想学会北京宴的“中国服务”，请掌握这三大要领

和海底捞以“赋权、平等、尊重”为核心构建而来的一整套服务管理体系不同，主打高端私人订制服务的北京宴为塑造自己的“服务之魂”，走出了另一条道路，北京宴董事长杨秀龙将其命名为“中国服务”;
这套带有鲜明北京宴特色的服务体系看起来很高大上，其实非常接地气;
掌握了这三大要领，“中国服务”你学得会！

黄铁鹰在写作畅销书《海底捞你学不会》时，听说海底捞创始人张勇遍读西方经典著作，就问他：“这些书对你最大的影响是什么?”张勇回答：“天赋平等的人权和尊严。”
以此为核心构建而来的海底捞服务管理体系，一时间红遍中国餐饮界。
但是，海底捞的服务虽好，却并非万能，也不是普世标准，更不是唯一的参照系。比如，扛起了“中国服务”大旗、主打私人订制服务的北京宴，为塑造自己的服务之魂，就走出了一条与海底捞截然不同的道路，同样效果斐然。

▲ 北京宴董事长杨秀龙接受餐饮公会采访。

据北京宴董事长杨秀龙向公会君介绍，目前北京宴三家店95间房每天都满房，截止到8月底营收同比增长35%以上。更引人注目的是，北京宴举办的高级研修班的学员已有数千人，近期又启动了“中国服务学习联盟”，倡导行业全员每周在线跟随学习。
“中国服务”，怎么才能学得会?

打造“家和文化”，视服务员为脑力劳动者

服务是关于人心的学问。让服务员心情舒畅，多从正面激励，是北京宴带给餐饮界的一大正能量。

▲ 北京宴的后厨环境，卫生要求近乎严苛。

公会君有机会得以参观北京宴总部后厨操作空间，要知道，后厨往往是各家餐饮的禁地。参观前经过一个洗手消毒程序，然后再通过一个风淋间，可以吹掉毛丝、头屑等。操作间是全开放式的，各个区块井然有序，另外传菜间通过电梯直达包房。在员工休息室，可以看到标注每个员工名字的水杯整齐排放。厨房规定，主管在上班之前第一件事就是给员工打一杯水。

▲ 北京宴员工休息室的水杯墙，水杯统一存放，由主管负责打水。

看一家餐厅的卫生状况，下水道是最直接的，北京宴要求下水道的干净程度要做到跟碗筷一样，检查者会戴上白手套查看是否有油污。这样极致的追求，多少让公会君有点小震撼。
餐饮行业服务员平均月流失率在5%到8%，而北京宴的数据是2%左右，跟海底捞相差不多。杨秀龙总结，这得益于他打造的“家和文化”，员工特别是服务员得到尊重，获得职业荣誉感。

▲ 员工宿舍墙上印有“真诚北京宴，亲情一家人”字样，这是北京宴致力于打造的“家和文化”。

北京宴让员工自组织了十大社团，涵盖范围从业务探讨到锻炼休闲，社长职位一律由基层员工担任。北京宴为这些社团配备了专门的活动经费，提高员工的组织能力和策划能力。

▲ 北京宴为员工免费提供的宿舍楼、健身房、餐厅和休息室。

公会君还参观了六楼员工住宿区。参观者进去前需要戴上鞋套，内部条件堪称一流，有专人打扫，设有洗衣机房、洗澡间、娱乐设施。员工的床品为上等纯棉制品，床头上有每个员工的照片，下面附有主管鼓励性的寄语。这跟很多餐厅服务员住在城中村或地下室的境遇完全不同。
在杨秀龙看来，他们的员工接触的都是一些有层次的顾客，服务员的修养和心情跟生活环境密切相关，北京宴要成为员工引以为豪的家，员工乐于在朋友圈主动晒图秀出自己的生活。

▲ 北京宴餐厅里的“元老榜”一角，做出突出贡献的员工都有机会上榜。

北京宴对服务员工作职责分工做了一些创新，取消了服务员收盘子、收碗等体力活。这样，服务员就变成了一个事实上的脑力劳动者，而不是简单的体力劳动者。“服务员应该把主要的精力放在主动策划上。”
更重要的是，杨秀龙通过扁平化管理发挥了一线员工的自主性。他认为，传统的等级体系会让老板的指令到了基层化为无影。他采用了倒金字塔的管理方式，服务员可以根据服务所需指挥和调动餐厅的资源。在考核机制上，不仅上级评价下级，下级同样可以评价上级，同级之间也可以互评。

把客人当亲人，全员培训“糖化服务”

杨秀龙倡导中国服务的理念，是把客人当亲人，他把创造的优质服务比喻成一块糖，客人来了给甜蜜。
公会君在采访中频频发现惊喜，包房门口门牌和餐桌沙盘都挂着有来访人单位LOGO，另外餐桌上还配有来访人的照片，包房LED显示屏上是与客人相关的祝福语。

▲  北京宴为欢迎“餐饮公会”采访，提前做好的沙盘。

北京宴规定每个岗位上备上五块糖，就是准备五个优质服务。“一个客人开车来，到他吃完饭开车离开，一共有9个岗位要跟他产生交集。如果每个岗位给他五块糖，是45块;如果有一半我们没做出来，还会剩22块，如果有一半我们做出来了，客人却没感受到，那也有11块。实际上客人在消费中有两三块糖、两三个感动点，客人就非常感动了。”

▲ 定期举行的实操比赛，由专业人员评分。

每周一的服务培训例会，杨秀龙雷打不动都会参加，在会上他主持分析在这些岗位上出现的正面、反面各三个案例。同样，他要求员工不得缺席培训例会，一旦缺席，需要通过观看视频进行补会，并且交上一份上千字的学习体会，违者扣除一周的津贴。
服务员的培训不光是服务技能，还有眼界的提升，这样才能跟出入北京宴的老板们谈笑风生。入职北京宴正常工作三年后，有机会可以参与一些大学的网络教育，虽然是大专文凭，但也算是工作、学习两不误双丰收，对于千万寒门打工族来说，具有很强的吸引力。

▲ 北京宴内部举行的礼仪比赛。

杨秀龙认可高端市场的空间巨大，并自认为找到了跟竞品比如大董这样的同行差异化竞争的点。“我们的金宝店和华贸店，和大董是门对门、肩并肩，过去是大董比我们排队的多，现在我们这里排队和他们基本差不多。”

将理念推而广之，
组建“中国服务学习联盟”

服务是杨秀龙的梦想，即使在最困难的时候，他也没有动摇。“奔驰车是用来拉人的，拉土豆还是拖拉机更合适。”

▲ 北京宴位于北京丰台区靛厂路的分店，目前北京宴在北京共有3家。

梦想一旦打开，便无法休止。杨秀龙除了在北京站稳脚跟外，还花费更大的精力致力于将中国服务推向全国。从2014年开始，已有数千餐饮同行参加了培训，北京宴服务员瞬间变身，担当宴会专家和训导师。“每个学员会收费几千块，共两天半的学习时间，不包住宿。这也是我们一笔不小的收入。”
不经意间，本职做餐饮的做起了行业培训，给自己贴上了一个“中国服务”的标签。环顾餐饮界，通过各种方式强化自己标签的同行还有不少，像黄太吉组织的九州会、金百万挑头的产业联盟，他们纷纷依靠自身品牌优势延伸做起线下活动，或搞行业孵化联盟、产业联盟，把同行和供应商吸引到自己的平台上来。

▲ 北京宴“高级研修班”，旨在分享“中国服务”理念。

餐饮界正在涌动一股潜流：看起来它们有些不务正业，但其实都想利用现有的品牌优势和已有的互联网经验继续做大做强。
9月，北京宴开设了第25期面向同行的“助力中国服务”的高级研修班，共有35家企业的学员参加，10月份还将再开出五期。

▲ 北京宴的高级研修班上，培训老师在传授经营之道。

25期研究修班上的餐饮同行学习热情高涨，根据大家强烈建议，北京宴临时决定推出中国服务学习联盟，让大家可以跟随内部每周企业文化在线学习，全年不少于50周。
经过互联网O2O的洗礼，向同行选择开放而不是封闭，已经成为餐饮界的新态势，业界内的口碑传播成为做大品牌的必要动作。据杨秀龙介绍，北京宴的不少客流正是前来学习的同行带来的，前来交流的同行特色菜产品也会趁机留下来为我所用。
越聚焦，越专业，品牌溢价越高，对资本也越有吸引力，可想象的空间就可能越大。以前互联网企业信奉的规律，正在成为新锐餐企自己要探索的路子。

“餐饮公会”是一个属于餐饮人自己的社群组织和知识分享平台，致力于为餐饮从业者提供餐饮业的道、术、法、器。

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