廖小斌：物业管理与社会分层
物业管理
— Property Management —
点击上方蓝色字体关注
文/廖小斌
本文经作者授权发表
我安静地等待，寂寞地成长。我的中学时代是在金庸的武侠小说和小虎队的歌声中度过。在我长大进入社会后，他们塑造了我看待世界的眼光。也因此，我对中学时代有着一种义无反顾的回味，我如同一位全程紧盯窗外飞驰画面的旅客，当列车快速疾驰，沿途的每道光影和景色都随着迎面而来的劲风吹入我皮肤的每个细胞。哪是一个还没有贫富等级区分的特殊世界。我特别赞赏学生装，单调一点，却显示着平等。
当然，平等并不仅仅指心态或单调的服装，那是成长时刻的一抹特殊亮色，只是对照现实这一切都显得不确定、不协调，甚至强烈的突兀。如同海水波光粼粼的宁静港口，天空盘旋着飞翔觅食的点点海鸥，看似完美，但海面稍微跃动的波浪会突然打破这一切，海鸥直扑而下，我们则在岸上微笑观望。而这其实只不过是本分地反映了社会不平等现实，在我们生活的社会，不同社会层次的对象和生活以各方式不断散落、碰撞、融合或相互抵制。
这些不同社会层次的对象和生活共同成为这个社会的组成部分，物业管理则是这些组成部分之外的一丝点缀，并在他们不断散落、碰撞、融合或相互抵制过程中扮演的着特殊角色，我们不妨将视线的重心落在变革中的社会这一舞台上，看看处在社会分层这一大局中的物业管理的角色和反映。
一
社会分层是一种社会现实和必然趋势，韦伯将其归结为财富、权力和声望三种资源的分配。在任何社会中，这三类资源都是稀缺的，因此，任何时候的社会分层与资源占有殊途同归。对于当代中国而言，由于资源的占有和分配一直处于不稳定、非均衡、非制度化状态，这种社会分层又更多的体现在居住场所和环境的层次及类型上，这也是我们从物业管理视角看待社会分层第一个维度。
社会分层以居住的形态，逼真的呈现了一段活灵活现的社会浮世绘。如同小说虚构参照了形形色色的原型一样，这一活色生香的社会图景也精确地反映了社会芸芸众生的生活场景和处境。在城市，高阶层居住区花团锦秀的簇拥着一栋栋别墅，出入者西装革履，油头粉面，是富豪的乐园；而占着城市绝大多数多层或高层公寓是城市普通白领和工薪阶层的一生梦想和追求，也是他们一生中最大财富和遗产。当然，还有在中国城市普遍存在的“城中村”，它印证了资源一次次非良性分配带来的结果，是许多打工仔、农民工接触和理解城市不得不选择的处所。
在社会分层这个舞台上，物业管理随着它的脚步而跳动，伸展着自己不同的身姿。高档住宅区内公共设施完备，文化娱乐场所齐全，物业管理谦恭良卑，花样翻新，从1拖N到零干扰，从贵族式管理至荷兰管家式服务，不一而足，让人眼花缭乱，物业管理用尽所有才思，当然也得到最大化的利润。中档住宅区环境一般，业主生活品质要求高但消费能力有限，服务与消费的不统一也直接导致物业管理冲突的屡屡发生，物业管理对此爱恨交加。
城中村是中国城市化的一个怪胎，居住质量差，环境嘈杂，物业管理以一个强力的管理者形象介入。而经济适用房是中国另一种特例，一些高层次的业主以一种冠冕堂皇的方式享受低价优质的物业管理服务。在这里，社会分层表面上看是被物业管理认识的对象，但最终物业管理几乎没有认识社会分层，却借助社会分层更好地认识了自己。
如果说由居住分区形成的阶层边界是可见的，那么由物业管理形成的阶层边界则是无形的。这种无形的边界，不仅可以作为阶层边界的象征，甚至像品味和审美等这样的因素，可以因为专属于某一个阶层而起到强调和维护阶层之间边界的作用。钢琴音乐会和中秋灯猜迷活动，毕恭毕敬的漂亮客服与懒散拖沓的保安员，泾渭分明。这个趋势表明了现代化过程中的一般性趋势：就是以占有大量资源为特征的强势群体和拥有大量人口为特征的弱势群体的形成。
物业管理通过自身突出强调社会分层的真实内容，即所有资源占有，包括服务，而与社会分层具有天然的吻合性，其明证就是社会分层下的物业管理变化多端、首尾不一。虽然有关社会分层的论述形形色色、林林总总，但我们发现其基本着眼点其实就是资源占有和分配。
二
社会分层是一种社会现实和必然趋势的另一个原因是，社会分层容纳了多种声音的对话，众声喧哗。但是，这仅仅是社会的宽容。在现代社会学理论中，阶级或阶层都又是按一定标准区分的社会群体，这些不同的社会群体拥有不同的社会地位和生存方式，这也成为划分社会阶层的主要目的。这种社会分层明的体现在每个人的职业上，构成了从物业管理视角看待社会分层的第二个维度。
以今天的中国为例，比较广泛接受的职业分层是“十大阶层说”。“十大阶层说”以职业分类为基础，勾画了当代中国社会十大阶层和五种社会地位等级组成的社会分层结构，包括社会管理者阶层、办事人员阶层以及产业工人阶层、城乡无业失业半失业者阶层等等。从这一角度而言，阶层已经是社会地位的代名词。当我十年前成为一个物业管理人的时候，我也把自己想象成了一个受人尊敬的城市白领。
以职业来构筑这个社会的分层，我们几乎感同身受。我们还记得上世纪八九十年代时的情形，虽然那时候就已经开始出现比较明显的贫富差别了，但穷人和富人在居住上并没有分开。在普普通通的住宅区当中，暴发户与贫困的邻居毗邻而居，这些情况其实今天也是普遍存在的。这些贫富在居住上没有区分，但从外表上就可以看得一清二楚，并形成了不同的价值取向、思维方式和性格特征。因为人们正是从这种边界中萌发，在同一个居住环境下，产生了“我们”与“他们”的概念和意识。有人认为，今天人们对贫富悬殊现象已经无奈地接受了，但事实上，无奈与不满往往是同时并存的。在这里，物业管理所遇到的阻力和矛盾可想而知。
可以预期的是：在同一个小区，农村来的老太太喜欢鸡，而城里老太太喜欢养狗，二个不同身分的老太太再正常合理不过的爱好，一个被物业管理无情扼杀，另一个却被物业管理艳羡甚至成为饭后谈资。在同一个住宅小区之中，业主的收入差异也会对物业管理有着截然不同的要求，部分低收入者量入为出的生活，即使是对水、电、暖的能源使用也极度的压缩。相伴随的，则是许多富裕人群希望提高物业管理服务质量，既使付出更高物业管理费。还有一类人则需要抛弃掉祖祖辈辈留下来的生活习惯，向现代物业管理的"享乐主义"看齐。更有甚者，在有些社区，二者泾渭分明，形成态度截然不同的二派，明争暗斗，成为社区不和谐的一个根源。
当上世纪末期我第一次接触物业管理时，我就知道，那个悠远恬淡陪着笑脸物业管理只会留在个人想象里。至少，那不会在今天这么一个复杂世界。今天的物业管理不可能再对自己的身份和作为与社会及社区保持天真的态度。如果以为物业管理是一个可以超脱职业分层而充满人情味，不免显得逃避现实，实际是一种自我欺骗。
三
在现代社会框架下，社会分层有时又显得方式过于众多，在二十世纪九十年代开始个人意识的兴起，让个体可以直接或间接地表达自己的意见，然后透过他们各自的生活样貌去呈现一个社会的总貌。在社区，这一切显示得淋漓尽致，大业主与小业主相邻，业主和租房者并存，商业办公和住宅共有，这种情况不一而足，共同构成物业管理视角看待社会分层的第三个维度。
这种情况在社区已成为一个重大问题，首先是投票权，大业主拥有更多的投票权力，也就占有更多的社区资源，看似公平，却是社区资源一次极大浪费。租房者享受着物业管理服务并付出物业管理费，却不具有投票权而容易被忽视。商业区在方便住户的同时也带来社区环境的贬值。办公区夹杂在住宅之间更是对居住权利的一种无情侵犯。不同方式和目的分层结构，也有着不同方式的生活要求和价值取向。这让想起我有一次去江苏，和同事讨论窗外的金灿灿的油菜花，同事说江南的油菜种得不如内地某些方整齐规划，不上心，不专业，随意边角地上种种。后来结论是：江南农民种这些菜油只是不想让闲时的土地荒芜，而内地某些地方农民种油菜完全是为了生计。
实际上，作为一个物业管理者，不可能在公平服务中寻求一种平衡；因为客户的目标不一致，硬性以统一的服务标准来贯彻几无可能，但一旦物业管理在实践当中对不同业主表现出截然相反的态度，更容易导致业主不满而激化矛盾。以个体为形式的社会分层也让人们窥见了物业管理赖以形成的作坊，窥见了物业管理如何以各种方式装配材料，根据不同的订单生产不同的物业管理服务。但这种过程是痛苦和无奈的，可以发现，这种分层对于物业管理实际上是一个参照，如果用洋葱来打比方，那么物业管理就像是洋葱的核，一层层地剥下去，你什么也找不到。
身为一个物业管理人，我们身上所扛负的社会和社区纠葛未免太多，其实并没有什么不能挑战质疑的社会准则，也没有一定要肃然起敬的理论学说，只有生命的愉悦和真心的笑容；而我，一个瘦小不起眼的物业管理人，可以歪个头，眯起眼睛，换个看待世界的角度，社会分层下的物业管理是那么的一本正经。
出处：
《住宅与房地产》
2010:61-63
作者简介
廖小斌
廖小斌，国内资深物业管理人，物业管理理论专家，深圳房地产和物业管理进修学院客座教授。2002年起开始在全国各大专业杂志发表理论研究文章。先后在《中国物业管理》《住宅与房地产》《现代物业》《城市开发》等专业杂志发表各类理论研究文章200多篇，100多万字。2003年起开始讲授物业管理各类专业课程，包括《物业管理风险防范与管理》、《物业管理经营之道》、《物业管理精细化管理》、《物业管理客户沟通》、《物业管理服务礼仪》。2004年起参与各类法律法规和课题的研究，曾主持研究《深圳市物业管理服务规范》《深圳市住宅区物业管理服务费指导标准》《深圳物业管理诚信体系建设》等多项课题和法律法规；参与《广东省物业管理标识管理规范》《广东省物业管理档案管理规范》等省物业管理标准的编写工作。2010年由机械工业出版社出版个人物业管理专著《物业管理处实用工作手册》《物业管理标准手册》《物业管理处主任职业能力提升手册》《房屋建筑和设备设施维修保养实用工作手册》等。
———— REVIEW ————
点击作者姓名，查看相应文章
编辑：赵翌序
本文已经作者授权发布
商业公号转载请提前联系我们
否则视为侵权
转载咨询微信：301242
编辑微信号：zhaoyixu512
投稿QQ：15974972
— END —
点击下方“阅读原文”查看
《“物业管理”微信公众平台征稿函》
↓↓↓