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2020年后的企业留客
疫情之下，餐饮行业严重受挫。
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2020年春节，新冠肺炎爆发，各地开始封城，年夜饭被大范围取消，餐馆为春节消费上涨而囤积的大量食材滞存在冷库中。
随后数月，商场街道客流量急剧下降，在外用餐更显得不安全，商场餐厅门庭冷落。
疫情好转后，为了阻止复发风险，餐饮业响应国家号召，限制全店就餐人数和营业时间，北京某商业街餐厅统统限制全店一次接待顾客人数不超过10人。相比中小型餐厅，连锁型餐厅受到冲击更大，不仅客流锐减、大面积闭店停业，资金链紧张，更因餐饮股市影响，上市餐饮企业股票明显走低，一位连锁餐饮企业负责人公开表白：企业现金流撑不过三个月......根据国家统计局统计，2019年全国餐饮收入46721亿元，其中15.5%来自春节期间这一例行的消费旺季。而2020年，春节期间餐饮业基本停业、停市，遭遇重大损失，估计仅在春节7天内，全国餐饮行业客流下降80%以上，单店餐厅停业比例占75%，连锁餐厅停业门店占比73%。据估计，疫情已对餐饮行业零售额造成了5000亿元左右损失。2020年4月，国家统计局发布2020年3月社会消费品零售总额数据，3月份社会消费品零售总额26450亿元，同比名义下降15.8%。在社会消费品零售业中，下滑最严重的依旧是餐饮收入。3月份，全国餐饮收入1832亿元，同比下降46.8%。为了提振消费，国家已落地“消费券”这一刺激举措。目前，全国有30多个城市派发消费券，发放金额超过60亿元。消费券的发布，随着疫情的好转及餐饮业等消费行业重新恢复堂食营业，短期内可以拉动消费数据上扬，帮助企业和居民恢复消费信心，但餐饮消费客流量仍处于低位。目前，餐饮业消费者受疫情影响消费信心、消费习惯尚未恢复，外出就餐安全与食品安全仍是影响顾客堂食的因素。目前恢复营业的餐饮企业，大多通过采取减少桌椅摆放、隔桌安排就餐、不接待大规模聚餐活动等措施提供限制性堂食服务，使餐厅客流量恢复速度较慢。另外，餐饮行业存在资金周转困难的特征，大量对供应商的应付账款未结清。当前行业产业链企业普遍调整了供货支付方式，要求现结或结清之前的货款再供货。随着疫情在全球蔓延，进口原材料价格也将受到影响，同时食材原材料价格上涨，将进一步增加餐饮经营压力。疫情之下，不同于连锁型餐饮品牌拥有更多抗压能力，独立餐饮店为中小规模经营企业，如何在恢复营业后克服挑战，留住客户，持续存活下去？本文就来聊聊三家独立餐饮店在当下的留客方面做出的努力。餐饮店A：一家个体餐馆，主打特色海鲜及东北菜，店铺一次最多接待顾客50人。因为疫情，导致店铺所在地游客消费者锐减；另外一方面，疫情使得社区封闭式管理，所在商业街被封闭，暂停营业2个月之久，商业街从完全封闭现逐渐变成半封闭管理，对客流影响明显。餐饮店B：一家西餐店，主打咖啡及特色点心，店铺最多接待顾客10人。疫情也使得消费者锐减及所在店铺商业街封闭管理，春节后一直没有营业，至今以提前预约的方式营业。餐饮店C：一家知名餐饮连锁店，主打快餐与饮品，全国门店超过1000家。疫情期间也受到闭店影响，同时门店客流量锐减。在疫情期间，三家餐饮店做了哪些努力，效果如何呢？下面就来说说：随着互联网普及，互联网餐饮与外卖平台也融入大多数居民的日常生活。在疫情期间，三家餐饮店都涉及到线上餐饮业务。疫情期间大家都自觉在家不外出，阻断新冠肺炎接触传播路径。在家的日子除了自己烹饪外，线上外卖业务正常进行，成为大家在家中采购饮食的主要来源。消费者无法上门，为了继续做生意，餐饮店A在春节后上线了外卖业务，与国内某外卖平台合作，在店里厨房制作外卖餐食。仅过了两个月，餐饮店A发现作为个体平价餐馆，外卖业务并没有取得很好的顾客收益。外卖平台会收取每单20%甚至更高的平台服务费。为了能够盈利，外卖店会提高饮食的价格，将20%的服务费因素考虑在单价内。餐饮店A以价廉物美味道好的平价餐点质量取胜，但如果提升外卖餐单价格，会对餐饮店A产生影响。如果不提价，只能减量，即减少每份外卖餐点的量，比进店堂食分量少一些，但餐饮店A发这样做会影响到老顾客对店的评价。此外，还因为外卖平台的竞争激烈、外卖员人手不足、餐点外卖口感影响等因素，餐饮店A作为个体家常菜馆，线上开设外卖业务后收益不明显，餐饮店A店主就暂停了线上外卖业务。餐饮店B一直是以主打文艺青年网红口碑品牌为主的小型餐饮店，店里的顾客都是慕名而来，因对餐饮店B提供的咖啡点心认同，大部分顾客都是2年以上反复光顾的忠实客户。餐饮店B堂食的空间很小。餐饮店B的线上餐饮业务主要集中在新开微店，在微店中售卖自家出品的袋包咖啡、打包咖啡豆和少量周边产品。餐饮店B线上微店是新店，同类产品竞争激烈，同样面临着客户引入的问题。为了让客户注意到自家微店，餐饮店B将新老客户拉到一个微信社群中持续维护，并且作为线上微店的引流。同时，餐饮店B也注意到了外卖平台的运营成本和服务费的增加，与其与外卖平台合作，不如自主推出送货服务，人手和运力有限，就在店周围少量区域开送货服务，此举也引起了老客户的称赞，纷纷在微店和客户群下单购买。
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作为全国连锁，餐饮店C在疫情前后新推出了自家品牌线上网店平台，主要通过小程序搭建。在这个网店上，能够购买到餐饮店C的一些食材，比如做饭原材料、配菜，甚至是煮饭的大米等，并提供周边产品、纪念品甚至炊具的销售；还能提供各类服务，例如订餐、会员积分兑换、顾客满意度调查等，俨然一个功能齐全的综合线上购物平台。餐饮店C建设该线上购物平台的投入不低，小程序平台也与其他的品牌店平台没有很大区别。餐饮店C的线上业务逻辑是因为自家网店遍布全国，并且品牌名气比较大，线上购物平台扮演的角色主要是方便顾客在线上发生消费行为。由此引起的线上平台运营成本餐饮店C也能更好的承受，并且应该是组建了线上业务运营部门和团队来维护本平台。不过，成本终究会让顾客买单。餐饮店C线上平台的食材原材料产品并没有很多特色，食材同类竞品多，由于是自主品牌独立包装，价格较高，而且每单运费超过15元。未来线上平台运营是否能够取得满意的留客效果有待观察。餐饮店要通过新增线上业务提升留客效果和客户价值转化，还需要合理考虑线上业务在线上业务运营人员、服务中介费和物流上产生的各类新增成本；并在线上餐饮流量增量红利逐渐消失的当下，客观冷静预期线上业务对客户留存的效果。同时，餐饮店要谨慎对待下列问题：与进店消费相比，若餐饮业提供的线上餐饮产品口味、性价比与质量差距较大，对顾客留存和激活顾客线上付费购买可能会产生反作用。抗疫留客策略之二：提升餐饮产品品质与顾客消费体验，创造顾客持续消费场景餐饮店恢复营业后，为了挽回停止消费的顾客，餐饮店纷纷推出打折与消费券，以“半价套餐“、”1元美食“等吸引顾客再次进店消费。而打折与红包并不能真正意义上解决餐饮店的营业额恢复问题。与别的连锁餐饮店一样，餐饮店C也加入到了促销大军，推出打折套餐，同时也推出了储值返钱的促销，如线上网店储值200送40等优惠。由于餐饮店C的连锁店装修风格都是标准化模块风格，餐饮店C就餐环境没有变化。餐饮店C没有推出新品计划，餐食的分量也没有变化。餐饮店A的堂食空间不大，为了提升顾客用餐体验，餐饮店A的餐点价格仅微涨，分量与口味不变。同时，抓住目前顾客进店就餐的顾虑，餐饮店A在做好防护措施基础上，提升了上菜速度。确保餐点口味基础上，餐饮店A简化烹饪程序，三道荤素搭配的海鲜菜肴10分钟左右就能上桌，让顾客快速享受美味佳肴的，又不需要在公共场所的餐饮店内停留太久。此举也提升了餐厅的翻台率，降低了运营成本。
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餐饮店B推出的速饮咖啡包、咖啡豆等产品标准化程度比较高，因此餐饮店B琢磨如何提升顾客单次购买量。餐饮店B推出一款新的速饮咖啡包产品，容量是普通咖啡包的5倍。针对顾客在家或单位对喝咖啡的需求，尤其是咖啡爱好者一天想要多次享受香浓咖啡的需求，餐饮店B这款新产品所创造的消费场景是顾客只要在装着袋包咖啡包的大袋子里冲入一次大量热水，就能自己DIY冲泡出相当于五杯标准杯的香浓咖啡，减少顾客烧水冲泡的时间，最主要是为了在价格比单杯冲泡咖啡产品稍有提升的基础上，增加顾客的单次购买产品量，提升店里收益。餐饮店推出新产品，最好要符合新的顾客消费场景。如果是针对顾客进店饮食，不仅要保证餐饮口味品质，还要给顾客带来更多的附加价值，例如消除顾客饮食顾虑或提示顾客饮食安全。如果是针对顾客外带或线上产品，如何在保证餐饮产品品质的前提下，刺激或巧妙提升顾客的单次消费产品量，也是一个比较可行的客户价值留存转化策略。随着疫情影响减轻，复工复产，我们也会增加进餐馆消费的机会。眼下餐饮店依然面临各种压力，目前安全、健康已成为餐饮行业发展重点。除了上述的留客策略之外，餐饮店还推出到店自提、放心厨房、分餐公筷、无接触服务配送等方式保障食品安全。此外，不仅是在产品上增加销售半成品、食材，还是开设外卖平台、微信小程序、直播、社区营销、短视频等形式的多渠道获客留客途径，餐饮店也在积极地应对顾客的新消费习惯。衣食住行是我们的基本生活消费需求，而在当下，如果居家办公，服饰上我们可以穿着宽松睡衣和拖鞋，以“淡黄的长裙蓬松的头发”姿态办公，但是饮食上我们是绝对不能耽误的（认真脸）。
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祝愿当下的餐饮店都能克服当下挑战，发挥获客留客创新本领，抓住顾客对餐饮的刚需，用优质餐饮产品与服务，能得以恢复业绩，持续生存与发展下去。附上宅家DIY香喷喷茶叶蛋简单制作方法视频，亲自下厨，制作时间仅需20分钟（不含茶叶蛋浸泡茶汤入味时间），味道好极了！
最后，2020年的当下，祝福每一位朋友都平平安安，健健康康。
（感谢读到这里，么么哒）
延伸阅读
《从创意到创业：
大众创业全流程思维、方法与案例》
（中国经济出版社，2017）
《体验至上：
未来十年打造科技爆品的思维及方法》
（中国经济出版社，2019）
《精益获客：
引爆用户增长的战略与方法》
（机械工业出版社，2019）
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编辑：E.T.
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