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双11聚焦|和“猫腻”说“NO” 《“双十一”网络消费预警》发布
距离双十一不到十天，天猫、京东、苏宁易购、唯品会、拼多多、网易考拉海购、国美在线、云集微店、贝贝网、寺库、蜜芽、丰趣海淘......等近百家大小电商平台纷纷开展大促，预售、定金膨胀金、各类满减红包、直降红包、返现券等各种促销活动“傻傻算不清”，为避免落入双十一消费陷阱，中国电子商务研究中心为“剁手党”发来了预警。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2016年“双十一”全网交易额突破1800亿元，再创新高，其中天猫双十一销售额1207亿，11月11日当天京东商城交易额同比增长59%，苏宁双十一全渠道销售订单量同比增长193%......
然而，在电商频频传来捷报的同时，各类消费问题却层出不穷。据第三方网络维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计受理的消费者双十一维权案例显示，“双十一”后一月内是消费投诉高峰期，数量也呈现逐年上升趋势，其中2015年同比上年增长18.60%，2016年同比上年增长26.27%。
今年是“双十一”举办的第九年，正值周六，消费者狂欢将更尽兴。今年双十一消费者购物体验能否得到质的提升，各类消费陷阱整改的怎么样了？对此，基于中国电子商务投诉与维权公共服务平台8年来接到的用户维权数据库，发布《“双十一”网络消费预警》系列之网购消费前篇，包括电商专供、赠品“猫腻”、先涨后降、预售“陷阱”。（更多双11最新动态，详见【双11专题】 新零售元年 共享经济加持下的“双11”盛宴大赏 www.100ec.cn/zt/17sh11/）
警记四大要点 防止“入坑”
预警一：电商专供没明确标识 专柜验货不靠谱
同样的纸巾，为什么网上买的薄很多；同样的羊毛外套，为什么网上买的羊毛含量少很多？近年来，在电商促销中线上线下很难找到同款商品，而专供线上销售的商品被称为“电商专供”，这让消费者很难真正比价获得实惠，同时也被“专供”商品“耍的团团转”。
所谓“电商专供”商品，是指生产企业专门为电商打造且只在网上交易平台流通，与实体店销售产品型号略有差别的产品，其特点有二：一是销售渠道单一，只在网络上销售；二是价格优惠。该类商品通常按照实体店的某种产品型号做出某些改动，多数情况是为了节约成本，所以较实体店一般价格低一些，当然质量会差一点。
“电商专供”商品存在以下三种情形，应当区别予以认定：一是“电商专供”商品外观编码与实体店商品完全相同。二是“电商专供”商品外观编码与实体店商品仅有细微区别，内置部件或产品的原料等也有细微不同。不过对于商品的型号编码等存在的细微区别，消费者不仔细观察很难辨识。三是“电商专供”商品在网店展示的广告图片，与消费者在实体店看见的商品一模一样，商品的外观编码与实体店商品的区别在广告图片上有所显示，并且网店销售页面或商品显著位置也标明了“电商专供”。
平台责任：网络交易平台应加强卖家货源的审核以及商品页面信息披露的监测，对于电商专供产品使用实体店商品图片的、虚假描述的予以监督和处罚。
消费提醒：中国电子商务研究中心主任曹磊提醒消费者，“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品，可以说“一分价钱一分货”。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多，消费者要擦亮眼睛。
遭遇“电商专供”上当受骗行为，消费者可依据相关法律进行维权，下单前仔细查看商品的介绍，并保留下单凭证（订单截图、与卖家沟通的聊天凭证等）。
预警二：赠品藏“猫腻” 竟不能享受常规售后服务
电商促销的惯用伎俩之一是商品附带赠品，而一般情况下，赠品如果出现质量问题，卖家通常都会以是赠品为由拒绝保修。以购买大家电送小家电为例，消费者购买冰箱赠送一个电饭煲，冰箱可以享受正常保修、退换货服务，而电饭煲却被明确规定不能享受质量问题7天包退、15天包换、1年保修的三包法规定保修。
《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》明确规定，网络促销经营者在促销活动中销售、附赠的商品，应符合《产品质量法》的规定，不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品，不得因促销降低商品质量。附赠的商品，应提供“三包”服务。因此，商家此举与法律相违背。
赠品存在的问题：（1）商家活动介绍页面明确显示有赠品，收到货却发现没有赠品；（2）赠品通常没有发票，不享受正规的三包服务。
平台责任：建议网络交易平台加强商家对于赠品的规定，符合三包内的赠品享有正常的三包服务。
消费提醒：中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳（微信互动：yjf8936）提醒消费者，下单前，对于商家宣传的活动页面进行截图保留，以防商家不按承诺发送赠品。法律早已有明确规定，赠品也要保修。赠品通常都没有发票，所以质保卡就成赠品保修时的唯一凭证。消费者在购物时，一定要让商家在质保卡上加盖公章。这样一来，如果诸如电饭煲这样的赠品原厂保修长达3年，那么消费者凭借质保卡同样可以享受到原厂3年保修服务。
预警三：先涨价后打折 与实际宣传折扣不符
“双十一”临近，各电商平台的宣传促销正盛，与往年不同，今年的电商促销活动更加考验消费者的“智力”，预售、定金膨胀金、各类满减红包、直降红包、返现券等优惠券以及7天或30天保价政策等，让消费者“傻傻算不清”。
“双十一”之所以屡屡创造销售奇迹的重要原因之一是价格优势，一般网络商家都会把一年中商品的最低价放在“双十一”当天，价优也是吸引消费者“双十一”剁手的主要因素。而为了制造“双十一”的低价，先涨价后降价已经成为电商行业“潜规则”。举例来说，某款女装平时的网络售价为200元，标示原价为300元，在双十一前商家突然将原价标示为390元，活动为打五折，实际销售价格为195元，比平常售价只低5元。实际并未像促销宣传的优惠。
虽然2016年“双十一”前，国家发改委、工商总局等多部委相继出招，对“双十一”进行了全方位的规范，然而依旧有不少商家打着“双十一全年最低价”的旗号却利用促销欺骗消费者的行为。为此，今年“双十一”对于价格欺诈，相关监管部门任重道远，消费者需擦亮眼睛，以防落入商家的价格陷阱。
平台责任：建议网络交易平台加强对商家的价格监控，对于虚标原价的行为进行取消参与促销资格等处罚。
消费提醒：中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒消费者，面对商家轮番促销广告，消费者需保持清醒，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与双十一价格进行对比，是否存在真正的实惠；对于商家先涨后降等行为积极向平台和监管部门进行举报。
国家工商总局2015年10月开始施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》提到，拟对虚构原价、虚假优惠折价等6种不正当手段促销予以禁止。此外，相关部门应按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等相关法律规定，对辖区内注册的电商平台加强规范管理。
预警四：预售模式“坑”不少 规则不清“陷阱”多
在经历了几次的网站进不去，支付不成功等系统瘫痪后，预售模式出现，较好地解决了双十一当天由于流量过大导致的系统瘫痪，同时也给商家更加精准的销售预估，库存准备。
所谓预售，即商家使用支付定金（订金）的方式，让消费者提前购买，双十一当天支付尾款，双十一后发货。然而商家也在预售环节玩起了花样，各类眼花缭乱的预售活动让消费者吐槽不断。
一般来说定金不退，订金能退。定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。
而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。
一般来说定金不能退（除法律规定的特殊情况），而订金能退。而很多商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”，虽然定金可翻倍看似十分优惠，但如果消费者在支付尾款前不想购买了，则定金不退还。
《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的正式施行，表明“网络预售模式”正式被纳入监管。第九条规定，各大电商平台（网络集中促销组织者）不得采用格式条款，设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。
预售商品只能单独购买。商家页面上的各类满减优惠券，还有平台的各类优惠券，对不起，预售商品只能单独购买，想要使用优惠券还需另购买其他商品。
平台责任：多数商家促销规则都是根据平台活动设置，所以平台对于双十一规则的设置应当公开、透明，并且有特殊说明，让消费者明明白白消费。
消费建议：中国电子商务研究中心法律权益部分析师提醒消费者，对于预售款，不要轻易支付定金，想明白了再支付定金。对于商家订金不退的，可向第三方网络交易平台和有关监管部门举报维权。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区（www.100ec.cn/zt/315/zxts.html）。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。（文/伊文）
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