必胜客的服务为什么这么差？

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日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》，报告对几个主要披萨品牌（必胜客、达美乐、乐凯撒、比格比萨，尊宝比萨和至尊比萨）的差评作了研究分析。

分析显示，作为国内披萨门店最多的必胜客，在几个对比的披萨品牌中，差评率高达8.4%，远超其他品牌。

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必胜客概况

必胜客：起源于美国，隶属百胜集团，与肯德基是“兄弟”。

1958年，美国的卡尼兄弟以一间只有25个座位、像“小屋”一样的比萨餐厅开创了必胜客。如今，必胜客已发展成为世界上著名的比萨连锁餐饮企业，在全球100多个国家和地区拥有13500多家分店。

1990年，必胜客正式进入中国，在北京开了第一家店，此后发展迅速，一度成为披萨的代名词，深受消费者欢迎。但在近几年，必胜客中国业绩增长不如人意，甚至在一些年份出现了业绩连续下滑的情况，逐渐走下神坛，有评论认为：必胜客严重拖累了百胜的业绩。

2020年第一季度，百胜中国销售额达到20.9亿美元，同比下降20%。必胜客门店销售额达到5.41亿美元，同比下降38%。该季度，必胜客会员消费占其总体销售额的44％（肯德基的这一数据为62％）。

同样在这一季度，肯德基新增门店165家，门店总数达到6661家。而必胜客新增门店只有11家，门店总数为2271家。与肯德基相比，必胜客因其业务模式主要为休闲餐厅和家庭聚餐场景，在这次疫情中受到的影响更大。

6月8日，必胜客正式宣布推出限时90分钟158元自助餐活动为门店引流，遭网友质疑，认为自助餐还不如单点，必胜客缺乏诚意，疑似在收“智商税”。（延伸阅读：必胜客推自助餐为2000家门店引流，却被网友质疑没诚意！）

从客单价来看，在NCBD（餐宝典）此次分析的六个披萨品牌中，必胜客的平均客单价最高，达到76.2元。

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差评分析

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国披萨差评大数据分析与研究报告》显示，在针对披萨的差评中：服务、产品以及环境都是消费者最常吐槽的对象。此外，披萨上得太慢、披萨尺寸太小、营销活动取消、承诺不能做到、外卖不行、种类太少以及吃出异物等，也是消费者经常吐槽的槽点。

从总体评价来看，比格比萨整体评价较高；至尊比萨整体评价最低；乐凯撒稍逊于达美乐；而必胜客则在任何方面都表现较为一般，难寻亮点。

其中，针对服务的吐槽是整个餐饮行业普遍面临的问题，在对披萨品牌的吐槽中，对服务的吐槽几乎都是排在第一位的。这一点在必胜客体现得尤为明显：服务人员太少、服务跟不上、服务态度差、服务员比较傲慢等经常出现在必胜客的差评中。

从口味来看，必胜客的口味得分为8.69，低于乐凯撒、达美乐以及比格比萨等品牌。

在差评率方面，必胜客表现非常抢眼，平均差评率高达8.4%，远远超过其他品牌，位居第一。

从总体满意度来看，必胜客的满意度为8.66，低于比格比萨、达美乐、乐凯撒等品牌。

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主要槽点

通过对必胜客抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对必胜客的差评主要包括：服务不行、产品不行（主要是牛排而非披萨）、索要五星好评以及私自停止已经推广的活动等方面。具体如下：

1、必胜客的服务备受吐槽

在针对必胜客的差评中，服务占据了很大的比重，主要体现在服务人员太少、服务跟不上、实习生太多、服务态度傲慢等方面。

“服务员每个都拽得一匹……不理不睬”

“服务态度极差……为什么不培训一下服务员的态度？？”

“吃牛排的时候，没给刀子，问服务生，服务生说没人洗”

“游魂一样无所事事……上班却走出模特的步伐和表情……服务让人呕心……管理层是不是应该反省一下？”

2、索要五星好评

五星好评本应该是一个结果，是消费者对于服务、产品、环境等各方面满意后给出的综合评价。但如果为了获取好评而刻意去索要或者“诱导”，而且如果是在服务本身不佳的情况下，这种行为就让人“很无语”，很容易让人怀疑其他的五星好评是不是也是通过“手段”得来的。

“太生气了……出门时还让我给五星好评……这种服务还要我五星”

“用餐体验感太差了……服务生还会叫消费者写大众点评，然后以甜品作为报酬”

3、私自取消优惠活动

对于许多专门冲着优惠活动去的消费者，一旦到了现场发现优惠不能用，或者被门店取消了但又没有收到通知，就容易产生非常大的落差，直接给出差评。

“从搞99自助餐开始，电话一直打不通的，跑去也提前结束了……必胜客这波促销败了很多忠实顾客，实在不配一个大企业作为”

“暂停99元自助……后来打电话给必胜客，被告知没说过取消，而且，有人22号那天吃到了自助餐……店里的员工还要来嘲讽……”

“就是为了这个99元的自助餐来的，都到了店门口才被告知取消了”

“商家也没通知什么的，这样很不好，好好的活动说没就没了，没有诚信，对必胜客的印象大打折扣”

4、产品方面的吐槽

在必胜客产品方面的差评中，有比较大的比重在于其牛排而非披萨。

“牛排太难吃了太难吃了……放了很多油，酱汁又很难吃……牛真的好难吃……”

“249套餐吃的啥…牛排嘛像猪肉”

“比纸薄的牛排，而且不新鲜”

“每次牛扒煎的很焦，而且非常咸，咸到发苦的咸”

5、其他

• 拉肚子

“上了地铁以后就想吐了，结果半路上还是吐了……半夜的时候就开始拉肚子”

• 吃出异物

“吃出一个塑料绳子，厨房卫生真的不敢恭维”

• 虚假宣传

“虚假宣传……属实恶心到我了”

• 疫情防护不到位

“疫情期间的作为真的让人寒心”

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结 语

必胜客在中国曾有过一段光辉岁月，曾经是许多年轻人聚会、约会的首选场所。但是近年来在中国市场却迎来了增长的困境，不仅与兄弟品牌肯德基的差距正在拉大，而且与其他的披萨品牌相比，无论是在产品还是在服务方面，都不具备什么优势，对年轻人的吸引力正逐渐丧失。——必胜客到底怎么了？要被年轻人抛弃了吗？

实际上，从对必胜客的差评研究中我们不难发现一些端倪，在消费者给出的差评中，充满了对必胜客服务方面的不满，认为它对消费者不够重视，显现出了一个洋巨头的傲慢。这或许就是必胜客在中国市场陷入增长乏力的一个重要原因。

企业需要发展，尤其是餐饮企业，差评虽然不可避免，企业也该正视差评，杜绝如食品安全方面的低级问题，积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。

对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。

1、预告：针对其他披萨品牌（达美乐、乐凯撒、比格比萨、尊宝比萨、至尊比萨）的差评解读，将在近日陆续展开。

2、本文是针对《2020中国披萨差评大数据分析与研究报告》所涉品牌的解读，报告全文共67页。在餐宝典公众号（ID：canbaodian）后台回复“披萨差评”，即可免费获得本报告完整版PDF。

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