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重磅|携程率先整改 为行业树立典范 OTA全行业或将重大变革
导读
近日，OTA平台搭售现象发酵，媒体发现在订票App购买机票产品时，有默认选项的搭售产品。携程方面密切关注，在10日晚间发出一份公关声明，并对携程机票产品紧急整改。对此，中国电子商务研究中心发表事件点评。
今年4月份，有自媒体发布文章，质疑携程通过不易察觉的默认选项，搭售预订产品以外的抵用券、优惠券、保险等产品，以此获得巨额收益。虽然这篇文章对携程通过搭售获得的收益金额的估算，缺乏事实根据，但搭售行为本身引起了网民们不满。不少消费者在购买机票、火车票或者酒店产品时，一不小心就多花了几十元钱，买下了搭售产品。
近日，类似文章再次广泛传播，媒体发现在携程App购买机票产品时，仍然有默认选项的搭售产品。9日晚间，国内演员韩雪也发布微博表示，多次发现并手动取消了隐藏在订票信息下的“预选保险框”，希望携程面对问题向公众致歉。
对于此事，携程方面密切关注，在10日晚间发出一份公关声明，并对携程机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。
平台评测
要避开各家OTA的搭售套路，实属不易。尤其是在手机端界面，操作界面更小，很容易疏忽多余的选项。此外，不同类型的机票存在着不同的增值服务，让人防不胜防。
那么，搭售现象现状究竟如何？中国电子商务研究中心（100EC.CN ）通过对包括飞猪、同程、途牛、携程、艺龙、驴妈妈去哪儿等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测，以预订从杭州-北京的东方航空机票进行测试。其综合排名依次为艺龙、携程、同程、飞猪、驴妈妈、途牛、去哪儿。测试中发现，机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。
作为此次事件风口浪尖的携程，在此次的评测中这表现可圈可点。携程机票预订主要有直营、特惠以及优选三种方式。价格从510-2000元不等。在预定界面，携程将预定分为增值预定与普通预定。点击普通预定后，增值服务在付款前一步骤单独呈现，给予了用户较大的自由选择空间。默认总价在评测中处于较优惠水平。除携程（普通预定）、艺龙之外，其他平台均有默认勾选1-3个增值服务，价格从15-90元不等，加上非默认增值服务，一张机票价格相差近150元。
对此，中国电子商务研究中心主任曹磊发表以下点评：
此次事件对于携程的影响不小。但作为在线旅游行业的“老大哥”，携程能在一片质疑声中第一个进行整改，其态度十分值得肯定。在携程的带动下，相信会有更多的平台加入整改的队列中来。这对于整个行业的良好发展有着积极地作用。从整改页面不难看出，购票选项变得更加灵活，用户可以主动的选择自己需求的服务，这大大改善了用户的购票体验。而携程悄然提供无默认产品的背后，既是尊重市场和消费者的选择，也是在不断改进与“进化”。
曹磊还表示，树大招风，出现问题“领头羊”第一个被质疑无可厚非。携程旅行网切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权，认真听取广大消费者意见，改善对消费者的服务的态度可嘉。携程通过实际行动，高效的处理速度以及诚恳的整改态度，表现出一家知名企业应有的担当。
携程虽然是“巨无霸”，但在四大航占据绝对优势的机票分销市场也只是个规则的“服从者”。航司“提直降代”，又不允许搭售捆绑，携程尚且可以靠搭售捆绑维持利润，对于众多的中小代理来说，连搭售捆绑的机会都没有。希望解除OTA搭售的背后，是对行业规则的改变，比如说逐步放开机票净价结算，允许代理按照服务能力收取一定金额的服务费，让机票代理和OTA真正去比拼服务；在此规则的前提下，民航局和民航协会真正发挥监管的作用，加强对行业的监管和违规的惩罚力度。否则，今天的一切抱怨、咒骂、指责和悔改都只是治标不治本。
曹磊表示，捆绑销售不局限于在线旅游平台，旅游景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。对于公司或者品牌来讲，捆绑销售一方面可以帮助其占领更多的市场份额，增强彼此在用户中的影响力，进而提高用户的购买欲望，增加商品的销售量。
而对于用户而言，合理的捆绑销售，一方面可以为其带来价格方面可视的便利，另一方面，无论是同类商品捆绑销售还是互补性商品捆绑销售，在一定程度上，都是可以降低用户的选择上花费的时间。
曹磊认为，网上机票代理并非赚钱的生意，甚至每卖一张票，在线服务商或代理商就会亏损十多元；如果消费者买了机票后退票，对消费者而言，该行程取消后就退钱终止；但对机票代理商而言，这反而造成更多损失：第一笔损失是在订票成功时发生的；第二笔损失，是在退票时发生的。
按照现行民航机票消费政策，携程等在线机票代理商每卖出一张票，会从该机票的所有者——航空公司收取固定的代理费。这个费用在10元，有的甚至没有10元，并不随着物价指数调整。一旦消费者发生退票，航空公司就视为没成交，不会支付这10元代理费。这就等于说，携程等在线机票代购服务，不仅没有任何收益，反而要承担由此带来的人工、网络建设、设备购置和转账交易等成本。
据中国电子商务研究中心研究发现, 在线机票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等。交易成本不管是信用卡，微信、支付宝等支付方式，都有千分之三左右的交易手续费，如果发生退票，交易费会翻倍；其次是人工成本，目前在线订票平台上，退票的占到订票量的7%-10%，改签占到7%-10%。这20%的机票发生退票或改签后，代理商连10元的代理费也收不到，而标注的退票费、改签手续费都归航空公司；而大的平台还设有呼叫中心，处理客户的退票、改签、询问等事宜。这个成本也不小；再者，技术开发也有成本。在线旅游服务平台上，如自助购票、退改、值机等，背后都需要技术开发等保障。
于是，机票“搭售”就成为一种“成本回收机制”。所谓“堤内损失堤外补”：在现行监管政策下，代卖机票赚不了钱，反而还亏损；但在线旅游服务又不能没有机票订购服务，那就要想办法，把因此造成的成本弥补回来。如果说，这就是携程们的“原罪”，或许也可这么说。毕竟，携程没有把面临的困境告知消费者。消费者还以为你通过代卖机票赚了很多钱呢。这或许就是携程们欲言又止的“难言之隐”。
曹磊预测，未来销售机票收取合理服务费或将成行业改革方向。毕竟消费者并不想回到没有携程、飞猪旅行的时代。那意味着你要花费大量的时间，到国内不同的航空公司官网浏览，订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡，这不仅浪费精力，而且也很难保证买到更合适、更廉价的机票。消费者只是希望在享受购票便利的同时，选择权受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。
（点击查看高清大图）
分享住宿会成为携程住宿产品不可或缺的补充，是至关重要的一部分。携程是提供全套服务的公司，无论交通还是住宿，都越来越多样化。从数据上看，分享住宿的整体市场关注度提高了很多，但真正尝试的相对还不够多。未来即便不说是爆发式增长，也会是快速稳定增长，过去几年是市场预热期。（文/中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师 陈礼腾 互动微信：clt7513）
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