【信息图】一图看懂上半年国内电商消费纠纷数据

导读：8月8日，电商智库电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，依据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年上半年平台受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年，共计262家电商成为消费者投诉对象。该报告半年发布一次，迄今为止已连续发布14次,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告所发布的数据均由“电子商务消费纠纷调解平台”系统生成，不受任何人工干预。

据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。共计262家电商成为消费者投诉对象，其中零售电商有93家，进口跨境电商为32家，生活服务电商为61家，互联网金融平台为32家，电商物流企业为20家，其他为24家。

其中，零售电商（国内网购、跨境网购）占比达67.6%，生活服务电商（网络订餐、在线差旅、网络打车）占比为16%，互联网金融（网络支付、银行电商、P2P网贷、分期消费）投诉占比为8.3%，为去年同期（2.65%）的3倍有余，物流快递投诉占比同比上升1.46%。其他（商家纠纷、网络传销等）投诉占比为8.1%。

报告显示，广东、江苏、浙江、上海、山东、北京、福建、湖北、河南、四川为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江依次排名。从数据统计显示结果来看，网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广，山东、湖北、河南、四川等地的网络消费投诉占比与去年同期相比，均有所上升。

此外，报告统计数据显示，2018年上半年电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为28.19%；其次为1000-5000元，占比为24.04%；0-500元占比为15.77%；5000-10000元占比为7.32%；10000元以上为5.63%；未选择金额占比为6.31%。

据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示，2018年上半年，全国电子商务前二十大热点投诉问题为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假、订单问题、售后服务、虚假促销、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、货不对板、冻结商家资金、恶意罚款、客服问题、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、送餐超时等。

以下为一图看懂2018上半年国内电商消费纠纷现状：

报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：

1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；

2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；

3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；

4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；

5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；

6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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关注电子商务研究中心官方微信ID：i100ec，后台私信回复“2018年上电商用户体验报告”，即可下载报告《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。

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