【榜单】跨境电商疑似售假、信息泄露频发 寺库、小红书等获“谨慎下单”评级

导读

8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/）。报告发布“2018年（上）进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”， 包括小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样海外购等被点名。

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：1）综合零售电商榜：京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店等；2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样等；4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

进口跨境电商

上半年表现孰优孰劣

报告显示：跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的7%，共计32家进口跨境电商被消费者投诉。通过对全国数十家进口跨境电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”，丰趣海淘、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”前三位，获“建议下单”购买评级；寺库、小红书、洋码头、英超海淘，用户满意度综合指数相对较低，为榜单4-7位，获“谨慎下单”购买评级；西集网、别样海外购等平台，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

我们发现：与2017年全年表现相比，网易考拉排名不变，表现较好；蜜芽排名从去年同期的第一位下降至第二位；洋码头排名下降一位，位列榜单第六位；2017年美国IPO的中国第一家奢侈品上市电商“寺库”首度上榜，位列榜单第四位。

自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，用户满意度综合指数为0.596，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

疑似售假、信息泄露频发

西集网、小红书被点

报告涉及的进口跨境电商典型案例中，小红书、西集网等被点名。

【案例一】西集网疑似“售假”问题频发 虚假物流“坑”了谁？

案例简介：今年年初以来，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于西集网疑似售假、退货退款难、商品质量不佳、虚假物流等问题的投诉。以吴先生投诉问题为例，1月8日在西集网购买一个coach皮包，收到货后发现明显假货，商品没有任何西集网小票、采购小票和海关凭证。多次联系西集网，都说让第三方卖家联系我，但是一直无法联系上所谓的第三方卖家，客服也失踪，西集网也没有任何的投诉退货的通道。

点评：电子商务研究中心认为，根据谁主张谁举证的原则，若消费者主张收到的商品为假货，需要提出证据材料，除非假货事实基于常识就能够判断。若消费者举证不能，就很难获得相应的赔偿。但是不论如何，消费者都有权利要求卖家提供商品的相关票据。本案中，西集网有义务向消费者披露卖家的有效联系方式，并且有义务提供投诉的通道，否则也要对消费者承担一定的法律责任。

【案例二】消费者遇电话诈骗 “小红书”称第三方泄露信息

案例简介：据公开媒体报道和“电子商务消费纠纷调解平台”受理投诉案例显示，在“小红书”购物后信息遭泄露，收到自称“客服人员”打来的电话，遇“赔付套路”，被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失，还被骗子诱导，开通了蚂蚁借呗、小米金融、来分期等借贷平台。小红书回应称，信息由平台内第三方商家或者快递等其他环节泄露，今年3月份陆续接到用户反映后，公司已报警处理。另据电子商务消费纠纷调解平台显示，除上述问题外，小红书还存在着产品质量问题多、售后服务差等问题。

点评：电子商务研究中心认为，根据《网络安全法》第四十二条的规定，网络运营者不得泄露其收集的个人信息，并且其还应当采取必要措施确保其收集的个人信息的安全。本案中，小红书不能仅仅将泄露用户信息的责任归结于第三方而了之，消费者还有权知道其是否采取了必要的保护措施，若因小红书的安全措施不到位导致来自内部人员或者外部第三方的窃取而泄露，也应当对其过失承担一定的法律责任。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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关注电子商务研究中心官方微信ID：i100ec，后台私信回复“2018年上电商用户体验报告”，即可下载报告《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。

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