广东首发“通信消费维权报告”，六大问题消费者最感糟心

广东是通信消费大省，

由于消费规模庞大、需求旺盛、交易活跃，

使得通信服务成为

广东消费维权工作的重点。

据广东省消委会统计，

2024年上半年，

广东消委会系统处理

通信服务投诉24290件，

为消费者挽回经济损失数百万元。

消费者最糟心的问题有哪些？

让我们一起看看

广东省消委会今天发布的

通信服务领域消费维权报告，

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近5年投诉发展变化情况

2019-2023年，广东消委会系统共收到通信服务投诉106750件，占投诉总量的5.12%，呈现出先降后升的“V”字走势。其中，前3年（2019-2021）相关投诉持续下降，从25210件降至12318件，平均降幅近三成。但随着通信服务市场竞争日趋激烈、业务更加多元，2022年起通信投诉再度飙升，投诉量达25375件，同比上升106.00%，而2023年维持高位（25980件）。

广东省消委会系统近五年通信服务投诉量

从投诉类别来看，近5年，通信服务投诉95%以上集中在移动电话服务，与当前通信业发展现状相符（2023年广东固话、移动电话用户数比例约为1：10）。

从投诉性质来看，消费者反映的问题主要集中在售后服务、合同和价格三大类，其中售后服务问题最为集中，占投诉总量的80.19%，是通信服务类投诉增长变化的主要因素。

从地区分布来看，通信服务投诉集中在消费活跃的珠三角地区，主要与经济发展状况、人员密集程度相关。

广东省消委会系统近五年通信服务投诉性质对比

消费者反映较集中的问题

从近年消费投诉情况分析，

消费者反映较多的问题主要有：

电话推销频繁，营销手段不规范

部分通信运营商致电次数过于频繁，一定程度侵犯了消费者的生活安宁权，加上电话推销人员身份真假难辨，也给消费安全带来风险。另外，部分推销人员为促成交易，夸大套餐的优惠力度或实际效果，容易使消费者产生误解，引发消费纠纷。

资费信息欠透明，扣费提醒不及时

通信套餐种类日益繁多，让消费者眼花缭乱、难以分辨，加上部分通信运营商刻意宣传突出套餐优惠部分，对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，加之扣费提醒不及时等，从而引起纠纷。

业务流程不合理，套餐易开难退

通信运营商往往以优惠划算为噱头推销新套餐，一旦消费者升级后想取消或降低套餐资费时，就会遇到诸多障碍，如APP页面不提供低价套餐的选项、取消功能需到线下营业厅办理、服务到期后自动续费等，这些都变相增加了消费者的时间成本和经济负担，影响消费体验。

信号覆盖存盲区，服务质量难保证

近年来有关部门加大通信基础设施建设力度，扩大网络覆盖范围，基本保证了通信服务质量。但部分地区仍存在盲区，通信信号较弱，无法提供稳定通话和网络服务，其中有消费者多次反映仍无法有效解决问题，给生活造成困扰。

日常管理存漏洞，个人信息易泄露

通信运营商泄露用户个人信息事件时有发生，主要原因是部分运营商客服素质不佳，业务操作不熟练，缺乏日常监管和培训，未按规范流程办理业务等，尤其是与第三方合作时，未对合作方进行充分审查或未签订严格的信息保密协议，为个人信息泄露埋下隐患。

客服水平待提高，服务体系有短板

售后服务是通信服务投诉的焦点，而客服水平是影响消费者售后满意度的重要因素。消费者主要反映的问题有：客服工作效率低下、态度敷衍、业务水平不高、解释前后矛盾等。同时，通信运营商政策缺乏灵活性，服务流程不顺畅，技术支撑和反馈机制不足等，也导致客服服务未达到消费者要求。

消费维权难点及解决措施

通信服务消费维权工作面临的

新困难新挑战

用户基数较大：广东是通信服务消费大省，目前全省电话用户数达1.9亿户，居全国首位，通信服务消费需求旺盛。

通信服务快速发展：随着通信技术发展，通信行业特别是移动通信领域快速发展，通信服务呈现高端化、多元化、市场化发展趋势。

法律制度相对滞后：目前虽然有《电信条例》等法规，但随着通信服务行业的快速发展，政策法规的覆盖面相对不足，出现滞后。

行业经营有待规范：目前，在激烈的市场竞争下，通信服务行业一些不规范经营行为屡禁不止，成为侵害消费者权益的痛点难点，不仅影响行业健康可持续发展，也影响居民消费信心和消费增长。

解决通信服务领域问题需推进社会共治

广东省消委会建议

完善制度机制，加强行业监管：政府及有关部门应与时俱进健全完善法规体系，就资费标准、服务质量、个人信息保护等方面出台更为严格的规定，同时通过定期检查、随机抽查等措施进行有效规管，探索建立企业诚信评价机制，对于违反法律法规、侵害消费者权益的通信企业和相关人员，依法依规进行严厉处罚。

强化主体责任，共筑放心消费：通信企业要勇于承担社会责任，强化守法经营意识，尤其是认真落实好今年7月1日正式实施的《消费者权益保护法实施条例》，同时要做好售前告知和售后服务工作，积极处理消费者反馈问题，加强日常监管和培训考核，持续改善用户售后体验。行业组织要充分发挥作用，制定行业标准，出台行业公约，促进行业自律。

加强自我保护，依法理性维权：消费者在消费前要多比对了解产品内容，选择套餐时要仔细阅读说明，了解套餐内容，同时要防范推销优惠陷阱，理性参与优惠活动，谨慎提供个人信息，发现自身合法权益受到侵害时，及时向消委会或相关行政部门反映，以维护自身合法权益。

为推动行业发展、维护消费者权益

广东省消委会采取多方面措施

积极反映意见：依据法律赋予的职责，向通信服务行业主管等部门反映消费者有关意见和诉求，提出改善通信服务的针对性建议，推动强化行业监管和规范。

加强维权监督：强化与通信企业的维权协作，畅通投诉快速处理绿色通道，及时解决消费者投诉咨询。针对投诉量持续高企，运用调查、劝谕、约谈、公益诉讼等手段，不断加强对行业企业的监督指导，推动通信服务持续优化和改善。

强化规范引导：积极发动通信企业加入广东放心消费“双承诺”活动，向社会作出诚信保证、品质保证、维权保证、线下无理由退货等承诺，同时把握“助企促消费”活动等机会，走进通信企业开展普法宣讲，提升企业合规经营水平，从源头减少消费纠纷。同时倡导呼吁，各大通信运营商应自觉贯彻落实《消法》《消法实施条例》相关规定，牢固树立消费者优先、消费者至上理念，进一步完善服务体系，提升管理水平，规范营销行为，充分保障消费者各项合法权益，共同打造放心舒心的通信消费环境，助力激发消费潜力和活力。

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往期回顾
REVIEW

来源：广东省消委会

编辑：黄嘉明

校审：周俊良

主编：黄玮晶