电商物流投诉数据报告发布海带宝斑马物联网转运四方3家入选

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

9月16日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国电商物流消费投诉数据与典型案例报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020wltsal/）。报告公布了上半年电商物流行业整体消费投诉数据、3家电商物流消费投诉数据及18家典型投诉案例。

9月10日，据国家邮政局邮政业安全监管信息系统实时监测数据显示，仅用时8个多月，2020年我国已完成500亿件的快递业务量。国家邮政局预计，今年全年快递业务量将突破750亿件。数据显示，2019年全年快递业务量为630亿件，而2018年全年为507.1亿件。

今年以来，我国邮政快递业呈现出“低开高走”的态势。受疫情影响，全国快递业务量1月份低位运行，2月份快速恢复、转为正增长。进入第二季度，随着复工复产持续推进，快递业务增速明显加快，重回30%以上。特别是5月份全国快递业务量增速超四成，创2018年2月以来新高。

2020年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的电商物流有海带宝、转运四方、斑马物联网、顺丰速运、中通快递、百世快递、59转运、U2C转运、邮政、货拉拉、百通物流、澳洋转运、66速递、EMS、圆通、点我达、八达网转运、捷众国际、菜鸟裹裹、华美转运、转运国际、中环转运、韵达快递、天马迅达快递。

此前，快鸟转运、风行全球送、蜂鸟转运、闪购转运、四方转运、英超物流、申通、百世360hitao、嗨转全球、优速快递、吉祥邮、华人快递、安能物流、京东物流、美国快递、鹏华国际、壹米滴答、人人转运、天天快递、花瓣中邮转运、美西国际物流、起航转运、达达、6号库、苏豪快递、傲天快递转运等也接到消费者的投诉。

评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，海带宝获“谨慎下单”评级；斑马物联网、转运四方均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

据悉，消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

物流问题多、发货难成热点投诉问题

2020年上半年期间，电商物流的用户投诉领域主要集中在物流快递、跨境网购，占比分别为60.47%、32.56%；投诉金额区间前三依次为1000-5000元区间（31.40%）、500-1000元（24.42%）、100-500元（17.44%）；投诉电商物流的用户集中地前三依次为江苏省、广东省、上海市，占比分别为13.95%、11.63%、11.63%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，物流问题、发货问题、霸王条款、退款问题、订单问题是2020年上半年期间电商物流投诉的主要问题。

18大典型案例披露海淘转运“猫腻”多

报告披露了海带宝、斑马物联网、转运四方、顺丰速运、百世快递、59转运、U2C转运、货拉拉、百通物流、澳洋转运、66速递、点我达、八达网转运、捷众国际、菜鸟、华美转运、转运国际、中环转运在内的18大典型案例，其主要问题集中为物流未更新、商品久未发货、清关入库难、丢件少件、商品损坏、余额提现难、退款难、售后服务差。

【案例一】“海带宝”商品物流久未更新售后理赔遭拒

曾女士于2020年3月19日在英国匡威官网下单了三双鞋(总价700多人民币)，用了深圳海带宝网络科技股份有限公司旗下“海带宝”转运，当时填了海带宝提供的英国仓库地址，3月24日官网发货。当时查询英国当地快递情况3月25日到仓库准备派送.之后当地快递就没更新过物流，半个月后我看见还没签收，后来我开始用邮件联系当地快递。4月28日收到邮件说在3月25日14:03分已经有一个叫XHE的签收了.然后联系海带宝.然而海带宝说没有收到.要求我找当天快递提供签收底单.可我联系当地快递，当地快递说没有，到时当地快递能说出是什么时候什么人签收.但海带宝跟我说没有签收底单我是申请不了理赔的。

对此，“海带宝”发来反馈称：曾女士反馈的包裹为英国的包裹，目前我司英国仓库签收人为XHE，需要提供我司海外工作人员手写的签收底单才能确认快递有将包裹送达我司英国仓库的哦。目前曾女士的包裹快递暂不能提供我司英国仓库的签收凭证，烦请曾女士尽快通知电商联系快递核实包裹的送达情况以及联系快递提供手写签收底单。

【案例二】“斑马物联网”商品物流为更新售后久未处理

郑先生于2020年3月15日在亚马逊上购买了6盒的ZzzQuil Nighttime Sleep Aid Liquidcaps。计划使用邦储国际货运代理（上海）有限公司旗下“斑马物联网”的代运服务运回国内。在亚马逊平台显示所购的物品于2020年3月20日已经由斑马物联网的仓库所签收。（具体亚马逊的物流结果见上传的凭证）但是，到目前为止，在斑马物理网的平台上都没有显示商品入库。期间尝试通过斑马物理网的微信客服、电话客服以及邮件客服来取得联系，均无法联系上。已经过了9天，毫无动静。

【案例三】“转运四方”商品久未送出售后久未处理

王女士在美国美赞臣官网购买的两箱婴儿奶粉，1月19日到达深圳市前海转运四方现代物流有限公司旗下“转运四方”仓库，一个半月过去了一直没有出库，多次跟客服强调奶粉5月份就过期了，如果不能及时出库，寄过来就不能吃了。通过工单联系客服，经常一两天也得不到答复，一会说之前安排过没发出来，再催促了，后来就说奶粉不能走香港，但是我另外一个仓库的包裹也是奶粉就是经香港转运的。

【案例四】“顺丰速运”商品拖延未送达售后无奈收回

山东省的冯先生下单快递自2020年1月17日发出，本来可以发其他快递（当时既没有疫情，快递也没因过年而停运），只要7元，但发的是一个涉及三万块资金的重要文件，就在顺丰app上花了22元发的顺丰控股股份有限公司旗下顺丰速运。1月18日就到了北京，当天就派送，说因休息日对方不方便接收，但1月19日没送到。联系顺丰官方客服多次催促，官方客服说地址有误，冯先生经确认后发现和发同一地址的人都能准确发到。催了三天后，网点终于更新了状态，说与对方重新约定了收货时间。后来直到快递发出十天后，对方已经放年假并碰上疫情，我实在没办法才将快递收回。

【案例五】“百世快递”配送商品损坏售后理赔需签协议

潘先生于2020年5月1日通过杭州百世网络技术有限公司旗下百世快递寄售本人电脑到安徽合肥蜀山区，根据菜鸟裹裹平台追踪快件于5月3日抵达蜀山区，却一直未配送，直到5月6日下午约16:30配送至收件人，经收件人确认，外包装破损并受潮，开件验货发现电脑边角有磕碰痕迹，已完全变形。至事发后一直与百世快递负责人沟通，初步达成赔偿协议，但百世快递要求本人签署一份证明才理赔，因该份证明不符合事实真相，故本人未同意签署该份证明。直到2020年6月5日，本人接到百世快递贵州黔南分公司客服电话，电话声称经总公司鉴定该损坏非百世快递责任，拒绝理赔。

【案例六】“59转运”商品分箱久未发货售后未退款

2020年1月14日，“电诉宝”接到江苏省的王女士投诉称他于2019年10月25日在美国买了东西寄送到了59转运，总价值350美元，期间一直要求将一个包裹分为2个包裹，2个月一直不处理，直至12月4日，我申请取消分箱，直接发货，到现在一个多月过去了，还是没有任何动静。联系59转运客服，一直不处理，到目前我都没有收到任何退钱或者发货的消息。

【案例七】“U2C转运”寄送商品久未入库售后无人受理

刘女士于2020年1月10日在美国尼曼网站购买了一瓶LA Prairie的蓝色鱼子酱眼霜，价值287.77美元，折合人名币约2000元，娇兰复原米一瓶102.23美元，折合人名币706元，寄送U2C转运公司，准备转运回国。该U2C转运网站至今没有显示任何风险提示，网站一直正常运营中，根据网站显示转运线路，我买的东西符合网站转运的条件。两瓶护肤品分为2个包裹分开发往U2C的仓库地址，2020年1月17日，两个包裹均到达U2C转运公司的仓库，但截止目前仅有娇兰复原蜜的包裹入库签收，价值约2000元的LP眼霜至今仍然未入库，已经接近60天，期间多次联系U2C公司客服，无人回应。另外本人要求对已入库的娇兰复原蜜进行拍照，该公司收取拍照费用后，无任何反馈，产品是否破损丢弃等无法得知。

【案例八】“货拉拉”订单完成未到货货物疑丢失售后需补费

董先生于2020年4月30日在深圳货拉拉科技有限公司旗下“货拉拉”平台下单，需要使用中型平板货车，在订单上留了提货地和卸货地地址，在货拉拉平台进行了精准定位，车费为148元。司机接单后到达提货地址装车离开，并未将货物送至目的地，就私自将订单操作至“订单完成”状态。因当天使用车辆较多，看到所下订单均已完成，未及时发现货物并没有收到。5月6日上班后发现货物遗失，至派出所查询监控，找到车辆，但是司机坚持要增加运输费、装卸车费、仓储费等共计一千三百多元，否则不归还货物。5月7日投诉到货拉拉公司，他们查询订单轨迹，责任主要在司机不熟悉规则，事发后没有在第一时间联系货拉拉平台，后续也未主动联系。从5月6日至今，货拉拉客服一直跟司机协调无果，造成我们设备无法使用，订单延误，损失巨大。

【案例九】“百通物流”近30退款未到账售后客服被诉“无作为”

郑先生于2020年04月13日 14:02:08在“百通物流”申请将该订单的理赔金额退到我的支付宝账户内，在递交了退款申请以及上传了身份证照片后，百通物流给我的结果是“退款申请提交后不可撤销，系统将即时从您的百通账户里扣除申请退款的金额，我们的工作人员会在10个工作日内处理您的申请，经核实您提供的资料真实且符合退款要求的，会把退款金额扣除手续费后退到您的账号”但是5月5日还没到账，多次向客服反映无果。

【案例十】“澳洋转运”转运物品疑丢失售后赔付引不满

杨女士于2020年3月10日委托”澳洋转运“将她在澳洲网站购买的一套比基尼泳装和一顶帽子转运回国内，于2020年4月7日收货。国内段承运为EMS，当时当着快递员的面拆开快递，收到的是一个用泡沫纸包好的纸壳子，我所购买委托澳洋转运运回的东西不见踪影。在国内段EMS的信息上显示此包裹重量仅为30g，不可能是我买的东西的重量。我认为澳洋转运及其合作人（如果有的话）在明知我的东西不见了还给我发废纸壳来欺骗我。我并未收到澳洋转运关于此事的合理解释，从不主动联系我，经常我联系了还不回复。我货值900多人民币的东西，说要赔偿的话也最多只能赔偿双倍运费（约78元）。

【案例十一】“66速递” 商品停留清关一年售后赔款久未到账

朱先生于2018年12月8日价值240.50美金的包裹到达“66速递”的DE仓库，27日提交发货请求并于2019年1月4日缴纳21美金运费。2019年1月14日，网页显示订单已至国内海关，等待清关处理。从2019年四月份开始一直和66速递沟通包裹的消息，但是一直没有给出明确的回答，多个客服互相推诿一直告知包裹在清关继让我们续等待。直到19年8月30日至31日，我们要求全额赔偿，客服回应称由于我们没买保险，只能按照运费的三倍赔付；但是在网站提交发货申请页面，填写包裹信息时，并没有任何提示说如果不保价出了问题会有什么损失。我们不同意，协商无果。直到2020年4月17日，依旧未收到上述包裹和任何赔款。期间多次通过微信、QQ联系在线客服，客服每次均告知还在清关，建议我们等待，后QQ客服不回复消息，微信客服拉黑我们。

【案例十二】“点我达”充值金额无法提现售后退款遭拒

2020年1月13日，“电诉宝”接到北京市的徐女士投诉称她于2018年在浙江点我达网络科技有限公司旗下“点我达”商家APP进行充值，充值时商家未告知充值金额不使用了不可以提现，在2019年使用一年后仍有余额1036元，今天2020年1月13日向点我达客服申请将点我达app内的余额退款，客服告知我北京地区没有提现这个功能，无法退款。我认为点我达此行为涉及欺诈，以地区不支持此功能拒绝用户退款理由，恶意敛财。

【案例十三】“八达网转运”商品物流迟迟未更新售后申请赔付遭拒

2020年2月9日，“电诉宝”接到上海市的顾女士投诉称她的商品于2019年12月31日进入“八达网”在美国俄勒冈州的仓库，走B大包裹的空运专线。根据八达网物流信息显示我的商品于2020年1月7日开始清关，但是至今1个多月过去八达网没有任何物流更新，我的商品下落不明，严重违背八达网宣传的8～12工作日配送的承诺，八达网没有客服电话，只能通过微信和QQ与客服联系。我多次联系客服询问商品的具体物流信息和所在地点，客服拒不提供任何有价值信息，找各种借口敷衍了事，不仅不处理我的问题还一直让我无限期等待，也不肯赔偿我的损失。

【案例十四】“捷众国际物流”被指霸王条款售后退款遭拒

沈先生于2020年6月8日在捷众国际物流平台充值1070元人民币的物流费，用于转运海外商品，但是海外商家缺货了，所以我想退回充值的钱，网站上是有退钱的链接，然后我就提交了。两天后，也就是6月10日未见退钱，我就联系客服，客服开始说可以退款，我也给了支付宝的账户，然后客服又说财务不允许退钱。

【案例十五】“菜鸟”二手交易商品运输商品损坏售后难

李先生于2020年3月7日在菜鸟上进行了一次二手交易，李先生表示他作为卖家并选择了平台提供的物流公司下单，承运公司申通。对方买家收到货后告诉我里面的物品全部被打碎，颜料流的到处都是，快递外包装也破碎了，里面产品瓶子盖已经完全碎掉，颜料撒整个物流驿站的包裹上都粘上了。买家找到快递公司投诉，快递公司开始不承认，后来看到图片后有改口让买家咬定产品外包装没有问题，是寄出来的时候包装没包好，而且多次骚扰买家让买家改口，并告知买家如果他坚决不收货就算物品坏了对她也没影响。都是卖方承担责任的。本人知道情况后多次拨打菜鸟裹裹服务电话要求给解决方法对方表示提供照片给了一个邮箱后就杳无音信。本人又多次在网络及电话渠道找申通客服要求给答复，对方不予回应，还是一直坚持找买家让买家不要作证是物流的问题。

【案例十六】“华美转运”提现金额与余额不符售后客服拖延未处理

孟女士于2020年3月14日向深圳市华美迅捷国际物流有限公司旗下“华美转运”提交了396.08美元的提现申请，一直未有结果联系客户也是无果，并将提现申请删除；通过和客服沟通，于2020年3月22日又提交了一遍396.08美元的提现申请，可是华美转运仅给提现363美元，扣除33.08美元（即238.18元人民币，客服表示是充值5000元成为VIP后，所有转运订单的优惠价格的差额要全部扣除），可是华美转运官网并无此扣款规定。反复多次联系客服，至今无果。客服态度还比较差，处理问题十分拖延。

【案例十七】“转运国际”商品已经入库商品丢件售后难

贾女士在国外购物网站买的东西通过“转运国际”公司转运。于2020年3月3日到达该库。我便主动联系客服询问是否到库，客服回复已经到达，耐心等待1-5日入库时间。2020年3月5日再次联系客服要求给该票货物拍照，并询问到达，客服说已到达等待入库。可以确定给拍照（拍照是收费项目）。直到2020年3月13日贾女士发现包裹还是未入库，于是再次联系客服被告知到库包裹没有签名，已丢失。目前贾女士没有收到公司任何回应，并且投诉电话都没有，联系电话也打不通。

【案例十八】“中环转运”转运商品单号不符售后商家无作为

王女士的通过重庆中环国际货运代理有限公司旗下“中环转运”包裹是在4月2日下午清关完毕的，在3号早晨看到更新了国内快递单号，但是问题在于给的单号是中通，匹配的快递公司却是圆通，到今天14号了，一直给我说核实中没有给出说法也没有作为。

● 【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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网经社原创报告

《2020年8月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》