疫情下的社区互助经验 | 抗疫互助平台的工作流程分享

目前广州市正面临抗疫三年以来最复杂、最严峻的疫情。许多志愿者、积极居民、社会组织和企业都在这个过程深入参与社区互助行动，积累了许多经验和反思。千禾希望联动这些不同社会主体的伙伴，梳理疫情封控过程中的问题和应对经验，借由线上分享会供大家参考、学习，一起撑广州！

分享者阿易是轻舟志愿者团队发起人，有丰富的线上救援经验。以下内容是她的分享和分享会上的互动问答精选。

经验关键词：抗疫互助平台、志愿者管理、发展本地力量、求医问药需求回应

分享人介绍

阿易是轻舟志愿者团队发起人，参与过多次线上救援，先后在山西、吉林和上海抗疫中组建过在线救援团队。上海疫情期间，轻舟志愿者团队整理和实时更新“上海疫情便民服务指南”，开发和维护线上抗疫互助平台，高效收集和处理了12000多条求助信息。

抗疫互助平台

我们最开始使用表单和在线文档来收集求助信息。但在线文档存在信息安全隐患，所有人都能够去查看。后来有互联网相关经验的朋友帮忙建立了一个网站，便于快速收集和分类求助者信息，大大提高了效率，求助信息也得到保密。

求助信息会先分类，在平台上只出现关键词，例如食物、药物、疾病等。具体求助内容对外是隐藏的。志愿者也不能获取求助者的所有信息，同时也需要签保密协议。有些信息只有负责平台端口的极个别人员有权限查阅，最大限度保证信息的安全性。

抗疫互助平台页面

同时，我们梳理已有的经验，建立SOP——程序化的救助流程，高效减少志愿者的工作量，也提升了居民的自救效率。当居民遇到问题时，例如购药、往返浦东与浦西、离开上海，可以先参考我们的指南索引，上面的信息都是以官方政策为准的。当SOP比较程序化了，后期志愿者的工作主要是线上沟通。

志愿者管理

志愿者背景比较多元，从高中生到中年人等不同年龄段都有。招募新志愿者后，我们会先做线上志愿者的培训，从一开始使用的word文档培训转为视频版，更好的提升了效率。

由于志愿者的招募量比较大，我们是统一安排时间段来集中培训。完整培训后，会有小测试给到志愿者。志愿者完成测试后，才能正式“上岗服务”。

志愿者有不同的分组。

信息组主要负责核实信息的真伪。信息核实之后，会分派给不同志愿小组。

志愿者通过救援指南索引提供帮助。如果有些求助者的情况比较复杂， 志愿者无法处理，会反馈给管理组统一处理。

相对来说，管理组了解到的资源比较多，可以协调以及引介外界的资源。比如，当有些人出现了心理问题，如果交给普通志愿者来处理的话，ta没有相关的专业技能，另一方面也会增加ta的心理承受压力。我们当时和上海的一些专业心理工作室合作，先了解个案情况后对接给心理小组。

在一两个月的时间内，852名志愿者跟进了12000+条求助信息。求助信息是实时更新，是按秒来计算，对志愿者的压力比较大。担心志愿者长期服务会有心理创伤，我们设置了不同时间段的排班。前期任务量比较多，分成3个时段，后期分成中午和晚上2个时间段。发展本地救援力量除了800多名线上志愿者外，也有很多本地力量的协作，发展同社区的救援也很重要，例如本地居民提供了车辆和物品等资源。

有些外来务工者刚来上海不久，还没有准备太多的生活物资，但一直吃泡面也不可行，我们会建议发动同小区的人互相物资资助。一些老人和线上志愿者无法交流，我们一般会对接给本地志愿者，或者动员社区内部的人员来帮忙沟通。有些孤寡老人和子女分开两地居住，我们会联系社区，让社区去跟进。对于有些工作人员储备量不够的小区，我们会采取同小区内一对一帮扶。

线上医疗问题的有效回应

我们收集到大家遇到的主要问题是食物、购药和就医。

食物方面，我们会搜索各种食物购买渠道，分浦东、浦西和崇明岛三个区域来汇总渠道。

医疗上，我们首先去打破信息壁垒。社区里有很多孤寡老人和独居老人，没有人去帮忙，同时孕妇和小孩也有很多医疗需求。当时上海的120救护车资源比较紧张，我们汇总了各大医院就诊信息、互联网医院的在线问诊渠道。

对于购药方面的求助，我们会先安抚求助者的情绪，建议ta先线上问诊。如果仅仅根据过往的医疗记录购买药物，未必会适合当下的病情，可能有误差和风险。

有些处方药可线上购买，我们尽可能去搜索各大连锁药店的购药信息。有些处方药则需要去线下医院买。当时部分医院还提供人工服务，覆盖一定的范围，可以自取药或者找外卖小哥配送。特别需要注意的是，心理相关的药物，极少可在大型药店采买，有些只能在精神病医院或者相关科室购买。

我们把负责信息检索的志愿者分成两组，对各个区的情况进行摸排。一组是了解医院的就诊资源，另一组是检索药店，整理可购买和派送的药店清单。我们每天实时更新这些医疗资源以及防疫核酸要求。

互动问答精选

Q：志愿者的培训和考试是什么内容？A：培训包括两个部分，第一个部分是介绍志愿者团队的服务对象和工作重点，第二个部分主要是关于遇到什么情况要怎么做的操作指引。下方视频为培训示例。小试卷出一些题目，例如有选择题，“我们碰到一个X X求助，要怎么做？”提供了ABCD选项。当时上海疫情比较严峻，希望志愿者能够快速上岗。小测试是为了让志愿者对培训中的知识融会贯通。Q：通过哪些渠道招募志愿者？

A：我在这个领域做了比较久，之前沉淀了很多志愿者，会通过他们来传播；也会通过高校内推；也有人看到我们网站后，直接主动来联系我们；也有求助者转化成志愿者的例子，上海疫情后，也有一些求助者主动来加入。

Q：当遇到不知道真假的新闻或者信息，会做核查吗？A： 必须做信息核查，会通过官网查询以及电话联系等多种渠道来核实。如果是其他团队已整理过的信息，会和他们沟通，直接拿来使用。如果信息并没有官方的来源，会有专门的小组去核实，确保信息的真实性。如果传播了未经核实的信息，就影响到我们志愿者团队在当地的形象，同时也会给当地政府造成不必要的麻烦。如果信息来源不确定或者有疑惑，一定不会出现在我们的指南文档里。同时，信息一定要实时。有时候信息会爆炸，有可能每隔几个小时就出现一版新的信息，我们团队有专门搜索信息的人一直在观测动态，及时更新。Q：抗疫救助平台的网站系统是否可以共享？A：目前不对外开源。Q：现在是有一个相对固定的核心团队吗？A：我们有固定的核心团队，有时候会和其他救援团队进行经验交流。大型的疫情活动，并不建议大家非常频繁参与，对志愿者的心理承受是很大的挑战。一般会建议资深志愿者尽量一年只参加一次大型的救援活动，平时小的救援活动就力所能及给予帮助。在救援上，以本地团队为主，线上团队为辅，是比较好的方式。

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 在此特别感谢阿易的经验分享，与我们一起撑广州！

▼疫情下社区互助经验分享会往期回顾▼

欢迎各位希望推动社区互助，共同行动支持疫情下社区居民的伙伴继续留意“一起撑广州”社区互助经验系列分享会。我们将在以下微信群发布信息，扫二维码加千禾小秘书，备注“一起撑广州”即可加入。同时，诚邀拥有社区抗疫经验的伙伴加入我们的行动，分享您的经验和资源。

2020年，千禾社区基金会发起“珠三角社区互助防疫公益计划”，联合本地的媒体、公益组织、基金会等多元的社区行动者，以社区互助的理念，为珠三角积极参与抗灾互助的个人、公益组织和志愿团体提供小额资助及能力建设，对接爱心资源、发起公众参与及传播倡导等，共同打造有韧性的社区，提升社区应对安全健康问题的能力。

2022年，千禾继续以珠三角社区公益枢纽的定位，广泛链接社会爱心企业、基层部门、基金会、媒体、社区组织和社区能人，支持广州抗疫行动！

我们通过发布行动简讯，呈现我们与社区合作伙伴、自组织、积极居民的共同行动，发布仍在寻找资源的社区需求，欢迎关注广州疫情的各界热心人士加入我们，一起支持广州顺利渡过疫情考验。

求助与资源渠道链接

# 志愿者招募

【紧急救助个案专项小组】正在紧急招募有医疗专业知识/资源或相关志愿服务经验，以及擅长线上文档操作协作的伙伴，以更快速跟进紧急求助个案。

【心理减压和关怀分群】也正在招募关注心理支持的伙伴加入。有能力提供帮助的朋友可添加千禾小秘书为好友，备注能支持的工作内容。

【医药知识科普支持小组】正在寻找队友，共创新冠科普宣传内容。有意向者可点此链接加入队伍：组队 | “新冠病毒话你知"科普视频制作

#益企撑广州

千禾加入的由CSR环球网联合媒体、社工站、社会组织、志愿服务组织发起的“益企撑广州”行动正在进行中，诚邀有物资帮助、医疗应急服务、心理疏导服务需求的媒体工作者、社工、志愿者、医护人员和普通市民，以及有意向伸出援手，协助打通信息链路的爱心企业、机构、专业人士扫描海报中的二维码填写资料。

#宠物救助

为扩大宠物求助信息收集范围和速度，提高救助效率，更快帮助到更多人，欢迎有求助需求，或者关心宠物、愿意互助的朋友加入广州宠物互助行动。


#关怀滞留人员
在“一起撑广州”的群里，有很多热心市民在关注滞留人员的生活需求，自发购买食品用品送去，他们呼吁更多爱心人士加入，在此转发：滞留人员需求文档
#互助信息汇总
疫情期间，一边是各类信息纷飞，一边是有效的信息不能触达部分人群。为此，我们将收集到的重要信息和经验记录整理成《互助信息共享》在线文档，希望能支持到更多市民和志愿者、社区组织。文档是持续更新的状态。扫描二维码即可进入。由于防疫相关的政策也处于变化中，如发现信息错误，可在相应的地方进行评论。

互助信息共享文档