用机器人，到底是更麻烦了还是真省钱了？
定焦（dingjiaoone）原创
作者 | 布鲁斯
编辑 | 向园
十一假期，阿宁在酒店点了一份外卖，外卖员称已经放到酒店大堂，一会送上来。几分钟后，客房的电话响起，里面传来AI提示开门的声音。阿宁打开房门，一台机器人站在门口，显示屏显示点击按钮取货，她取出外卖后，机器人便离开了。而她在办理入住时，也看到有机器人正在酒店大堂拖地。
她好奇，非一线城市的酒店都已经用上了机器人？机器人成了酒店的标配？2021年前后，资本烧热了这个风口。数十家服务机器人企业均获得了最新一轮的融资，酒店机器人头部企业云迹科技还在2022年完成上市辅导备案，冲刺科创板。也正是在2021年，拿到大额融资的企业开始铺货，疫情期间催生出的“非接触式送货”的习惯，也使得酒店成为商用服务机器人的主要应用场景之一。但很快，到去年下半年，多家商用服务机器人企业传出裁员和亏损的消息。发展到今年，这一赛道的融资消息更少，这被外界视为行业降温的标志。有从业者这样分析商用服务机器人行业在2022年遇冷的原因之一：此前，一众创业公司受到资本追捧，不少企业都选择了盲目扩张，打起了价格战，增加了商业风险。而酒店方在实际使用机器人后，一系列不足之处也随之浮现。商用服务机器人在酒店领域经历了起起伏伏，随着行业进入平淡期，企业面临的不仅仅是控制成本、寻求盈利的挑战，更需要思考如何为酒店提供真正的价值。随着酒店和餐饮的火爆，这个赛道会迎来反弹吗？
如今打开本地生活和酒旅APP，大多酒店餐馆都标注有机器人服务。常用的机器人类型大体可分为迎宾引导机器人、送物送餐机器人、清洁机器人等。那么，都是哪些公司在做酒店服务机器人？伴随着机器人应用走向成熟，赛道内的玩家越来越多，「定焦」将其分为四派。
第一派是酒管集团和地产集团投资的企业，如优地科技、远鲸科技、汤恩智能。这些企业背后是如家、华住、东呈酒店集团，以及碧桂园等地产集团。其中远鲸科技母公司的创始人和执行董事，也分别都有酒旅行业高管的背景。酒管公司为自己加上科技的光环，机器人公司获得现成的客户，这两方的合作在机器人上实现了共赢。第二派是OTA平台和本地生活平台投资的企业，如云迹科技、擎朗智能、普渡科技和高仙自动化等。这些企业背后站着携程、美团、饿了么等平台玩家，为其提供供应链资源、上下游应用场景，这些机器人也提供室外的配送服务。第三派玩家，则是拿到了科大讯飞、腾讯、猎豹移动等互联网公司的投资。和上述两派有一定重合。如今都在开发大模型的大厂们，不仅能为其提供软硬件结合的解决方案，还能指导互联网的打法。第四派则是靠“资源+技术”起家的创业企业，比如穿山甲最早从液压设备起家，而后向服务机器人转型，优势在于工业制造和稳定量产的能力。再比如麦岩智能，是由融创前高管、北航人工智能及机器人领域专家共同创立。上述四大门派的主攻方向是配送机器人和清洁机器人，价格范围在2万至8万之间。其中，配送机器人因为大多是在封闭的室内活动，技术难度相对较低，而清洁机器人对清洁的“贴边”处理要求严格，且产品需要适应酒店底面布局的改变和地面材质的更换，技术难度更高。相比之下，配送机器人的销量大于清洁机器人，但价格低于清洁机器人。今年7月，IT市场研究和咨询公司IDC发布的《商用服务机器人中国市场份额，2022》报告显示，擎朗智能和高仙自动化两家合计占据了约50%的商用服务机器人整体市场份额。
这些企业大多成立于2016年-2019年之间，原因包括政策的推动和技术的成熟。2015年，政府宣布全面实施二孩政策，这一政策反映了中国人口结构的变化，让服务机器人行业看到了前景。云启资本董事总经理陈昱补充称，我国人口老龄化进程加快，适龄劳动力供给减少，需要机器人来填补减少的劳动力。在人口结构变化的驱动下，凭借“便宜好用市场大”的投资逻辑，云启资本在2016年10月下注了擎朗智能。同时，商用服务机器人主要运用的SLAM（即时定位和地图构建）技术、多模态人机交互、传感器、智能芯片、底盘技术等，从2016年左右起步，在近几年日益成熟。这些企业的主要成本之一便是技术投入，根据自研技术和软件及外采技术的不同，各家的成本也有所不同。2021年，行业迎来上升期。从融资情况来看，几乎所有主流企业都拿到了3轮以上融资，并在2021年拿下数十亿元融资，部分企业融资到D轮，在资本的加持下，行业逐渐迈向成熟期。赛道的火热带来了热钱，也催生了泡沫，仅过了一年，这些企业几乎都停止了融资。2022年2月，云迹科技宣布完成科创板上市辅导备案，但在下半年传出了裁员消息。同时期传出裁员消息的还有普渡、擎朗、高仙等行业头部公司。去年以来，赛道归于平静，“求稳”成了各机器人厂商2023年的关键词。
过去三年，酒店服务机器人逐渐标配化，一部分原因是疫情期间无接触配送的兴起，另一部分原因是酒店人工成本逐年上升，部分工种如保洁，面临着招工难、流动性大的难题。而酒店机器人行业逐渐遇冷，本质问题还是机器人没有达到酒店降本增效的预期。很多销售在推销自家机器人时，通常会提到，机器人整机购买成本低于雇人成本，可以为酒店减少人力成本，而且机器可以工作3-5年，两年多即可回本。但结合酒店从业者的说法来看，实际情况没有那么乐观。一来，酒店保洁员更重要的工作是更换布草和房间打扫，机器人替代不了；二来，机器人在清洁酒店的大堂或走廊地面时，很难进行应急清理和边角清洁，还是需要人力。在负责酒店机器人采购的徐远看来，酒店没有专门的配送员和单一区域的清洁员，机器人替代的只是部分重复性、机械性的工作，减轻员工工作量，让员工有时间专注于其他工作，至于有了机器人是不是就能不招人或者少招人，每个酒店的考虑也不同，决策和补救成本也很高。“酒店服务机器人的优势是，在同样的成本下，机器人干的活更趋于标准化和稳定化。”麦岩智能创始人兼CEO李宇浩称，比如酒店大堂一天要清洁7到8遍，人会偷懒、有情绪，但是机器人不会，且机器人除了充电的时间外，已经能全天24小时工作。
目前的酒店服务机器人可以提高人效，为酒店带来一定便利，但机器人只能助人，不能替人，更远未到“取代真人”的地步。机器人更多是一种补充劳动力，和人力是锦上添花的人机协作关系，这已经成为行业共识。在ROI不理想的情况下，酒店使用服务机器人，更多是出于差异化服务的需求。有了服务机器人，能提高整个酒店的科技感、品质感及独特性，同时也给住店客人增加了一点新鲜感，拥有机器人送货上门和自动清洁的体验。阿宁观察到，每次送完餐，机器人都会主动询问是否需要合影。而在社交平台上，不少用户会发帖称，自己入住酒店有机器人服务，这会侧面达到为酒店宣传的效果。不过，不少酒店在采购机器人、试水了一段时间后，发现了不少bug。一位酒店管理人员发现，一些机器人的功能过于单一，主要用于单向送货和清洁服务；日常维护和发生技术故障的维护成本高；机器人的系统集成性弱，难以融入酒店的信息化闭环。另外，不可忽略的是，酒店部署机器人不只是采购机器那么简单，背后需要付出一定成本。比如WIFI信号的全覆盖，坡度或台阶路线的改造，以及电梯梯控、客房内部智能终端系统适配等。酒店大堂的玻璃转门和玻璃墙，大多数机器人基本无法识别，容易对激光雷达容易产生干扰。用户也有类似吐槽，一天晚上，阿宁点了一份外卖，但当外卖员告知餐食送至前台后，过了40分钟依旧没有等到机器人，前台告知她前方排队多人，机器人运力不足，最后饭到她手上时已经凉了。多位创业者也称，机器人行业确实是买方市场，其中有一个原因是，酒店方永远可以选择用人力。但李宇浩认为，酒店方对优质的机器人产品是有需求的，只是行业还没有做得足够好。
2022年行业降温，一个重要原因是，为了增加酒店方采购机器人的意愿，以及增加市场占有率，部分企业开始打价格战。有从业者表示，有同行不仅和竞争对手打价格战，甚至自己跟自己打价格战——不同渠道之间打价格战，“这简直匪夷所思”。徐远告诉「定焦」， 酒店采购配送机器人，一种是按房量计算，一种是按房间布局的复杂性来算。一般来说，一个机器人服务50个房间，一个楼部署一个机器人。他接触到的机器人品牌，以前定价是七八万一台，现在基本降到2万左右，采购一次能用3至5年。价格降幅如此之大，原因可能是厂家将功能简化，或是亏本抢占市场。2022年，智能服务机器人公司猎户星空公开列举了一些行业“怪象”，如融到巨量资金后，扩张销售队伍、打价格战、用激进的销售策略冲击账面销售额，关键时刻靠代理商冲业绩，预付款20%甚至10%就发货。就在行业卷向价格战的时候，玩家的利润越来越薄，一些新兴厂商开始在行业已有产品的基础上，代工生产一个简略版本，加剧了市场的混乱。
陈昱称，过于低端的产品没有竞争力和生命力，产品交付的越多，问题越多，口碑越来越差。而头部企业的竞争优势在于规模优势，可以去压供应链控制成本，恶性价格战只会扰乱市场。打价格战的原因可能跟过去有些投资方不在乎亏损有关，但现在的资本市场同样看重盈利。李宇浩以自身为例指出，在产品和技术成熟度不够的时候，企业可以进行战略上的亏损，但随着产品的量产和技术的成熟，就必须要想办法降低成本，获得合理的毛利，以及向客户提供性价比更高的方案。根据亿欧智库的数据显示，2021年终端配送机器人年出货量在万台级别，预计未来五年出货量年复合增长率为34.8%。而商用机器人2021年出货量为上千台，未来五年出货量年复合增长率为50%。这意味着，酒店机器人的渗透率和出货量仍有较大的增量和前景。各家拼的是成熟、稳定的产品，行业需要的是具备量产能力和全链条供应链资源的玩家。另外，酒店机器人还可以通过增加功能提供更大的价值，比如增加安全巡逻、消防检查等功能，或开发出出餐、做咖啡、智能布草的协助功能等。“这条路线就是特斯拉的路线，客户买了一个硬件，未来可以通过很少的边际成本就得到更多的功能。“李宇浩称。
一个尴尬的事实是，商用机器人全行业几乎都未实现全面盈利。这个行业经历了2021年的融资热潮之后，用亏损换取野蛮扩张，紧接着2022年就经历“募资难”和“裁员潮”。陈昱称，好在各家意识到价格竞争和无效率的增长，其实是恶性循环，在未来的两到三年里，提高人效、打正利润、扩大销售规模，才是首要任务。“未来三四年里，头部企业有上市机会。”这或许也意味着，商用服务机器人行业的技术竞赛、设计竞赛和融资竞赛已经过去，竞争点已经转为产品量产、成本控制，以及对产品使用场景的理解度。盈利难之外，商用服务机器人行业本身的壁垒也不够高。研究过这个赛道的英诺天使创始合伙人王晟称，这个行业早期具有一定技术门槛，项目可以讲零售终端的故事，即供应链的故事——机器人入驻到酒店，一旦起量，每一个机器人都变成一个小型便利店，依靠供应链的优势和选品的能力，赚取服务费而非单一的销售费用。但这个故事想要成立，需要足够的渗透率和市场占有率。在酒店机器人的使用率有限，客人没有养成在酒店购物的习惯，以及服务型机器人技术链条够长却不够智能的情况下，这个行业的壁垒不是很高，变成了一门依赖渠道的生意。“每个玩家可能都会吃到一块区域，但国内的商业楼盘主体又比较分散，同时产品同质化竞争激烈，销售的成本也很高。因此，国产的头部企业开始高端化转型。”王晟解释。李宇浩认为，商用服务机器人本质上是个面积生意，国内商用面积跟家用面积可能是4：6的数量级对比，同样面积下，商用的清洁成本比家用要高，换句话说，商用清洁市场比家用要大不少，只是产品成熟度和成本控制能不能达到市场的需求，还需要时间验证。对于依旧留在牌桌上的玩家来说，历经2016年-2017年的产品demo阶段，2018年-2019年头部企业小规模量产阶段，到2020年-2021年迎来爆发，行业进入无序扩张期，好处是市场加速受到教育，服务机器人的概念渗透到各行各业，弊端是2022年行业迎来寒冬，酒店和餐饮线下业态开始收缩规模，各家的重点转向海外市场，“2022年-2023年变成出海元年，行业恢复健康发展”，陈昱称。当前商用服务机器人厂商正在快速拓展全球市场，欧洲、日韩、北美、中东、新澳等国家和地区，是其主要市场。李宇浩解释，一方面，海外发达国家的人力成本更高，且海外服务业的缺工同样明显。在国外，可能机器人替代半个人，酒店就有买单意愿。除了出海，拓展产品线和使用场景也是一条出路，一些头部企业已经从餐饮酒店逐步拓展至医疗、商超、农业、教育、养老等行业，这其中的壁垒是对客户需求的理解程度。 长期来看，大部分创业者和投资人对行业依旧保持乐观态度。随着酒店和餐饮业态迎来复苏，服务机器人行业有望迎来反弹。等到60后进入退休阶段，将会产生巨大的劳动力供给短缺，服务型机器人或将成为刚需。李宇浩称，但是短期内，整个行业仍会面临巨大的压力，包括成本、资金、产品、质量、客户、盈利等多方面。王晟认为，机器人的发展方向和前景没有问题，未来世界肯定会充斥着众多的机器人，就跟现在充满了车一样。只是在当下阶段，很多B端机器人离智能体还差得远，仅仅满足单一的功能。未来机器人将融合新兴技术，比如云计算、具身智能等，到那时机器人时代的帷幕才正式拉开。企业在到达所谓的未来之前，能做的就是先活下来，以及思考到底哪些机器人使用的场景，值得投入高成本进行智能化升级。*题图来源于视觉中国。应受访者要求，文中阿宁、徐远为化名。
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