2018年客户成功报告

Regalix发布了“2018年客户成功报告”。在高科技公司，客户成功高管（Customer Success executives）的职责就是减少客户流失，增加产品使用量。但是，Regalix对计算机软件（61%）、互联网（30%）和IT和服务（9%）等行业的100位高级客户成功执行官的调查发现，他们可能错失了获得推荐和追加销售的机会。

报告亮点：

72%的企业有明确的客户成功策略，还有28%的企业还没有这方面的措施。

客户成功计划的首要目标是减少客户流失（66%）和增加产品使用（65%）。

追加销售和交叉销售（38%），并提高每个客户的平均收入（32%）对客户成功计划来说却不那么重要。换句话说，目前的客户成功计划集中于让客户满意，而不是从他们那里获得更多利润。

续订是营销人员用来衡量客户成功的最常用指标（68%）。其他相关指标，如客户推荐率（10%）和终身价值（5%）则在很大程度上被忽略了。事实上，57%的受访者承认没有追踪客户终身价值。

电子邮件（88%）和电话（80%）是最受欢迎的客户参与渠道。

社交媒体（12%）和网站（10%）则是最不受欢迎的客户参与渠道。

管理客户期望（57%）和衡量客户满意度（52%）是客户成功项目面临的最大挑战。大多数客户计划依靠定期更新账户（82%）、教程和演示（63%），以及实时屏幕共享（60%）让客户满意并使用产品。

预测分析（67%）是客户成功案例中最受欢迎的技术，虚拟显示和增强现实是最不受欢迎的（10%）。

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