酒店后台竟然可以这样管理？雷迪森铂丽的4D有什么不一样
【高参学院】高参学院·首期酒店总经理总裁班，百名学员慕名从全国各地奔赴杭州。在抵达雷迪森铂丽的当天，饭店还在为前一天的满房办理退房和清扫，但服务丝毫没有怠慢，快速热情的入住流程一气呵成；目之所及处地毯大理石等各项设备保养得当；文化主题贯穿两天的全入住环节。而真正让见多识广的酒店人频频使用“震惊”来形容感慨的还是雷迪森铂丽的“看家本领”——看不见的“禁区”，前后台品质同质化管理。高参为您一一揭晓……
4D现场管理：“我们不一样”
据我所知，雷迪森铂丽不是第一个使用4D管理法的酒店，现在各种管理方法层出不穷“4D”、“5S”、“六常”等，但雷迪森铂丽确属我见过做到极致的酒店了。
我们不一样：全范围、无死角、细节控
在参观了酒店的餐饮二级库、房务部办公室、楼层存储间、中西厨房后发现，雷迪森铂丽的4D与其他酒店最大的区别在于：全酒店各个部门统一使用一套管理模式，而不是只在餐饮等个别部门试行。并且每一个细节改良都十分考验“内功”，一看就离不开管理人员长期深入一线、现场管理积累的工作经验。
雷迪森铂丽进一步做法：
1、要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。最重要的是：将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。 把“空间”腾出来，让供应商忙起来。 雷迪森铂丽根据日常物品用量制作了相体量的收纳箱和货架，防止超量囤积物资。
2、根据物品的使用频率分层管理、分开摆放。正如一位学员提问环节时说到如何降低易碎品损耗率？常用物资放在最易拿取的位置和高度，重物放在下层；物资重新分装，统一容器收纳，易看易取；使用就近原则、生熟分开原则。
物品分类整理，标明最低最高存量，确保营运需要的同时，降低库存。物品领用先进先出。保证原料的新鲜！
厨用刀具、毛巾定点定位存放，用颜色区分用途，避免混用。厨房用品上墙，便于很快找所需物品，提高工作效率。
3、标示所有的物品（目视管理），确保每样东西有固定位置和标准摆放，不用浪费时间寻找东西，30秒找到要找的东西。
铂丽进一步的做法：图文清晰标明每个责任人的职责，每天上班1分钟，下班前5分钟用4D管理法总结一天的工作。确保全员参与，共同自发维护4D。
参观时最大的感受是所有指令非常清晰，即使是刚刚上岗的新员工都能按照这套标识，准确无误的达到标准。这种傻瓜式的管理办法不仅有助于标准化，而且提高工作效率，降低培训成本。只要抠得细才能让标准扎实统一。
用心清洁 人人有责 持之以恒
1、我们看到的所有区域都整洁有序、无异味，所有物品都码的整整齐齐，保证取出的物品能正常使用， 让强迫症极度舒适。
这里的工作记录本不是做做样子的，随便翻看到的是字迹工整、按照模板真实详细的记录。
这里的厨房地面是完全不油不滑的，因为全都是用毛巾一方方亲手擦的，据说一开始员工不乐意，厨师长带头俯下了身子，从此后就有了干净到像从没开过火的五星级厨房。
这里的冰箱里面每一份食材都分装好标有名字分量日期的，打开来一看很震惊，恨不能每根肉丝都码的分毫不差……
2、加强4D现场管理：每季度第一周为“4D加强周”，纳入质量检查。
我们不一样：决心、目的、时间坐标
如果所见所闻雷迪森铂丽后台管理带来的是“震撼”，这背后的根源我们在两天的课程里也许找到了答案。真正不一样的是这家酒店的决心、目的和时间坐标。
正如郭建华总经理和他的团队课堂分享时说的，雷迪森铂丽一开始就是以百年老店为目标的，在引进4D管理法时，酒店请了专门机构对全体员工开展了3天2晚的动员培训，凝聚共识和团队力，从总经理到员工每个人都签了“军令状”，那些天各部门经理只有4个小时休息，换来了翻天覆地的变化；将变化前后留下记录存放在文化墙上，时刻提醒自己当初的决心和不易。
为期两天的课程中，酒店行政总监韩兵、房务总监邵凤萍、人力资源总监楼婷婷分别围绕《饭店品牌建设思考与实践》、《“X+互联网”运管模式解析，如何线上看营销，线下做品质》、《开放宾客看不到的“禁区”》三大内容，毫无保留分享了雷迪森的做法。
就拿物品分类和摆放来说，要做现场的管理者，生活的有心人，才能摸索出最适合自己酒店的一套使用习惯，用的顺手不复杂，才能更容易坚持。4D给我们思路，但怎么做需要自己调整。
邵总在介绍去年沸沸扬扬的“杯子门”事件时，酒店行之有效的做法是A员工专门回收，B员工负责清洁，洗衣房每班次发放收取不同颜色的定量毛巾。从各环节有效规范了酒店服务的卫生安全。
杭州雷迪森铂丽总经理郭建华导师授课中
郭总在提到个性化服务时说到，酒店对外营业以来就定下了三年计划，第一个三年计划抓经营、谋发展、标准化。也因为三年目标所以有了符合目标的4D落地。第二个三年站稳脚步找对标、个性化。安排员工去住知名的好酒店，这笔预算不能省，从预定到离店当成普通消费者一样去感受真实的状况，对标改进。
在提到个性化服务时人力资源总监楼总也提到了铂丽模板，每个部门的人员组成素质不一，因此总结出各部门应对问题、贴心服务的铂丽模板，将部分个性化服务标准化，但真正的完全个性化服务还是取决于人，铂丽的人才培养和人文关怀也是重要一环。
高参学院为郭建华导师颁发聘书
硬核女侠：不一样的财务预算课
第二天的课程《酒店预算“三大计划”的研制与实施》由星硕酒店咨询首席咨询官袁学娅老师向大家讲解了关于酒店如何进行科学的预算管理。袁学娅曾是第一位代表外方出任财务总监的中国女性，40多年国际国内酒店经验和理论实践让她即使退出幕前，但总是被推向每一次酒店话题的浪尖。
大家熟悉的是她坚持笔耕不辍千余篇的酒店时评以及财务专家的头衔。其实她更熟稔的是市场和经营策划，一天的时间虽然远远不不够，但袁老师仍然为百名高管学员带来了新的概念——财务运营官。将财务和经营相结合，说明了新形势下的财务能力需求和财务管理理念。
袁学娅导师授课中
高参学院为袁学娅导师颁发聘书
会议中雷迪森铂丽的几位高级服务师格外引人注目，他们用专业的礼仪和标准的服务动作，让身为同行的酒店管理人员纷纷点赞。
此次接待所呈现的茶歇均是由大厨精心制作，高级的原材料在大厨手上不停变幻成一个个创意甜点。学员们拿起手机纷纷拍照，转发朋友圈。最难得的是西点口味相当地道，不但好看更加好吃，难得出现了会间茶歇被扫荡一空的场面。
学员反馈
培训结束后，学员们亲眼见识了誓要做百年老店的酒店情怀，看到了精雕细琢对酒店品质的毫不松懈，在浮躁背后沉下心磨练品质的意义。
如果以百年为目标
一切都还早
磨练品质
不要着急
如果以当下为起点
每一步都重要
时间看得见
所有痕迹
致敬未来
就是把一切献给现在
首期第四次课程介绍
11月14-15日
11月13日：签到
11月14日 课程一：服务取胜 文化先行
课程二：碧水湾“亲情服务”文化体系解读与落地
11月15日 课程三：酒店积分制及应用
课程四：酒店服务精致化管理
上课地点：广州碧水湾温泉度假村
曾 莉
高参学院特聘导师
广州碧水湾温泉度假村董事长
曾莉女士1994年进入酒店行业,有着25年的酒店管理经验,所掌管的广州碧水湾温泉度假村保持行业领先的顾客口碑和经营效益，先后获评“中国最佳度假酒店”、“中国饭店业优质服务奖”、“最佳服务温泉”、“行业最具影响力十大领军企业”、“广东省名牌产品”称号等，2018年成功入选中国旅游协会举办的“中国服务”十大旅游产品创意案例（全国唯一入选的酒店），并在2018年度中国单体饭店品质榜——“金爵榜”中荣登榜首。
曾莉女士先后获评“中国服导导师”,“中国度假酒店创新人物”、“2016中国温泉旅游行业领军人物”，“中国酒店业杰出女总经理”，“2018粤港澳酒店业特别贡献人物”以及“中国服务贡献奖”等荣誉称号。
【课程大纲】
课题一：服务取胜 文化先行
一、碧水湾的成功之处
1、实现良性循环：员工满意--顾客满意---企业效益
2、企业文化及品牌关键要素
二、碧水湾现象思考
1、核心理念
2、行为文化
3、四个管理智慧
三、碧水湾企业文化解析
1、核心理念
2、行为文化（两个“五四”文化）
四、如何让文化落地？
1、让文化落地的关键
2、让文化落地的抓手
3、让文化落地的方法和路径
五、实现优质服务的三大法宝、四大要素、十大信条；
1、三大法宝
2、四大要素
3、优质服务十大信条
课题二：碧水湾“亲情服务”文化体系解读与落地
一、认识“服务”
1、服务的四种类型
2、什么是“亲情服务”
二、认识“客人”
1、客人是“什么”
2、客人不是“什么”
3、顾客的四种需求
三、碧水湾亲情服务核心文化
1、何谓“亲情服务文化”
2、对客的“四个理解”
3、亲情服务的“两大类型”
4、亲情服务的“三种结果”：
5、服务成功的“三个标志”
四、如何推行亲情服务
1、培育服务文化
2、制定服务准则
3、提高服务水平
4、建立激励机制
5、形成监督体系
五、综述
1、碧水湾的根基
2、碧水湾亲情服务制胜绝招
3、酒店业的本质
课题三：酒店积分制及应用
一、积分及积分制
1、什么是积分？
2、什么是积分制？
3、积分制与原有管理机制的关系。
二、推行积分制的目的、意义、作用
1、推行积分制的目的是什么？
2、推行积分制有什么意义？
3、积分制对酒店有什么作用？
4、积分制对员工有什么作用？
三、如何推行积分制
1、推行积分制的必备条件；
2、积分制实施的步骤；
四、实施积分制应注意的问题
1、如何扩大积分涵盖范围的问题；
2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题；
3、如何解决员工不主动的问题；
4、分内分外工作的区分问题；
5、如何防止或处理钻空子问题；
6、如何平衡管理人员加扣分比例问题；
7、如何对待“合理性”问题；
8、奖励周期设定的合理性问题。
酒店积分制管理实战解析
课题四：酒店服务精致化管理
一、精细化源于标准
1、清洁剂使用方法
2、抹布分类
3、客房水果配备标准
4、服务礼仪标准
5、班前会标准
6、菜品标准成本卡
7、菜品酱料配备标准
8、PA计划卫生
9、定位定量标准
10、温泉休息厅工作间电箱
11、温泉小食区厨房仓库
二、精细化需要设计
1、服务设计思路
2、服务设计方针
3、优质服务案例分享
4、优质服务设计九大关键词
三、精细化依靠机制
1、常态化的仪容仪表检查
2、构筑行之有效的监督检查机制
3、做好顾客信息的收集管理
4、建立无缝连接的客户体验
5、建立无缝链接的信息传递系统
6、将检查经常化落实到日常
四、精细化首重创新
任何一位顾客都不愿反复经历相同的体验，他们更希望每次都能尝试意料之外且能为自己带来惊喜的新体验。
我们必须超越“我们该如何做”以及“顾客想要什么”的思维模式，改问自己能让顾客“回忆什么”。
特色饭店案例展示：这些饭店为什么能受到客人的欢迎？
【培训方式】
（一）碧水湾董事长及高管深度讲授分享
（二）全程入住碧水湾体验管家式服务
（三）碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验
（四）深入碧水湾前后台参观考察
（五）与碧水湾高管团队面对面交流
（六）观摩碧水湾班前会
（七）观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验
（八）体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验
报名及课程咨询
参训人员
为达到最佳培训研修效果，强烈建议董事长或总经理带队参加。
酒店董事长、董事、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。
为达到最佳培训研修效果，强烈建议董事长或总经理带队参加。
酒店董事长、董事、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等酒店各部门相关管理人员。
接待酒店
广州碧水湾温泉度假村
广州碧水湾温泉度假村
费用说明
费用说明
1 培训费：
早鸟特惠价4300元/人
费用优惠：
同时报名5人以上（含5人），即每人4000元人民币。
更多优惠，可咨询企业年卡（扫描下方二维码）
费用包含：
① 2天的培训费用
② 培训课程PPT
③ 2天丰盛午餐
④ 精美茶歇
2 住宿推荐：
为了更好的体验广州碧水湾的品质与服务，推荐学员入住该酒店，通过高参学院统一使用学员价入住。
3 付款方式：
A 培训费：提前电汇或支付宝转账
B 食宿费：报到时交酒店前台
4 培训费电汇：
开户行：中国建设银行股份有限公司深圳英龙支行
账号：4420 1596 3000 5252 4411
公司：深圳御管家咨询服务有限公司
课程详情请咨询
何老师
181 2384 3630（手机微信同号）
王老师
135 0967 7634（手机微信同号）
1 培训费：
早鸟特惠价4300元/人
费用优惠：
同时报名5人以上（含5人），即每人4000元人民币。
更多优惠，可咨询企业年卡（扫描下方二维码）
费用包含：
① 2天的培训费用
② 培训课程PPT
③ 2天丰盛午餐
④ 精美茶歇
2 住宿推荐：
为了更好的体验广州碧水湾的品质与服务，推荐学员入住该酒店，通过高参学院统一使用学员价入住。
3 付款方式：
A 培训费：提前电汇或支付宝转账
B 食宿费：报到时交酒店前台
4 培训费电汇：
开户行：中国建设银行股份有限公司深圳英龙支行
账号：4420 1596 3000 5252 4411
公司：深圳御管家咨询服务有限公司
课程详情请咨询
何老师
181 2384 3630（手机微信同号）
王老师
135 0967 7634（手机微信同号）
高参学院8月-12月持续推出的黄埔14-18期系列课程，旨在以5大知识模块重塑管理者能力模型，实战考察优企全面提升酒店运营能力。5大能力模块、5家对标优企、10天课程、8位专家导师及特邀资深经理人及其管理团队，从行业对酒店管理者的需求入手，联袂打造重磅课程，专属酒店职业经理人的“总经理总裁班”，我们鼎力推荐。
总经理总裁班课程
总经理总裁班接待酒店
黄埔15期 9 月19 -20日 昆明花之城豪生国际大酒店（已完成）
黄埔16期 10月21-22日 杭州雷迪森铂丽大饭店（已完成）
上课时间 | 课题 | 城市 |
黄埔14期 8月15-16日 周四、五 | 模块一：品牌战略 餐饮工程 大数据分析与经营管理 从舌尖到心灵——酒店餐饮文化与经营创新 如何搭建精细化管理运营体系——酒店智能化体系与节能降耗 宾客反馈数据信息的收集、整理及线上点评数据利用 | 广州 白天鹅宾馆 |
黄埔15期 9月19-20日 周四、五 | 模块二：酒店营销 OTA战略 酒店创新互联网营销思维与实战落地 酒店OTA营销战略 | 昆明 花之城豪生国际大酒店 |
黄埔16期 10月21-22日 周一、二 | 模块三：品质服务 财务管控 酒店前后台4D现场管理和品牌打造 酒店财务管控及年度预算制定 | 杭州 雷迪森铂丽大饭店 |
黄埔17期 11月14-15日 周四、五 | 模块四：企业文化 人资绩效 酒店企业文化与优质服务打造 培育服务文化，打造亲情服务 酒店积分制及应用 提升客户体验与精细化管理 | 广州 碧水湾温泉度假村 |
黄埔18期 12月27-28日 周五、六 | 模块五：绩效管理 收益管理 酒店绩效管理实例操作与管理全流程 酒店收益管理实战 | 武汉 光谷金盾大酒店 |
高参学院往期课程
【高参学院·国际酒店业主资产管理总裁班一期·天津站】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·总经理总裁班·黄埔15期】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·国际酒店业主资产管理总裁班一期·广州站】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·总经理总裁班·黄埔14期】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·国际酒店业主资产管理总裁班一期·深圳站】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔13期-酒店收益管理+现代化营销实战课】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·国际酒店业主资产管理总裁班一期·北京站】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·国际酒店业主资产管理总裁班一期·上海站】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔12期巡回课-服务营销与数据化运营】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔11期巡回课-酒店营销+收益管理】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔10期巡回课-酒店营销+收益管理】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔9期巡回课-酒店营销+收益管理】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔8期-酒店服务设计+差异化OTA营销创新】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔7期-酒店财务与整体预算+收益管理与营销增收】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔6期-酒店设计定位及工程改造】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔5期-酒店运营、OTA营销及收益管理】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔4期-业主管理培训+酒店资产管理】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔3期-酒店最强营销+收益管理+酒店新物种】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔2期-酒店新物种考察培训】
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔1期-酒店新零售考察培训】
（点击图片查看详情链接）
酒店培训、申请加入中国酒店培训经理联盟、酒店内训文章发布请联系王老师：13509677634
戳阅读原文了解第二期业主总裁班报名详情