因地址不详、电话不接导致外卖订单未能送达，责任应由谁承担？

消委说法

外卖产生的纠纷，你遇到过吗？

“我的外卖怎么还没到，退钱！”

“您这边没有写清楚地址，

电话也联系不上，

咱们已经自行处置了。”

生活中，涉及外卖的消费纠纷并不少

但如果遇到以上情况

责任该如何判定呢？

案例

外地消费者高先生通过外卖平台在某奶茶店下单了4份奶茶，意图赠予佛山的朋友，但在填写地址时仅提供了大致位置，未具体到详细地址。

随后，外卖员根据此订单进行配送时，因地址模糊无法准确送达，并多次尝试通过电话联系收货人均未能成功。于是，外卖员向商家咨询处理方式，商家同样无法通过订单中预留的电话联系到收货人以及高先生，便告知外卖员自行处置。

事后，高先生得知此情况后向商家反馈，表示未收到奶茶并要求退款。商家回应称已按订单要求发货，但因消费者提供地址不准确导致未能送达，责任应由消费者自行承担吗？

律师点评

佛山市消委会律师专家顾问团

谢华强律师表示：

1.商家接到订单后，没有对收货地址进行核实，安排外卖员配送前也没有与消费者或收货人进行地址确认，商家应当承担部分责任。

2. 消费者未提供收货人的详细地址，导致外卖员无法送达，且商家在外卖员无法送达时曾通过订单中预留的电话联系收货人和消费者，但均未能成功，因此消费者应当承担主要责任。

消费提示

消费者在外卖平台下单时，要注意提供准确的配送地址，并且保持手机畅通在线，订单异常时应及时与商家及外卖平台联系反馈，并保留好相关证据。

法律法规

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一) 与经营者协商和解；

(二) 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

(三) 向有关行政部门投诉；

(四) 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五) 向人民法院提起诉讼。

《中华人民共和国民法典》

第五百零九条 当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

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编辑：黄嘉明

校审：周俊良

主编：黄玮晶