【重磅】上半年电商投诉猛增近七成 《电子商务法》应声而出！

【重磅】上半年电商投诉猛增近七成《电子商务法》应声而出！

电商君电子商务研究中心 2019-04-07

导读

近日，国内知名电商智库“电子商务研究中心”发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/)，报告披露了2018年上半年零售电商十大热点被投诉问题，包括发货、退款、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销等，其中93家零售电商被消费者投诉。

一、

零售电商投诉占比达67.6%

上半年电商投诉情况集中在哪些方面？报告数据显示，共计262家电商成为消费者投诉对象，其中零售电商有93家，进口跨境电商32家，生活服务电商61家，互联网金融平台32家，电商物流企业20家，其他24家。其中，零售电商（国内网购、跨境网购）占比达67.6%，生活服务电商（网络订餐、在线差旅、网络打车）占比为16%，互联网金融（网络支付、银行电商、P2P网贷、分期消费）投诉占比为8.3%，为去年同期（2.65%）的3倍多，物流快递投诉占比同比上升1.46%。其他（商家纠纷、网络传销等）投诉占比为8.1%。

据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示，2018年上半年，全国电子商务前二十大热点投诉问题为退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、网络售假、订单问题、售后服务、虚假促销、退换货难、物流问题、退店保证金不退还、货不对板、冻结商家资金、恶意罚款、客服问题、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时等。

用户消费投诉的增多，也引起了市场监管部门的重视。8月1日，国家市场监管总局下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》，加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度，要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

二、

热点投诉地区湖南排第十二

报告显示，广东、江苏、浙江、上海、山东、北京、福建、湖北、河南、四川为“全国十大热点电子商务投诉地区”，湖南排第十二，占比3.11%。

前不久，湖南天天快递“老板跑路，快件积压”事件，给诸多消费者带来了不少的麻烦。这份报告也显示，物流快递占电子商务整体投诉的2.90%，而去年同期的投诉占比为1.46%，共计20家电商物流服务企业成为消费者投诉对象。电商物流领域的投诉主要集中在跨境转运服务、物流快递服务平台、即时物流平台三类电商物流服务企业。

在具体金额方面，据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2018年上半年，电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为28.19%；其次为1000-5000元，占比为24.04%；0-500元占比为15.77%；5000-10000元占比为7.32%；10000元以上为5.63%；未选择金额占比为6.31%。

电子商务研究中心分析师姚建芳分析，从数据来看，多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数。另据监测发现，5000-10000元区间的投诉多为购买3C数码、大家电类消费纠纷；10000元以上的一般为商户与平台间纠纷以及部分网络诈骗类投诉。她提醒市民和消费者，不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。

三、

平台动态

洋码头用户满意度难提升

小红书质量问题多售后服务差

报告显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的7%，共计32家进口跨境电商被消费者投诉，寺库、小红书、洋码头、英超海淘用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级；西集网、别样海外购，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

在报告涉及的进口跨境电商典型案例中，小红书、西集网等被点名。多名消费者爆料，在“小红书”购物后信息遭泄露，收到自称“客服人员”打来的电话，遇“赔付套路”，被骗金额不等，此外，小红书还存在着产品质量问题多、售后服务差等问题。

飞猪同程获“不建议下单”评级

艺龙预订酒店“货不对板”投诉多

2018年上半年,在线旅游平台的高额退票费问题成为舆论关注的焦点，投诉案例库显示，马蜂窝、飞猪、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出。此外除机票外,酒店订房等服务也存在高额退票费问题。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，马蜂窝获“谨慎下单”购买评级，飞猪、同程旅游获“不建议下单”购买评级。

在线旅游平台的货不对板问题主要表现为预订的酒店房间等与产品宣传明显不符，涉嫌虚假宣传。此外，当消费者提出退款时,多数平台拒不退款,其中以艺龙、飞猪等平台投诉较多。购买在线旅游产品不满意要退款，平台说“不”，其中以发现旅行网、带我飞、走着瞧旅行网用户投诉居多，这三家平台在榜单的综合排名靠后,均获“不建议下单”购买评级。

四、

电商法表决通过监管有法可依

全国人大常委会31日表决通过电子商务法，其中明确规定：对关系消费者生命健康的商品或者服务，电商平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。电商平台经营者对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施，或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。（来源：三湘都市报文/杨田风）

8月8日，电商智库电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，迄今已发布14次，被视为“电商315风向标”，有262家电商成为热点投诉对象。报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：

1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；

2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；

3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；

4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；

5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；

6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。

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