亚马逊员工的一天 | 储物柜中的手机和保持社交距离的工作站
“努力工作。玩得开心。创造历史。”当我走进新泽西州爱迪生市的亚马逊履约中心时，首先映入我眼帘的便是这句口号。该中心是亚马逊在美国的110个履约中心之一。我去那儿是参加中心面向公众开放的参观活动。参观活动的目的显然是打动公众，这一点从我们那位热情过度的导游身上一望可知，她在自己的公司制服上别着一枚“星期五餐厅”风格的徽章，一路上一直在叽叽喳喳地讲着各种励志小故事。但是，据我采访过的三位员工（两位前员工和一位现任员工）所述，我已经知道了工人们的一些日常体验，其中包括那句著名的企业口号（我快速拍了一张照片，然后把手机收了起来）。正如劳拉以及导游所解释的那样，仓库内有“禁止使用手机”的规定；员工每天上班通过安检之前，需要将手机和其他贵重物品存放在储物柜中。这意味着，如果他们想在白天查看手机（浏览社交媒体、电子邮件或是孩子和亲戚可能发来的紧急消息），他们需要通过安检出来，然后再重新经过安检进入工作区，这些都需要在他们自己的休息时间内完成（一次休息时间只有15~30分钟）。
我在爱迪生履约中心的参观开始时，恰逢早班刚刚上班，在非高峰日，上班时间为早上7点。我从布鲁克林过去的时候交通不算拥堵，不过我访谈过的亚马逊业务伙伴告诉我，他们许多同事住的地方都离各自工作的履约中心有一小时以上的车程。劳拉曾强调说：“上班绝不能迟到。”因此，通勤时间较长的人可能需要在凌晨4:30或5:00起床。这主要是由于大城市糟糕的交通状况，加之仓库附近缺乏便宜的住房。25岁的贝基是一位亚马逊前雇员，来自中西部。她的住址离工作的地方不远，因此不需要起太早就能及时赶到上班地点并在入口附近找到一个停车位，以确保自己不会迟到，这一点让她深感幸运。许多履约中心的规模巨大，例如爱迪生中心就占地92.3万平方英尺，有16个足球场那么大。这家中心以前是Frigidaire（北极牌冰箱）的工厂。导游兴高采烈地告诉我们，考虑到中心有2500名全职员工，车子的停放位置确实非常关键。步行穿过一个巨大的停车场，存好自己的东西，通过安检，然后再步行穿过一个巨大的厂房，最终到达自己的工位并开始一天的工作，这个过程需要花费大量时间。
如果出于某种原因，比如送孩子去托儿所、交通拥堵、停车位太远或者是腿脚不便，某一天你在7点后才扫描你的工牌打卡，你可能会被“钉”一下，这是员工因任何违规行为而收到的众多非官方警告之一。如果员工迟到，他们也可以尝试使用自己的无薪事假来抵扣，但无薪事假的缓冲作用极为有限。如果你每季度的休无薪事假的时间超过20个小时（像劳拉那样每天迟到15或30分钟，以便把孩子送到日托机构，累计时间很快就能超过20个小时），那么你会被叫到人力资源部，并可能会遭到解雇。
山姆是一位亚马逊现任员工，在劳拉原来所在的履约中心工作。他说，在实际工作开始前，员工们会先做一些打气活动。他们会聚在一起，与区域经理举行一个“站立”会议，由区域经理带着他们做一些伸展运动来热身。尽管亚马逊的工作目前还没被列入团体运动，但它其实和团体运动差不太多，因为它同样需要极高的体力劳动强度。根据员工所在的中心和职位不同，他们可能需要举起10~40磅重的物品（比如大袋的狗粮），蹲下，爬高，伸手，长期站在一个地方，或不停地走动、走动、走动，穿过像足球场那样大的空间。在热身期间，经理会喋喋不休地提出一些激励性建议，包括如何提高工作效率，如何在处理货物时使用“C形握法”，以防止手和手腕受伤，最重要的是，反复强调高质量工作的必要性。
从上面这个细小但却生动的例子中，我们可以明显地看出批准使用这些效率愿景话术的亚马逊高管和执行它们的普通员工之间横亘着的鸿沟。正如山姆所解释的那样，C形握法“在技术上也许可行、正确并可以帮助”治疗腕管综合征和其他疼痛（例如，劳拉就不得不接受了两次手术来治疗手臂疼痛，每只手臂各接受了一次手术）。但是，考虑到员工需要处理的箱子和物品的大小、形状和重量各异，并且不可预测，C形握法“与实际的工作场景格格不入。因为如果你想快速完成工作，你就不可能真正坚持使用这些技巧”。而另一方面，如果你想保住自己的工作，你就必须快速完成工作。工人们都知道这一点，但很少指出它；与管理层争论是没有意义的，因为他们必须鼓励“安全”的方法，即使他们自己知道这种方法并不符合他们对生产效率的要求。
履约中心有5~6种主要岗位，分成两大类：入站和出站。入站工人被称为“堆装员”，他们负责分拣运抵中心、进入亚马逊物流系统的商品（比如我们从孟加拉国运来的牛仔裤）。亚马逊履约中心大多以附近的机场代码命名（爱迪生中心的代码是LGA9，以拉瓜迪亚机场命名），算是对商品通过飞机和火车到达他们手中这一事实的认可。像基本款牛仔裤这样的主打产品会通过海运运输，而时装牛仔裤则可能需要空运过来，以便在流行潮过去之前拿到商品。
堆装员在他们的工作站接收商品，工作站配备有一块显示屏、一架四脚活梯和一台黄色扫描仪。扫描仪是亚马逊员工的魔杖，也可以说是手铐，这取决于你如何看待它。它一丝不苟地跟踪他们的一举一动，以便收集数据，评估这项“刚需”工作的效率，既包括每位员工的个人工作效率，也包括他们的总体效率。在那些现代化的自动中心里，每隔6英尺左右就有一个堆装员工作站，它们位于一个被围起来的巨大区域周围，那个区域中满是移动的货架，堆装员不断把刚刚送达的商品放到货架内。这个场景我们可以称之为保持社交距离的早期形式，或是单独监禁，因为工作站之间的距离使员工在工作时根本无法相互交流。
这些移动货架乍看起来没什么特别之处，它们是一些高高的可移动方形铝框架，四面包着黄色芳纶布，并隔出一层层的小方格和口袋。它们像忠诚的宠物一样，在堆装员早上来到自己的工作站时已守在门口迎接。劳拉的货架会由一个像扫地机器人那样的橙色大机器人送来，这个机器人的官方名称为“驱动单元”，但员工们一般称它为司机（在亚马逊全球175个履约中心里，目前有26个中心使用这样的机器人）。“司机”会自动驶入一个移动货架下面，将它托起，然后把它送到工作站，让工人开始分拣。看着爱迪生中心中一个个小小的机器人在巨大的封闭空间里载着移动货架四处运动，颇像正在观看一部未来世界的电影，因为这是一个完全自动化的内部传送过程。与实体店的库存系统不同（那里的货架是将相近商品按大小和颜色排列在一起），移动货架是根据设计随机摆放的。举例来说，与在一整箱看起来一模一样的牛仔裤中找到一条29码靛蓝靴型牛仔裤相比，在一条牛仔裤旁边快速找到一小包除臭剂要容易得多。不过该系统也反映了亚马逊所带来的过度消费。山姆回忆起前不久他分拣的一个移动货架：“一条装在塑料袋里的特大号牛仔裤压在一个性玩具上，这个性玩具又压在一袋薯片上，货架格子的两边则塞满了苹果礼品卡、‘警察的命也是命’贴纸、梅耶太太（Mrs.Meyer’s）牌肥皂和一摞平装版《白人的脆弱性》（White Fragility），这一切都堆放在一大包狗粮上。”这简直像是时下最流行的疯狂填词游戏。很显然，我和山姆在2020年年初的这次对话神奇地预示了随后几个月席卷全球的时代思潮。
在我参观的那个高度自动化的中心，工人无须自己找到产品在货架上应该放置的位置，取而代之的是堆装员扫描产品上的代码，货架上的一个区域就会亮灯，引导他们找到最佳装载位置——按编号快速入库。一点不夸张地说，扫描仪完全控制着一个堆装员做出的每一个动作：取出这袋狗粮，将其放在那个位置的那个格内，整个任务不需要认知思考能力，甚至不需要认识很多单词，因为扫描仪的显示屏上会出现产品的照片。此外，它还能跟踪堆装员的扫描速度，自动化地完成了达卡工厂那位效率工程师的工作。如果工作人员有两分钟没有主动扫描，屏幕就会开始计算“任务暂停时间”，这个时间将被记录并累记到无薪事假时间中。劳拉还告诉我，她和她的同事经常因“任务暂停时间”而受到申斥，即使这种情况的出现是因为在工作间歇期并没有什么可供扫描的商品。
不过，我离题了——让我们回到正轨吧！一旦你点击了中意的牛仔裤上的“购买”按钮，下一步的流程立刻开始启动：拣选，这是出站的第一步。在一个配备了机器人的中心，“司机”会把装满随机组合商品的货架运送到拣货员所在的工作站，以便拣选出我们的裤子，如果裤子堆放在高处，拣货员会爬上一个小梯子拿到裤子，如果裤子被压在货架底部，拣货员需要蹲下来寻找。他们会扫描牛仔裤，把它们放在托盘里送到传送带上。一遍又一遍地重复同样的任务。在机器人还没有出现的年代，或像贝基那样，在还没有配备机器人的中心工作，拣货员则必须在整个仓库内穿行，走到相应的货架处（那些货架像大型商店中的货架一样整齐地排列着），找到商品，并将其带回工作站进行扫描和装箱。贝基说，这份工作让她平均每天步行10英里。她最长的步行记录是15英里。
作为流程的最后一步，我们订购的所有商品，无论是我们的牛仔裤、中意的咖啡，还是我们最喜欢的网红在Instagram上推荐的“自助式”护理套装，所有这些都通过传送带，从拣货员面前的箱子传送到打包员那里。打包员早已准备好工具：一个屏幕作为操作的大脑，外加各种尺寸的纸箱、一卷胶带和一卷作为填充物的充气塑料包。商品到达后，屏幕上会显示要使用的包装箱尺寸，并分发预先测量好的胶带。在几秒钟的时间里，一个包裹就完成了打包，几乎不需要打包员做任何思考。
然后，纸箱被继续沿着传送带向下运送，在传送带上，另一台被称作贴标机的机器以每秒8次的速度在包裹上贴上运输标签。“系统”将确定箱子将要运抵的下一个位置，即分拣中心或配送站。当它准备好被装车时，另一名工人会“像砌砖工人一样把箱子沿着车厢壁堆起来，以使卡车厢内部一层层地堆满亚马逊特有的笑脸箱子，”山姆告诉我，“卸车就像玩叠叠乐游戏。”因为箱子在运输过程中会四处移动，并且会松动。就像在游戏中一样，随时都有可能有箱子坠落下来。（山姆就听说过，曾有人因为箱子坠落而被砸成了脑震荡。）
经历了这场在仓库中旋风式的旅行后，打包好的纸箱已经准备好前往它的下一个目的地……
（本文摘编自《被放大的欲望》，玛克辛•贝达特著，中信出版集团2022.08）
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