【年终盘点】“2018年跨境电商十大典型投诉案例”发布

From 网经社电子商务研究中心 2019-04-13

导读

2018年11月21日，国务院发布了跨境电商的升级版本，不仅继续将跨境电商定性为个人物品执行，而且将新增63个税目商品，将单次交易限额从目前的2000元提升至5000元，年度限值则由2万元提升至2.6万元。这项政策已于2019年1月1日开始执行。有利于喜欢海外商品的个人消费者购买更多的中高档产品，例如一次性购买轻奢服装、中高档化妆品等。而且政策还留有余地，交易限值将根据今后居民收入提高作相应调增。

据电子商务消费纠纷调节平台（315.100ec.cn）2018全年受理的全国网购用户投诉反馈案例大数据显示，进口跨境电商行业以小红书、洋码头、海淘1号、德国W家官网、英超海淘、86mall、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘用户投诉居多，入选前二十消费者投诉的热点网络购物平台。而其中部分平台将入选于2019年3月15日发布的“315评级榜单”。

跨境网购用户反映的消费投诉问题集中为商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等，这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

典型案例一：

“小红书”会员到期自动续费被消费者疑“霸王条款

【案例】李女士于12月12日在微信上“小红书”的会员到期自动续费被扣款19.9元，因为是会员到期前一天，所以想要求小红书退款，但是找遍小红书的APP和微信支付，都没有退款的选项，想打电话咨询小红书客服，电话也打不通。对此，“小红书表示，如无需续费，打开微信点击我—钱包—点击右上角—支付管理—自动扣费—选择签约项目关闭即可，辛苦提供下带有“ms”订单号的会员卡支付截图，联系我司在线客服为您核实处理。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，这类现象不单存在于小红书平台，很多平台都有这样的“通病”，在会员购买上，平台多会推出“自动续费”和“单月购买”的套餐，而自动续费的价格也会相对便宜，因此多数用户会选择自动续费选项。因此，就需要平台以更为“明显”的方式将取消套餐的方式呈现出来，让消费者进一步了解商品除详情页面以外呈现的信息，否则就剥夺消费者的知情权，实属变相“强制消费”行为。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第十九条　电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

典型案例二：

“洋码头” 商品降价售后退款遭拒

【案例】魏女士11月22日在“洋码头”店铺购买贝德玛粉水，因在未发货的状态下该商品在5小时内迅速降价，故退款重新购买，但商家拒绝退款。申请平台介入后，后台售后窗口被强制关闭，不予退款并强制发货交易。对此，“洋码头”表示，黑色星期五期间，买手推出了限时限量低价抢购的店铺促销，促销商品价格低于日常销售价。对于给用户造成的误解，买手已进行解释，并主动退还了差价，让用户以限时抢购的价格购买商品。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在购买商品后短时间内出现降价的活动，平台商家应提供“保价”服务，给予消费者退还差价服务。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十四条　电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。

平台内经营者不接受修改内容，要求退出平台的，电子商务平台经营者不得阻止，并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。

典型案例三：

用户诉“海淘1号”现商品质量问题

【案例】杨女士于11月22日在“海淘1号”平台app下单购买内衣，出现严重质量问题。首先按照平台要求发送邮箱说明详情并发送了商品质量问题的图片。杨女士未使用商品，平台售后客服告知这属于质量小瑕疵，给予平台2000积分补偿，并且提出了内衣出售概不退换。

对此，“海淘1号”表示，海淘1号购物平台对于此类质量问题的最终处理均遵从商家给出的处理结果，对此我们再次联系海外商家提出客户需退货退款及不承担退货运费的诉求，并将客户说明的问题及图片展示给商家。在沟通中商家表示此并不属于质量瑕疵，如不能接受商品可在21个工作日内退回商品并提供退款，可免去当地运费，对于中国到美国的国际运费无法承担。已再次电话联系用户，说明对应的情况。因海外购物的特殊性，对此此类情况，我们优先按照商家的处理方式为准，如需退货需自行承担退回海外商家的国际运费，因考虑到客户的权益，对于商品问题已由我们海淘1号提升补贴比例至商品价20%的补贴，可转换等价现金退款39.17元，用户仍旧表示不能接受。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境网购退款问题一直是消费投诉的“重灾区”，由于跨境网购在物流配送环节复杂，包括海外配送于国内配送量部分，期间出现包裹破损甚至是商品破损的概率会大大增加，因此产生退换货的概率相对较大，但是由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一起，并且受到国外供应商、退货渠道等原因，很多跨境商品无法进行退货给商家。而退换货也将涉及关税问题，因此目前多数跨境网购平台并不能完全做到七天无理由退货，更别说是无理由退货。

因此，消费者跨境网购时就要仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》中第二十四、二十五条明确规定，消费者在收到商品后7日内，有权退货，且无需说明理由。但无理由退货的商品亦有边界，消费者定做的商品、鲜活易腐商品、消费者拆封的音像制品、计算机软件、交付的报纸、期刊等商品不再无条件退货之列。

《中华人民共和国电子商务法》第十三条　电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。

典型案例四：

“德国w家官网”退款久未到账

【案例】蒋女士于2018年9月8日在“德国w家官网”购买奶粉，因为本来除了8盒2岁+喜宝的，还要拍一盒新生儿爱他美的，结果因为没看清楚，新生儿的拍成了1岁+的爱他美，所以咨询客服，并按客服要求于半个小时内申请取消订单，第二天收到w家邮件，并与客服确认已成功取消订单，客服说退款将在1-2周内到帐，可是到了第16天依然没有收到退款。此前与客服联系，对方说是周末要等工作日，但到了工作日还是没有确切消息，也没有给出具体的解决问题时限。

对此，“德国w家官网”表示，会计部门已经安排退款给蒋女士，希望能以500积分（能抵扣5欧）弥补蒋女士受到的损失。如果有积分，可以选择积分兑换来抵扣。然后点击“现在购买” 和付款。积分可以在下单时抵扣付款金额，有效期24个月，没有限制购买最低金额或指定产品。如果接收的话，请以邮件方式发给我们，会立即将积分添加到蒋女士的W家账户里。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，一般来讲每个电商平台都有说明退款到账期间，但是出于多种情况，如在大促期间，平台运作流程较为繁忙，退款到账期限也会相应延长，因此，消费者在超出期限未到账的情况就要与平台沟通，如若迟迟未履行职责，则是侵犯了消费者的权益。

【适用法律】《中华人民共和国消费这权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

典型案例五：

“英超海淘”商品久未发货售后困难

【案例】潘女士于11月24日在“英超海淘”平台购买了Zatchele水桶包，下单时承诺2-3周会发货，一个月内收到货，截止12月24日物流信息仍然是订单创建状态。在12月多次联系平台客服，客服一直敷衍回复会尽快发货，但一直没有后续结果。对此，“英超海淘”表示，已经处理完毕。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，《电商法》中明确规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此，按时发货是平台商家理应尽到的义务，此外，由于不同的跨境电商平台其物流模式在配送时效和服务质量上均有不同，消费者下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第二十条　电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

典型案例六：

“86mall”信息不符免邮商品仍需高额运费

【案例】黄女士于2018年11月21日在“86mall”跨境电商平台下单，一度赞泡面和两包棒棒牛辣条。开始网站告知免邮，下单后发现汤达人泡面和棒棒牛已到仓库，要付跨国运费500多元。一度赞说没有货，所以一度赞的钱退回在86mall账号上，而不是我用paypal支付的账号上。

对此，“86mall”表示，1、新会员活动以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户，在提交订单时，都有活动链接，有说明的。

2、邮寄的运费取决于商品重量和邮寄方式。订购的方便面等，因调料是粉末和液体，属于敏感品，只能选择特殊方式邮寄，不能选择普通方式，且这线路是我们特殊申请到，邮寄的费用相对普通方式稍贵。专线邮寄时会参考商品重量和体积重量，取较高者。

3、商品41697038和41697039已通知取消。

4、商品41697039无货退单后，费用是自动退回86账户，方便后续使用。如需要取出，要发邮件通知我们办理。

5、目前该客户的商品都已取消，会加急处理退款，退回PAYPAL。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，商家在购买页显示“免邮”但在消费者下单之后，却被告知支付跨国运费，实属不合理行为，商家应以“显著”的形式告知消费者商品的相关信息，不可事后再进行说明。

【适用法律】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《中华人民共和国电子商务法》第三十五条　电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

典型案例七：

“奥买家”货不对板售后未有效处理

【案例】王女士于2018年10月19日在“奥买家”app购买一款碧欧泉男士洗面奶，该款洗面奶页面描述是淡蓝色颗粒状啫喱，含微小颗粒，颗粒适中。王女士收到货后使用一下发现就是淡蓝色液体根本没有颗粒，于是找客服售后说商品于描述不符，客服说颗粒是肉眼无法看到的，包含在液体中的，后来我又找了其他平台的该商品页面，发现只有奥买家写的是颗粒状啫喱。对此，“奥买家”表示，用户对产品成分的质疑，已建议客户退回我司核实，并为客户退款处理，待寄回核实后将会再联系客户沟通。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，该事件争议的焦点在于洗面奶是否存在货不对板问题。若商品确有王女士描述中说提到的问题，那么商家应核实后联系用户进行退货退款。

典型案例八：

“别样”商品还未发货退款仍扣去邮费

【案例】 张女士于2018年9月1日在别样电商平台购买ADIDAS | Women's adidas Crazy 8 Casual Shoes，ADIDAS | 女士 Breakaway 裤装，NIKE | 女士 Air Force 1 Ultraforce 高帮休闲鞋，付款后一个多小时，在商家没发货的前提下取消订单，出现了被扣6美金也就是40元人民币的手续费问题。商家没发货的情况下取消订单却被扣邮费手续费，这个不合理。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，取消订单扣取手续费，这有可能是“别样”平台商家已有的格式条款中的规定，商家应该结合消费者的实际情况进行扣款，不能在商品确实没有发货的情况下，还依旧扣除邮费。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》第三十五条　电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

典型案例九：

“宝贝格子”疑商品质量问题退换货遭拒

【案例】黄女士在电商平台“宝贝格子”购买了美皮护祛疤贴两盒，1盒5片共计10片。拆开1片出现商品大面积起鼓，出现有质量问题。跟宝贝格子电话沟通后，宝贝格子说可以提供供货凭证，但产品为什么会起鼓提供不了质量保证，后协商宝贝格子同意退货，但只能给退一盒。理由是另外一盒5片我拆开了一片，影响这盒的销售，所以这盒拒绝退货。对此，“宝贝格子”表示，平台已联系瑞典药房核实，气泡和皱褶是祛疤贴消毒的标志，没有气泡或者褶皱的话就是不合格品了。所以产品质量无任何问题。如未使用的产品可以退货处理，使用产品无法退货。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在购买前，提前向卖家索要商品的品牌授权、商品质量等证明商品为正品的凭证，同时，还需索要购物小票等证明商品采购的凭证，以防出现商品质量问题时，出现售后困难的情况。此外，在商品出现质量问题时，商家理应及时给予消费者退换货处理。

【适用法律】《中华人民共和国电子商务法》四十五条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者侵犯知识产权的，应当采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施；未采取必要措施的，与侵权人承担连带责任。

第四十二条规定：当知识产权权利人认为其知识产权受到侵害的，有权通知电子商务平台经营者采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。电子商务平台经营者接到通知后，应当及时采取必要措施，并将该通知转送平台内经营者；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与平台内经营者承担连带责任。

典型案例十：

“海狐海淘”虚假发货物流久未更新

【案例】陈女士于11月25日在“海狐海淘”电商平台购买了一台Amazon kindle Paperwhite3，起初迟迟不发货，找客服催了之后终于发货了，发货之后查不到物流消息，很长时间不更新物流，开始找客服客服告知继续等待。

【点评】对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，对于商家迟迟不发货的，消费者可按照平台对于卖家发货期限规则要求商家进行赔偿。此外，有的商家为了在短时间内提高自己商品的销售量，故意用性价比高的商品吸引买家，但最后以物流原因推迟发货，甚至不发货。如果在催促后还未发货，则可以考虑取消订单，及时申请退款或者官方仲裁。

编者按：2018年辞旧迎新之际，作为电商行业的见证者与推动者，电子商务研究中心（微信ID：i100ec）特别推出“2018年度电子商务产业链系列盘点专题报道”(详见专题：www.100ec.cn/zt/2018pandian)，以第三方的立场、专业视角，回顾过去一年电商各领域发生的大事件、创新模式、经典案例、政策法规、投融资、电商上市、并购重组、破产倒闭等，为行业呈现年度饕餮盛宴。具体涵盖了电商系列(包括：零售电商、大宗电商、跨境电商、农村电商、服务电商、共享经济、电商物流、金融科技电商、移动电商、电商政策、电商法律、电商融资、电商人物、电商营销、投诉曝光等核心领域、数十各细分行业。

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