餐饮服务大升级：你做到“活儿好不粘人”了吗？|每周一参

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餐饮服务大升级：你做到“活儿好不粘人”了吗？|每周一参

Original 2017-07-01 王艳艳 餐饮老板内参

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第 1329 期

｜开栏的话｜

了解内参的人都知道：1.内参的评论常常“像瀑布一样长”；2.内参文章要和评论搭配着看；3.内参的评论比文章更精彩。

内参评论区高手多啊！

这让我们倍感压力：丝毫不敢懈怠，始终如履薄冰，生怕自我进化速度跟不上最爱学习的那群餐饮老板的进步速度，贻笑大方。

这也让我们倍感幸福：有一群能同频共振的朋友，有一批能谏言献策的良师。

每天后台看到的评论和留言里，有精到的读后感，有鲜活的案例分享，有刁钻的提问……闪闪发光，却易被埋没。

因此，从今天起，我们决定把每周六定为餐友日，专门辟出“每周一参”，打捞参友评论中的金子，为餐友答疑解惑。

本期来回答的是：真正得人心的讲究“时、度、效”的服务手法，怎么做？

■ 餐饮老板内参 王艳艳｜发自北京

Question:

在6月22日，内参头条《吐槽过后，年轻人想要的“深夜食堂”应该长什么样？》的留言区，餐友“火锅营销策划刘凤生”发出提问：

文中说“讲求‘时、度、效’的服务手法正得人心”，能分享案例一二，本君也当十分之感谢！

这个问题其实很有代表性。内参CEO秦朝在他的个人专栏《秦朝餐见》中曾经说过一个观点：在顺应消费升级的路上，服务是餐饮业不可回避的晋级法宝。所有不依赖于人的成本会越来越低，所有依赖人的服务会越来越贵。

当一切都可以用工业化手段代替时，唯一不能替代的就是人带来的服务体验。中国餐饮正在步入供应链标准化的竞争阶段，下一个阶段，将回归到人本身的竞争。

但服务可以说是经营中最难的部分，因为服务是和人打交道，消费者时刻在变。服务怎么升级？今天，咱们就来聊聊这个话题。

未来需要什么样的服务？

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说到餐饮服务，绕不开海底捞。其餐饮服务理念被视为在国内餐饮业“开宗立派”也不为过，引领一时风气之先。

但是，随着行业升级和用户成长，“无微不至”“过度热情”的服务模式开始不太受一些用户欢迎，行业也开始反思“服务的本质是什么”？

日本“服务之神”新川义弘：

优质的服务关系应该是“对等关系”，不是互相言听计从，而是“平等共建”，餐企的人格化在被唤醒。

内参CEO秦朝：

年轻消费者需要的服务最好是“贴心不贴身，活好不粘人”，小二式、伺候式服务将被摒弃，自然、平视、轻松、美食顾问式服务，将成为消费升级背景下餐饮服务的主流需求。

“时、度、效”的含义

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所以，我们说，服务要讲“时度效”，得懂“断舍离”。在当下的餐饮场景中，“保姆式”和“言听计从”的服务思维正在OUT，讲求“时、度、效”的服务手法正得人心。

“时、度、效”原本是新闻传播强调的三个基本原则，对于针对年轻客群提供的餐饮服务方面也同样适用。

“时”——指服务时机，服务员出现在用户身边的节点要恰到好处。

“度”——指服务尺度，服务员的“分寸感”直接影响用户心理舒适度。

“效”——指服务效果，服务员不是为了提供服务而服务，而应是为了解决问题而服务。

举例来说。不知何时开始，屈臣氏的服务就做成了不讲“时、度、效”的反面典型，不管消费者是否需要，都紧紧尾随，喋喋不休，强行安利，遭人方案。

看看以下网友的评论就能窥得一二👇

▲ 评论截图来自微信文章《我为什么不进屈臣氏了》

在这方面，海底捞其实也走过弯路。

海底捞创始人张勇说，为了做好服务，他们曾制定了一些考核制度，比如杯子里的水不能低于多少，只要客人戴眼镜一定要给眼镜布。结果客人说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。手机套客人说我不用，结果服务员趁客人不注意强行给套上，让人哭笑不得。（相关阅读：海底捞张勇谈管理：我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘）

海底捞、鼎泰丰、海景等服务“宗师”，

是怎么做“时、度、效”的？

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那么“时、度、效”具体应该怎么做，有哪些案例呢？也就是本期餐友的提问核心。

首先说“时”。在鼎泰丰，员工听到筷子掉落会马上送上新的，看到孕妇、拿药袋的客人会热情送上温水。在这里，每一名员工都经过严格的训练，他们如“雷达”一般，用眼、耳、手、心精确感应顾客需求，再及时提供相应服务。也就是在顾客需要的时候恰好出现。（相关阅读：与其听BAT产品大牛讲用户体验，还不如来这家包子店坐上10分钟！）

其次说“度”。在青岛海景花园酒店，客人退房时，服务人员一直守在房间外，等客人收拾的差不多了出门时，才上前帮忙拉行李箱，十分注意保护客人隐私，这就是度。（相关阅读：万万没想到，海底捞“变态服务”的导师竟是它？）

最后是“效”。同样在海景花园酒店，客人提出酒店房间里的饼干含有鸡蛋，想要不含鸡蛋的饼干；还需要一双平底鞋。客服没有丝毫迟疑，而是去拿了自己的饼干的和鞋子供客人选择。

一般的餐厅，当客人问：请问有湿纸巾吗？很多服务员会按照要求送上。但是鼎泰丰的员工会问，为什么需要湿纸巾，如果客人是因为衣服不小心沾到酱，她们会送上有去渍片的干净小毛巾，还有湿纸巾的“去渍包”，并协助客人清理。这就是“效”的作用。

在海底捞，很多客人也有这种超预期的服务体验。比如一个人吃火锅，服务员会在客人对面放一只大玩偶；有客人提出我能把没吃完的西瓜带走吗？服务员说，不可以，但是你可以带走一整只……

服务的最高境界是？

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最后用两位大咖的观点结尾———

外婆家创始人 吴国平

服务不仅是技能，更是一种精神和一门艺术，好的服务没有模版可依，而是看你的心用到了没有。

请输入标题 abcdefg

海景花园大酒店总经理宋勤

服务的真谛是顺应人性，自然得体，有一点点超预期即能打动顾客。