服务力典型项目解读 | 旭辉依云湾：永升服务37℃社区的“发源地”
文 | 克而瑞物管
旭辉依云湾小区是永升服务37℃社区落地的首个地方，其开展的社区营造凸显了永升服务在业主黏性、社群打造、增值服务领域的探索实践。
旭辉依云湾交付使用时物业费多层1.5元/㎡/月，高层1.9元/㎡/月，联排2.0元/㎡/月，双拼2.5元/㎡/月，2017年底经过九成以上业主同意，实现物业费调价0.5元/㎡/月，是宝山地区为数不多的调价成功案例。
永升服务依云湾项目每年的业主满意度都维持在95%以上，物业费收缴率连续三年在98%的水平。
物业服务的过程中，对物的管理需要标准化的制定和实施，而人的服务则更强调员工的创造力和执行力。
作为依云湾小区背后的物业服务企业，永升服务在集团层面建立了永升铂悦管家、悦泽商办、悦泽公众、37℃社区、UP生活等几大特色产品，依云湾小区作为永升服务“37℃社区”的发源地，将“37℃社区”这一特色充分发挥，成为其作为服务力典型项目的“秘诀”之一。
永升服务的37℃社区设立了八大模块，通过八大模块的各项活动将物业与业主、业主与业主之间形成联系，打造熟人社区，营造社区氛围。
在37℃社区的固有模块之下，依云湾的服务人员做了各式各样的创新，可以说，这个熟人社区的营造是由点点滴滴的细节构成。
依云湾小区设有敬老服务队，专门针对空巢老人进行定点的关怀。每天下午社区管家都会针对自己片区的空巢老人进行敲门访问，如果发现异常及时会通知家属或送医，而且管家会和居委会积极联系，帮助把老人送到相应部门进行体检。
这些细节照顾了小区全年龄段的业主，对老人和儿童更是尤为关怀，体现了永升服务致力于改善和照顾业主生活感受，与客户建立友爱互动关系的服务理念。
每个节日，永升服务多会发起业主举办各项活动。例如元宵节永升服务会发起包汤圆和猜灯谜的游戏、儿童节物业人员会组织业主们举办亲子游戏、端午节物业会给小区业主们送艾草、妇女节会给小区的女性们送康乃馨……小区每年还会举办旭辉社区周年庆晚宴，不少业主们会积极参与晚宴活动的表演。
旭辉依云湾小区拥有合唱、舞蹈、书法、乒乓球等7大自发形成的社团，形成了独特的小区社群文化，也成为小区和谐邻里的一个缩影。
在依云湾工作12年，孙主管认识小区95%以上的业主。团队中也有许多人在社区工作多年，这些熟悉业主，对小区有着深厚感情的服务人员，和业主一起共同参与营造出一个充满人情味的社区。
在基础物业服务上，依云湾践行网格化管理，将各项工作责任到人，加强沟通协作，及时有效的解决业主的问题。
在对物的管理上，网格化管理机制确保每一项设备都责任到人，并且运用科技手段，给物业人员提供全程指导，确保工作细致严谨完成。
例如，在日常的巡更检查工作中，依云湾采用网格化方式巡更打卡，打卡时工作人员需要扫描二维码，继而扫码设备就会向巡更人员显示各项指标如何检查，工程设备如何查看，怎样才是符合指标的，能保障设施设备的安全和稳定。工作人员依照扫码指南逐项检查各项指标是否正常，杜绝了因疏忽而造成的工作遗漏。这种网格式打卡还能保障巡逻岗巡遍小区每个角落，以确保小区各个地方的安全。依云湾配备了16名保安，辅以网格化打卡方式，最大限度保障了社区的安全。
在对人的服务上，网格化管理的方式进一步提升了沟通和服务效率。高层住宅约500户家庭配备一个社区管家，业主在任何时候有突发事件需求均可直接联系专属管家。例如业主有事，孩子无人照顾，则可以将孩子托管给管家照看。
线上化也是重要的业主服务手段。业主报事、维修等都可以在网上报单，通过云端，工程部接收业主服务需求，事项处理进度及回访都会进行状态显示，确保业主能够知晓自己的发起的事项进度，同时工作人员也不会遗漏各种待办事项。
在业主更为在意的服务事项中，不拘泥于服务中心或APP，依云湾设置了更为便捷迅速的解决方式。例如，业主想反馈房屋问题，物业服务中心展示了房修工程师微信，业主可以通过微信直接联系到房修工程师，询问房屋问题，以得到最快的反馈。
凭借与业主建立的长期连接和信任，依云湾小区开设了不少增值服务产品，方便业主日常生活所需。除了自有的“旭惠美家”品牌提供家装和美居服务、“租售中心”提供租售服务外，物业服务中心还有智能门锁、智能卫浴产品等家居产品供业主进行选择。
在依云湾小区，还有更多的便民服务，如引进生鲜配送站、装修材料上门，提供近80项维修服务，如灯泡更换、卫浴安装、门窗修理等。
依云湾小区提供的增值服务大部分比外部市场价格优惠，类目丰富且与业主日常生活高频需求密切相关，这也有助于增强业主选择永升服务提供服务的积极性和可能性。
4月16日晚8点，国内首部记录物业管理行业抗击新冠肺炎疫情的电视专题片《物业英雄》登陆央视CCTV2《经济半小时》栏目，纪录片中，依云湾项目秩序主管杨威走进镜头，讲述依云湾全体物业人在疫情期间的抗疫故事。本来准备回家过年的依云湾物业人，因突如其来的疫情，选择留守在岗位上，站在社区疫情防控的第一线，为小区里业主的安全提供保障。
2020年的新冠疫情是检验物业服务企业服务能力和公众事件应对能力的试金石。此次疫情期间依云湾是第一批在顾村地区响应一级防疫的社区，依云湾疫情爆发后第一时间封闭小区，每天都会给楼道做消毒喷雾，确保社区内的安全。在小区门口，安保人员配备额温枪为进出人员测量体温，以确保进入小区人员是安全的。
疫情期间因为严格的门岗管控，为避免业主对小区防控的具体流程产生误解，依云湾物业人把工作流程做成告示告诉业主，取得了业主的理解。
疫情期间，依云湾设置了诸多便民服务。例如，为小区业主提供送菜送水果、收取垃圾等一系列的上门服务，降低业主外出采购感染疾病的概率。在小区门口设置统一的快递存取处，并在快递存取处安装遮阳伞和提供照明，方便业主夜间取快递，快递存取处还安装摄像头，保障业主的快递安全。
新冠疫情期间，依云湾尽最大限度保障业主安全和为业主提供便利服务，做到了疫情期间无业主投诉的记录。
克而瑞物管点评
探寻依云湾之所以能够作为永升的服务力项目标杆的原因，我们认为，细致的基础物业服务、点滴细节对全体业主的关怀、强有力的安全管控、精心营造的温馨的社区文化、对社区饱含感情的物业人的贡献构成了依云湾高服务品质的因素。
如何用企业文化和制度凝聚员工，敬请关注克而瑞中国物业服务力研究后续成果！
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