 3。另外，不少科研成果直接关注特殊人群应急响应、应急援助中的沟通问题，但这些成果往常一般散见于灾难响应（disaster response）、应急准备（emergency preparedness）、辅助技术（assistive technology）、无障碍（accessibility）、手语翻译（sign language interpretation）等主题的著作或文章中，主要关注残障者维权、防灾减灾措施、信息无障碍服务等问题，其中对听障人群的相关研究相对较多。Engelman（2012）关注应急语言服务中听障群体内部的异质性及其对语言沟通带来的挑战；Neuhauser 等人（2013）对提供给听障人士和老年人的应急准备材料的可用性和可读性进行了评估；Anderson（2014）针对消防局、警察局和医疗中心进行了以应急服务为目标的基础美国手语培训。为了解新冠肺炎疫情暴发后的听障人群语言应急服务相关研究，我们在 Web of Science 数据库中通过关键词检索并剔除无关文章，得到 6 篇相关文献。其中 3 篇文献从应急医疗角度探索手语的运用问题，如通过计算机识别与应急事件相关的手势（Adithya et al.，2020），手语作为替代交流手段在常规外科手术（Francisco et al.，2020）和气管切开术中的应用（Wilkinson et al.，2020）。另外 3 篇则分别关注疫情中的听障儿童（Whitney et al，2020）、失聪老人的沟通需求（Junghyun，2020）和疫情期间发布的手语视频内容（Galindo，2021）。同时，民间也为听障者制作了大量的特殊人群防灾减灾指南、网络传播应急沟通提示、手语视频等。这些都值得我们在工作中根据实际情况借鉴。

2 研究设计

2.1 研究目的

本研究的目的是调查目前我国听障人群对应急语言服务的需求状况，即听障者在碰到疫情、火灾、洪水等突发意外事件时，需要获取何种无障碍语言服务。由于新冠肺炎疫情尚未结束，我们将此次疫情作为我们的访谈主题，以了解疫情期间听障人群应急语言服务现状与需求为主，兼及其他的突发事件。

2.2 研究方法

本研究采用访谈法获取数据。访谈提纲围绕以下主题展开：（1）对于听障人士，在生活中曾经经历过哪些语言沟通上的不便；在疫情中有何种沟通需要，得到了哪些语言服务，对其质量是否满意，希望得到怎样的应急语言支持；（2）对于健听人士，在生活中曾经见到过哪些听障者由于语言不便无法顺畅沟通的案例；在疫情中他们如何为听障者提供服务，如何评价目前听障人士应急语言服务现状，对下一步工作有何建议。访谈提纲编制完成后，邀请三位专家对其进行评估和反馈，并按照建议进行修改。正式访谈之前，还选择了 3 名听障者进行试验性访谈，对收集到的访谈资料进行了整合分析，再次对访谈提纲的问题进行完善，形成正式调查访谈提纲。

在访谈对象的选择上，我们将以下三类人员纳入考虑：亲历疫情的普通听障者、参与抗疫斗争的地方聋人协会骨干、直接为听障者提供服务的手语翻译和医务人员。其中，普通听障者为应急语言服务的享受对象，手语翻译和医务人员是应急语言服务的提供者，而聋协骨干则兼具双重身份。在地域上，我们选取了武汉作为其中一个主要调查地点，因为它是新冠疫情在国内的首发地，听障人群受影响相对较大。此外，我们也在全国范围内的多个城市通过线上、线下两种方式进行了访谈。

具体访谈形式可分为个别半结构化访谈和焦点小组访谈两种。其中，个别访谈 15 人，焦点小组访谈 4 场，参与人数分别为 9 人、5 人、7 人和 8 人。所有访谈对象共计 44 人，男女各半，青年、中年、老年比例相对均衡。访谈对象具体资料如表 1 所示。

 表1 访谈对象个人资料

访谈前，我们与每个访谈对象签署知情同意书，并在访谈过程中进行录音或录像，以确保资料的准确性和完整性。每次访谈结束后，及时将音像资料进行整理。涉及手语的部分，邀请 2 名以手语为母语，同时具备较好汉语能力的聋人作为科研助手进行翻译，所有翻译结果都经过 2 名聋人助手的交叉核查，以确保其准确性。对健听人的访谈录音则直接转写成文字。最终形成 56,000 多字的逐字稿。

在访谈资料的分析环节，鉴于获得的访谈资料较多，我们运用内容分析法，借鉴扎根理论（grounded theory）的三级编码体系对原始访谈资料进行自下而上的编码分析。扎根理论是 20 世纪 70 年代由社会学家 Galsser 和 Strauss 提出的质性研究方法，其核心要点是从一定的原始资料和经验事实中不断归纳分析，从而形成理论，并通过比较来修正和完善理论。值得注意的是，就其本质而言，扎根理论本身并非“理论”，而是一种质性研究的路径，对资料进行逐级编码是其中最重要的一环，研究者采用三级编码手段对田野调查获取的大量现实资料进行处理，不断对资料和概念进行比较，发展出理论性概念和建构理论（陈向明，1999）。当前，扎根理论已成为社会科学领域质性研究的主流方法，其三级编码策略也被广泛用于质性研究数据的分析处理。本文通过三级编码体系对搜集到的大量访谈文本进行梳理和提炼，尝试理清听障人群对应急语言服务的需求，分析当下问题的症结所在并尝试提出解决策略。

NVivo11 质性分析软件是近年来对质性文本进行处理的主流软件，作为一款功能强大的辅助工具，它能够管理非结构化或定性数据，通过节点的形式将原始资料拆分重组，再通过编码功能来高效精准地找到数据中的联系。我们将 44 份访谈文本导入 NVivo11，依据开放式编码、主轴式编码、选择式编码的步骤，对资料进行不断比较与连续抽象，最终形成三级编码表。

3 结果分析

在开放式编码中，研究者悬置自身的预设，保持开放的态度，打散原始资料，对文本资料进行提炼和抽象，逐句赋予概念，最终形成 58 个自由节点，也即码号。以访谈对象 D1 为例，其叙述内容的编码具体过程如表 2 所示。

表2 听障群体语言应急服务需求开放性编码示例

我们继而将开放式编码过程中获得的 58 个自由节点进行关联，发现和建立码号之间的联系，进行主轴式编码，如将“接听拨打电话困难”“无法透过口罩看唇”“缺乏视觉报警装置”归为“常规手段无法使用”；将“译员看不懂聋人手语”“聋人看不懂译员手语”“译员无法有效转换语言“远程手语翻译等待过久”“在线视频影响沟通成效”“电视新闻手语广受批评”“聋人放弃手语翻译服务”归纳到“手语翻译质量欠佳”。最终将 58 个自由节点归纳为 39 个主范畴，并编码为 39 个二级节点。以听障人群在应急事件中的心理感受为例，主轴式编码过程如表 3 所示。

表3 听障群体语言应急服务需求主轴式编码

最后，对主轴编码阶段形成的主范畴进行继续挖掘，经过进一步整合梳理，提炼出“障碍不便”“心理感受”“应对策略”“诉求期待”等 4 个核心范畴。在对44 个访谈文本进行编码的过程中，一级编码中多次出现重复编码，由此而判定样本数量已经达到理论饱和。

完整的三级编码框架如表 4 所示。

表4 听障人群应急语言服务需求三级编码体系

由上表可见，听障人群在应急状况下遭遇的障碍不便、由其所带来的心理感受、采取的应对策略以及他们对应急语言服务的诉求和期待已得到较为充分的展示。表 4 中选择式编码的四个维度已经较为全面地描述和解释了听障人群的应急语言服务需求，具体研究发现将在下一部分阐述。

4 研究发现

4.1 听障人群的应急语言服务需求总体上较为迫切

访谈资料的分析清楚地揭示了在应急情境下，一些常规的沟通手段无法适用于听障者。例如，他们无法打紧急电话求助，无法从视觉渠道获知警报讯息，在疫情中人人佩戴口罩的情况下也无法运用原有的看唇技能。这些对于全国的听障者而言是普遍现象，在访谈结果中并未显示因交流手段不同而呈现显著差异。例如，人们一般认为，佩戴助听器或电子耳蜗、会说的听障者在沟通上应当不至于有太大困难。但在访谈中，我们获取了不止一位来自听障口语者的反馈，他们表示独立接听拨打电话仍很困难，而且在非常时期无法透过口罩看到对方的口型，原有的读唇技能无法使用，这使他们的口语沟通效率远远低于平时。事实上，在手语翻译过程中，口型和面部表情也是固有的语法标记，对传情达意有着不可或缺的作用。多位访谈对象提到了在美国等地已经有了透明口罩，在紧急医疗中非常方便听障者读唇，而在北京市政府的疫情新闻发布会中，手语翻译员也自制了类似的口罩，使手语沟通更为便利。

由于支持体系不尽完善，语言沟通受阻，他们的正当需求无法得到满足，从而引发了尴尬无助、孤独苦闷、惶恐害怕、急躁生气等负面心理感受。在通过开放式编码提取关键词时，正面感受“感谢”和“信任”出现的频次仅为 7 次，而“不知发生何事”“被误会而委屈”“尴尬无助”“心有余悸而后怕”“急躁生气”“无奈”“孤独苦闷”等形容负面情绪的词语出现频次高达 42 次，而且其中很多描述并非只针对应急情境本身，而是听障者的生活常态。可见，沟通障碍对听障人群心理健康的影响不容忽视。

虽然听障者能利用一系列自我应对策略尝试解决沟通需求，如寻求家人亲戚帮助、寻求其他听障者帮助、利用语音识别技术助力沟通、抱团手语聊天减压等，但是这些手段毕竟无法从根本上解决沟通需求。特殊情况下，健听人有时候采取包办代替的手段（例如不让听障者照顾生病的家人），这种做法虽然基于善意的主观意图，但客观上却损害了聋人自身的合法权益。有的聋人在长期沟通受阻的情况下，采取消极的应对态度，放弃沟通努力，致使问题最终无法解决，不了了之。这些情况都提示我们，需要高度重视听障人群的应急语言服务需求，发挥政府的主导作用，整合社会组织、志愿者、新闻媒体等多方力量，共同为听障人群搭建应急语言服务的无障碍平台。

4.2 听障人群的异质性决定了语言服务需求的多元性

听障人群是一个听力和语言状况高度多元的群体，其家庭背景、教育背景、身份认同状况也参差不一。第一，听障群体根据语言状况的不同呈现“手语使用者”和“口语使用者”二元对立的分野态势（尽管边界可能较模糊），在国际上也存在“世界聋人联合会”（WFD）和“国际重听人联合会”（IFHHP）两个理念迥异的组织。适用于手语使用者的语言服务措施，不一定适用于口语使用者，反之亦然。第二，手语群体内部也存在较为明显的手语年龄差异，青年聋人受学校教育影响，所打的手语受中文影响更深，对新词的接纳度更高，而老年聋人则习惯使用自己成长圈子里约定俗成的手语打法，对国家通用手语方案的认知度和接纳度较低。这决定了听障人群对语言服务的需求必然是多种多样的，无法开出一张立竿见影的“处方”。

在访谈中，我们获取的听障人群应急语言服务需求主要表现在手语翻译和文字服务两方面，而不同的听障者对其的看法不一。这更多地取决于听障者本身的年龄和文化程度等因素，而没有表现出地区差异。例如，受教育较少的老年聋人很难直接看懂中文文本，极端依赖视频手语沟通，在一些场合，视频手语聊天甚至成为聋人集合起来自发排遣压力的手段。但对聋人大学生而言，对视频聊天的依赖就有所缩减。至于以口语为主要沟通语言的听障者，则将主要诉求放在文字服务上，如期望在机场、高铁站等公共场所能看到文字提示，在电视新闻中能配上实时字幕，讯飞等语音识别软件能进一步提升方言识别的准确率。从对手语翻译员的焦点小组访谈中也侧面印证了这一事实。我们访谈的所有翻译员都有丰富的工作经验，他们一致反映聋人客户的需求极为多样，有的根本不会手语，而有的又只能看懂某种特定风格的手语等等。因此，作为语言工作者，不能根据自己的理解给听障人群贴上某个固有标签，应从实际情况出发，了解服务对象的语言使用状况，在语言沟通方面有何需求，这样才能有针对性地将语言服务同听障群体的需要精准匹配。

4.3 听障人群对现有应急语言服务的满意度有待提升

访谈结果显示，书面文字和手语翻译是当前听障人群在应急语言服务中接收信息的两大主要通道。其中文字服务，如语音识别技术、公共场所字幕显示屏等，所引发的争议主要是“方言识别效果差”“价格高”“应该有字幕的地方没有”等，侧重于“有没有”。而对于手语翻译服务，除了“有没有”之外，广大听障群体还纠结于“好不好”。

当前，手语翻译在中国尚未真正专业化和职业化，译员看不懂聋人的手语、聋人看不懂译员的手语、残联没有专职手语翻译岗位、电视手语翻译被聋人观众差评等现象还客观存在。以电视新闻手语翻译为例，我们在访谈中获取的反馈有“窗口太小看不清”“翻译员脸上没有表情”“用的不是我们熟悉的手语”“手语打得太机械像机器人”等。当对翻译质量不满的时候，多位访谈对象表示无奈，作为对策，他们有时宁愿寻求自己家人亲属的帮助，有时会寻找其他聋人的支持，有时甚至会完全放弃努力，不再尝试沟通。但是，如果单纯责怪我国的手语翻译员不够专业，无法提供高质量的服务，是过于苛责的，因为这一现象背后折射出的问题是手语研究的缺位和手语学习资源的匮乏。没有科学的教材、教法，没有专业的手语教师培训，就无法产出高质量的手语教学成果，遑论专业手语翻译员的培养。只有扎实地进行手语的专业建设和学科建设，才能推动国家通用手语方案的进一步完善和手语方言研究的纵深开展，从而对听障人群应急语言服务形成有效支撑。此外，来自聋人家庭的健听子女（CoDA，Children of Deaf Adult）由于其天然具备的语言优势和对聋人群体的深入了解，一旦走上职业翻译道路，常常能有非常出色的表现，得到广大听障群众的认可。在组建手语翻译人才队伍的时候，也要注意充分发挥这个特殊群体的作用。

4.4 听障人群应急语言服务需求背后是日常沟通需求

本次调查过程给我们留下的一个极其强烈的印象就是受访者的讲述并非如我们所期待的结果，紧紧围绕“应急语言服务”这个中心。尽管作为调查者，我们在访谈开始前用手语对调查目的进行解释说明，在访谈过程中如果发生“偏题”的现象，也随时给予提示，但许多受访者所描述的仍然不是真正意义上的应急语言服务需求，他们所谈内容主要是：平时上医院看病缺乏手语翻译、语音识别软件无法准确转换上司和同事的方言、聋校中健听教师和学生之间沟通成问题等。聊到这些主题，他们似乎有无数的话要说，而且在焦点小组访谈中每个人说的话绝大多数情况下都能引起其他参与者的共鸣。可见，“不知道他们说什么”“没法打电话”“电视上的手语看不懂”不是他们在疫情中的独有感受，而是听障者生活中的常态。这些障碍真真切切存在于他们生活中的每一天，并非只有在疫情、火灾、洪水、地震这样的紧急状态下才得以凸显。听障者并非遗世而独立，他们生活在听力健全人的海洋之中，而客观事实是，不仅医务工作者、警务工作者、残联工作者罕有精通手语的人士，连听障者的家人也常常不会手语。这使他们虽然置身于听力健全人之中，但却成了事实上的信息孤岛。对于听力健全人来说，也许一次问路、一个电话、一声呼喊就可以轻而易举地解决困难，达到目的，但是这些对听障者来说却如同难以逾越的大山，需要耗费大量额外的精力和资源去解决。因此，“语言应急服务”对听障者来说也许需要重新定义。生活中的沟通需求于他们而言一直存在，如果得不到支持，则无一日不“急”，这些问题只是在疫情中集中爆发出来。因此，对听障人群提供的语言服务，也不应只聚焦于“应急”而忽略了日常沟通障碍的解决。日本是一个地震灾害频发的岛国，每次地震发生时，所有人都能用手机和电视接收到强制弹出的、带有声音的预警文字讯息，每次新闻发布会时，手语翻译也总会作为固定角色出现。可见，只有从根本上搭建良好的语言沟通无障碍服务体系，才能真正解决听障群体的沟通需求，应急语言服务的挑战也将迎刃而解。

5 相关建议

5.1 站在语言权的高度理解听障人群语言服务

听障人群内部虽有语言使用差异，但语言交流障碍是他们面临的共同困境。应急情境下，他们的正当语言权利特别容易受到侵害。听障人群的语言权保障，尤其是手语语言权保障，是社会主义人权事业的重要组成部分。对听障人群应急语言服务的理解要上升到语言权的高度。从制度设计层面尽可能保障听障人群等语言弱势群体的语言权，帮助其跳出沟通困境，这不仅有助于促进社会融合，维护社会公正，实现社会和谐，也有利于提升我国在国际舞台上的大国形象和文化软实力。为此建议，将听障人群语言权利作为一项重要议题纳入现有的研究框架，鼓励研究者采取语言学、教育学、法学等多学科综合交叉的视角开展研究，现有的科研项目申报、科研成果发表、学术会议组织等应在操作层面上向该主题适当倾斜。此外，还要鼓励研究者关注科学技术前沿成果，如探索语言智能技术在听障人群应急语言服务中的应用等，使其得以转化并在实践中落地生根，造福特殊群体。

5.2 将应急语言服务纳入信息无障碍建设框架

信息无障碍是无障碍环境建设的重要一环。2012 年由国务院发布的《无障碍环境建设条例》将“无障碍信息交流”单列一章，明确规定了各地应为听力残疾人提供字幕、手语等服务 1。之后，中国残联牵头同国家互联网信息办公室、工业和信息化部协商，出台了相关指导意见，推动条例的落实。然而，目前应急语言服务尚未从制度层面纳入信息无障碍建设框架，不利于在实践层面切实保障残障者尤其是听障者的合法权益。现有的信息无障碍研究机构、信息无障碍行业标准等，都未能给予听障人群语言服务足够重视，尤其是针对手语翻译的行业规范迄今仍是空白。这一现状需要在未来通过各方联动促成转变。我们建议，可以由中国残联牵头，同国家语委、工信部、中国翻译协会等相关部门机构会商，促成相关法律法规、行业章程的出台或进一步完善。

5.3 确保残障群体对语言应急服务的全面参与

“没有我们的参与，就不要做关于我们的决定”（Nothing about us without us）是全球残疾人权利运动的口号，这句话实质上代表了一种哲学理念，即任何决策的出台都需要受该决策影响的群体成员充分、直接地参与其过程。对特殊人群应急语言服务而言，听障、视障等群体理应是其参与者、推动者和受益者。无论是政府还是民间组织主导的听障人群应急语言服务，其策划思路、技术手段和服务质量都应该由听障群体本身做出评判。当前，国家手语和盲文研究中心、中国聋人协会手语研究与推广委员会均有听障学者参与，特殊人群应急语言服务的研究者和实践者不妨多倾听他们的声音，发挥他们的作用，使成果真正与目标人群的需求相匹配。

5.4 增强残障者自身的沟通能力和心理抗逆力

教育塑造个体的生命走向，决定国家和民族的未来。发展特殊教育是助力实现教育公平的重要手段，历来受到党和政府的高度关注。语言沟通能力的提升在听障教育中处于中心地位，对听障者的智力、认知、心理成长和社会融合具有重要意义。自身沟通能力变强、心理抗逆力增加，则在突发事件中对外援的依赖也相应减小。因此，沟通与交往训练、防灾减灾科普、心理抗逆训练等都应该成为听障教育的常规环节。建议可在聋校的沟通与交往、体育与健康、生活指导等课程中增加相关内容，并鼓励各校研发相应的校本课程。对于社会听障人士，可通过各级聋人协会针对不同年龄段组织有针对性的培训，进行关于防灾减灾和应急沟通的科普教育。这不仅有利于听障人士自身的综合素质提升，也可对政府部门和民间组织应急语言服务做出呼应，形成配合，使其成效最大化。

6 结语

综上所述，听障人群应急语言服务是特殊群体应急语言服务中相对薄弱的一环，相较其他障碍群体而言需要投入更多的关注。筑牢语言之基，织就沟通之网，应急语言服务能帮助他们更好地应对日常生活中遭遇的种种应急事件，增强抵御意外风险的能力，从根本上提升信息无障碍建设的水准，改善他们的生活质量。

本文转自微信公众号“应急语言服务”

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