【调查】双11过后“一地鸡毛” 这十大乱象你“中招”几个？

导读

11月12日零时，天猫“双11”交易额定格在2648亿元，2019年“双11”活动完美收官。各项记录依旧在刷新，成为舆论的焦点；疯狂的降价促销依旧刺激着消费者的购买欲望；消费者依旧参与其中，见证着平台、商家营销手段一次次的新鲜花样...狂欢的尽头，然而，总是“一片狼藉”，给消费者带来信息“骚扰”的同时更多的是暗藏隐私泄露、网络诈骗等风险，甚至陷入售后服务“难于上青天”的困境。价格欺诈、虚假宣传、迟迟不发货等问题层出不穷。

据网经社跟踪表明，今年双11除了天猫、京东、拼多多、苏宁易购等“头部平台”外，还吸引了100多家各类电商平台参与，主要包括：社交电商平台云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞，跨境电商平台速卖通、考拉海购、洋码头、寺库，社交电商贝店、宝宝树、蜜芽，精品电商平台网易严选、小米有品，生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜，生活服务平台飞猪、美团点评、携程等。

然而，令人痛并快乐着的双十一玩法，满屏飞舞的宣传广告促销短信，热火朝天的直播带货以及商家层层嵌套的消费陷阱让消费者防不胜防，无时无刻不在“算计”消费者的腰包。狂欢的尽头，总是“一片狼藉”，给消费者带来信息“骚扰”的同时更多的是暗藏隐私泄露、网络诈骗等风险，甚至陷入售后服务“难于上青天”的困境。价格欺诈、虚假宣传、迟迟不发货等问题层出不穷。

据第三方网络消费维权平台——“电诉宝”（电子商务纠纷调解平台；网址：www.315.100ec.cn）双11大促期间历年统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期，网购用户的投诉数量也呈现逐年上升趋势，其中虚假宣传、产品质量、价格欺诈是消费者投诉较多的问题之一。

与此同时，“双11”前夕，包括国家和各地工商、质检、消协等监管部门与协会，也一再提前给电商打了“预防针”，要求各地加强网络市场监测监管规范“双11”网络集中促销活动。然而，千亿喧嚣过后“一地鸡毛”依旧...

购物狂欢过后 “十大”乱象涌现

乱象一

“直播带货”频翻车 虚假宣传首当其冲

在刚刚结束的“双11”大促中，“直播带货”成为一大风口，直播带货俨然成为电商营销促销的“新法宝”，因其价格实惠、赠品多、宣传独特等因素也受到越来越多消费者的青睐，“口红一哥”、“销售一姐”们更是一次次刷新直播带货的销售纪录。

（网经社注：图片来源李佳琦直播间截图）

然而，繁荣之下却有隐忧。有着“口红一哥”称号的现象级网红主播李佳琦,因为一场不粘锅直播过程出现“翻车”，引发社会对直播带货虚假宣传的质疑。13日，“李佳琦被指虚假宣传”“主播带货佣金多是销售额”等直播带货话题更是直冲微博热搜榜，同时，也有不少网友在主播微博底下留言宣传的商品价格有出入，没有赠品，售后服务差等消费问题。

“种草笔记、视频直播均属于‘网红带货’的范畴，它们作为互联网宣传的新业态受到消费者的追崇，但平台在内容审核机制、监管管理上还不够完善，出现了直播数据造假、虚假广告、三无产品等问题。”网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，如何鉴定主播是虚假宣传还是‘言语浮夸’也是问题，监管部门已经注意到乱象。

另一方面，蒙慧欣还表示，由于商品质量不过关，付款方式多通过微信等便捷的方式私下交易，再加上部分直播商家出售伪劣商品后便将其下架等因素，导致消费者没有下单购买等购买合同，一旦产生消费纠纷，后期的退换货就无法得到保障，陷入维权难的困境。

乱象二

玩法套路“有点多” 耗时耗力还砸钱

今年双11，微信好友刷得最多的活动当属“助力喵币”和“盖楼”了。当“微信最严外链规范”已经封杀了拼多多等社交电商的砍价链接时，从拼多多“拜师取经”回来的淘宝和天猫，却把“社交玩法”在今年双11中玩得出神入化，“全民开喵铺”、“盖楼大挑战”、“拉人赢红包”、“赢心愿大奖”贯穿时间长达20多天，参加这些玩法核心就是做任务+好友阻力，用户能做的就是拉人、拉人、再拉人！（详见此前【电商快评】 双11玩法“深似海”堪比“奥数”还“盖楼” 玩的就是你？）

就拿“盖楼”游戏举例，在这一过程中，用户就得不断地组队，为此不少用户反映自己就加入了多个双11合作互助群，群里大家很可能都是互不相识；甚至还要一天浏览20多个店铺、观看直播等，而且必须强制观看5秒才可以领到喵币，同时，部分用户为了盖更多了楼还开启了花钱“买楼”模式。这简直就是出人出力还得出钱，关键的是你还不能停，否则累积的红包会逐渐减少，前功尽弃。

“这简直就是‘一入盖楼深似海，自此好友是路人’！”蒙慧欣表示，平台推出系列双11玩法，其主要目的就是提高消费者活跃度，激活“僵尸”用户，实现各业务平台之间的导流，提高业务量，另一方面则是宣传推广的作用，带动消费者购物热情。然而在这过程中，不少却让不少用户消耗自身人际关系圈、浪费时间的同时回馈却没有付出形成对等，在其活动结束，消费者反应过来之后用户体验也会直线下降，降低用户好感度，反而得不偿失，还不如切切实实的补贴、发红包来得实在。

（图片来源：天猫喵铺地图界面截图）

乱象三

短信轰炸有点“恼” “精准促销”扰安宁

“双11全场5折起，叠加津贴会员享满800减150”“预售倒计时！会员可领50元大额券马上预订”“狂欢仅剩2小时！全场满减券后299-30起”...不少消费者反映称，逃过了电商平台APP弹窗广告的骚扰，却躲不过商家促销断线的连环轰炸。

从今年双11各大平台商家预热开始，直到双11即将落幕的前一小时，促销短信依旧不停歇，甚至回复“TD”退订也成为虚设，即便消费者回复还是会收到相关促销信，层出不穷的促销短信完成成为简单粗暴的单向骚扰。

对此，蒙慧欣表示，对于商家未经消费者同意强制发送广告短信且在退订过程中设置多种障碍，按照其退订方式还不能退订成功，侵犯了消费者的自主选择权。《消法》中有明确规定，未经消费者同意，或者消费者明确已经拒绝的，不得向消费者发送信息。网购后被广告短信“缠上”很多时候是消费者在商家消费过程中在关注店铺、申请商家会员、下单等情境下通过网络协议已默许同意商家发送广告信息，对此，法律已有明确规定，用户可以选择拒绝接收。而问题最后还是得到落实到平台、商家对消费者信息获取的规范使用问题上。

《广告法》也明确规定：任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得以电子信息方式向其发送广告；对违反规定的，可处5000元以上3万元以下的罚款。工信部发布的《通信短信息服务管理规定》中也提出：短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息；违者可处一万元以上三万元以下罚款。

乱象四

“定金”“订金”傻傻分不清 预付退款或将“两手空”

今年双11的预售玩法依旧逃不过满满的套路，不少消费者发现进入预售付款页面后点击付款，却被“拦下”，下拉滑动屏幕才发现“罪魁祸首”是规则同意提示，只有确认勾选才能购买，同时也因其每购买一件预售商品就提示一次，导致不少消费者错失商家活动。

“不难看出，此次预售订金不可退规则同意选项，在很大程度上给予了平台或商家责任免责，在起到提示用户的同时也避免了购买之后退款所引发的消费纠纷，但也让消费者觉得这是平台或商家‘推卸责任’的一种表现。”蒙慧欣表示。

此外，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师（泉州）律师事务所丁秋萍律师表示，根据《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”因此，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金是可以不退款的，从法律上是站的住脚。但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉也不会打开协议进行阅读，且平台和商家往往处于强势地位的一方，因此为了避免在促销活动中存在以引诱消费者提前下单的情况，建议商家在涉及定金不退的条款后面补充，如果商家违约，需承担双倍返还定金。

丁秋萍进一步表示，需要提醒商家注意的是，工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏，国家工商总局网监司有关负责人表示，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，“定金不退”仍属霸王条款，将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此，在实践中，若商家如果规定“定金不退”的条款，将可能遭受行政处罚。

乱象五

平台优惠现“bug” “真促销”还是“假套路”？

“领了满满一沓优惠券，结果支付一张都没使上”不少消费者吐槽到今年满减的优惠券在下单过程中没有使用上，这到底是优惠券使用规则限制还是平台现“bug”？除此之外，11月11日凌晨，数千名消费者在飞猪平台上秒到“特价机票”，结果下单成功后却无法出票引发消费者不满。对此，代理商称“操作失误”并致歉，那么，平台、商家是否该如实兑现呢？

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，在正常情况下，消费者通过平台下单购买机票，双方之间会成立合同关系，消费者的义务主要是付款，航空公司的义务是负责出票。任何一方没有法定或者约定的理由，不能单方解除撤销合的，否则就构成合同违约，这是一个基本的原则。

现在，商家认为其标错了价格，以合同法所规定的重大误解为由来撤销合同，这需要有充分的证据证明确实标错了价格，而且不是故意的。如果有证据证明，商家可以依据合同法，以重大误解为由来撤销合同，否则就不能以此为理由，单方面撤销合同。

赵占领进一步表示，就本次事件来讲，飞猪在平台的出票保障里向消费者作出承诺，如果平台商家没有出票，商家需要补差价，就是以平台名义保证台内的商家要补差价和支付违约金，这是平台对消费者的承诺。所以我认为，不管商家是否是重大误解，是否可以以此来撤销合同，消费者都可以向飞猪平台主张，要求其兑现承诺，承担赔偿责任。

此外，针对优惠券不能使用问题，蒙慧欣表示，如果消费者在优惠券的使用时间、条件限制等方面的规定都符合条件的情境之下进行下单购买却不能使用该优惠券，那么，消费者可以要求商家理赔。因此，购买优惠券等商品中，消费者要学会截图保留证据以便后续出现上诉情况时提供有效凭证维护自身利益。

乱象六

商品质量槽点多 假货风险困扰买家

电商大促期间，“商品质量”是否过关？低价是否与低劣划上等号？这都是消费者关心的话题，在网经社“电诉宝”收到用户投诉的案例中，不少消费者反映自己买到的商品存质量问题，甚至购买的假冒伪劣商品，最终价格上是优惠了，但是商品却出现问题了。

对此，蒙慧欣表示，由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂，尤其商品质量管控较难情况下，不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次，出现商品质量和服务参差不齐的现象。建议电商平台建立商品、服务质量担保机制，这对于保障商品、服务质量的积极作用是不可否定的。

另一方面，消费者越来越追求网购的"性价比"，单一的价格优势已经不能满足消费者的需求，商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势，才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

乱象七

优惠券、红包“满天飞” 先涨后降难逃商家套路

你以为的“双11”就是买买买，结果摇身一变“双11全民奥数暨阅读理解脑力大赛”，以为当了一回“羊毛党”然而却被当成“韭菜”被割了...这是双11期间消费最大的感受，一时间优惠券、红包满天飞，打折、满减、前一小时秒杀两边夹击，简直让消费者晃了眼，伤了脑力，网友直呼“双11”杯奥数大赛！也难怪不少网友感慨，没点奥数功底不配拥有双11。

“双11期间，价格优惠是刺激消费的重要因素之一，各家电商也因此打出促销牌，秒杀、打折、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇，卯足了劲刺激消费者下单。”网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示到，然而，部分商品已经偷偷换了“身价”，商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存，甚至出售质量较差的商品。

与此同时，蒙慧欣认为，越是优惠花样越容易出现“欲盖弥彰”的促销假象，真正的让利消费者就要做到简单明了。一般而言，商家促销逻辑就是“以量换价”，做大销量才能有足量的利润空间，对于利润空间较大的商品，商家愿意做到较大幅度的优惠，相反对于薄利的商品，事实上优惠力度不会很大。那么，消费者就要做好平时的功课，进行平时与双11期间的比价。

此外，蒙慧欣提醒，面对商家的各类促销活动，消费者一定要理性购物，避免因冲动消费落入商家“套路”。对于“先涨后降”的消费套路，消费者可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制，避免商家虚抬价格。此外，购买优惠商品，需擦亮眼睛，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与促销价格进行对比，是否存在真正的实惠，以防落入商家的价格陷阱。

乱象八

商家迟迟不发货 用户等得“心凉凉”

在网购中，不少商家的发货时效受到消费者“诟病”，电商大促期间，商家的商品流动量较大，库存供应跟不上，为此商家都会明示消费者发货期限，对于急需商品的用户就要谨慎下单了，但是，也有部分商家却迟迟不能按时发货，直让消费者等得“心凉凉”。

对此，蒙慧欣表示，在《电子商务法》中，已经明确的规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货，同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。因此，如若卖家觉得自己的承诺，很难达成或者实现，就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。

乱象九

物流时效有点“堵” 快件损坏依旧在

大促期间，各地物流快递公司包裹量爆满，配送时效也受到限制，较为偏远的地区更是等到“天荒地老”了，所以消费者要看清物流模式，另一方面，由于量多、时间紧，不少快递小哥纷纷将快件放置于快递驿站或者快递柜中，以致于出现了快递柜乱收费以及快件被退回的现在。此外，不少消费者反映今年在配送过程中快件损坏问题依旧。

对此，蒙慧欣表示，首先快递放置快递柜先征得用户同意。快递柜存在的初衷是收件人收件不方便时的备选项，同样的，对于快递公司配送量过大还得要保障时效的前期下，快递柜是最好的选题，因此不管是用户还是快递公司，费用的承担不能“一刀切”，而是双方根据实际情况各自承担或共同承担。

蒙慧欣还表示，快件丢失或是在配送过程中损坏，对于责任方的归属问题也是复杂多样的。在商品寄出前商品完整，但却在配送环节出错，那么主要责任则是由快递公司承担，但是若是在快递存放过程中损坏，且经由用户同意存放于快递柜或菜鸟驿站同时用户又不能在规定时间领取快递导致损坏的，那么这就涉及到快递公司、菜鸟驿站、用户三者之间分担。

乱象十

网购“好评返现” 损人不利己

“亲，给个五星好评吧，返2元红包哦!”网购商品的评价是消费者选购商品的重要依据，对于网络商家好评返现、差评骚扰的行为消费者也屡见不鲜，不仅打破了电商网购中公平竞争，还迷幻了消费者的选择。

（网经社注：图片来源商家“好评返现”传单）

“网店好评返现的做法，有违电商平台设置“信誉评价”这一项的初衷。”蒙慧欣认为，不仅使信誉评价规则失去了意义，还损害了消费者整体利益。‘好评返现’实质上是电子商户通过货币返现对消费者进行交易贿赂，诱导消费者主体对产品和卖方的交易行为做出非客观评价行为。这一行为严重侵害其他消费者的知情权、损害其他消费者的利益，不仅破坏了电子商务平台的公平交易规则，更破坏了电子商务平台的诚信规则和诚信文化。

对于“好评返现”如何说“不”？首先法律要坚决说“不”，其实，“好评返现”有违法的嫌疑。属于不正当竞争行为，侵犯了消费者的知情权，并且不利于社会诚信建设，违反了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规，要以法治之，对于这样的商家决不能手软；其次，对淘宝、天猫等网购平台也要有一定的约束力，情节严重的也要给予严厉的惩罚；再次，监管要升级，对于网购，监管的手段和方式要具有创新特点，在技术和责任层面均要有针对性和实效性；最后，需要消费者对此说“不”，消费者要学会算账，违心地给予“好评”，从而获得两元钱，看似赚了，但大家都如此挖坑，人人都会是受害者。相比于获得的2元“奖赏”，而实际上却失去更多，这是最不划算的。

一年一度的“双11”电商年终大促落下帷幕，根据往年消费投诉情况显示，先涨后降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误是消费者主要遇到的问题。为此，电诉宝进行2019电商系列调查专项行动之—“双11”专场，通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式，关注电商大促期间的消费权益问题。如果您有相关线索，请提供给我们！

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