《2020中国牛蛙品类差评大数据分析与研究报告》共32页，主要采用大数据监测、桌面研究以及用户访谈等方法，结合NCBD自有的餐饮数据监测系统而成。
本报告涉及的品牌有：蛙来哒、蛙小侠。
在餐宝典公众号（ID：canbaodian）后台回复“牛蛙差评”，即可免费获得本报告完整版PDF。（后续将推出针对单个品牌的详细解读，敬请期待。）
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0.报告研究方法与目的
1.报告研究对象
2.牛蛙品类简介
3.典型牛蛙餐饮品牌简介：蛙来哒
4.典型牛蛙餐饮品牌简介：蛙小侠
5.蛙来哒&蛙小侠满意度对比
6.蛙来哒&蛙小侠客单价对比
7.蛙来哒&蛙小侠差评率对比
8.蛙来哒&蛙小侠累计差评数量对比
9.蛙来哒差评分布及总结
10.蛙小侠差评分布及总结
11.牛蛙餐饮品牌差评研究总结
牛蛙，原产于北美，1959年从古巴引入中国，九十年代左右开始被大范围推广养殖。近年来，牛蛙在我国福建、广东、浙江等沿海地区均有较大规模养殖。牛蛙和酸菜鱼一样，也是从一道典型的菜品逐渐衍生成一个餐饮品类。2016—2018这三年，全国牛蛙餐厅数量增长率均在10%以上，2018年最高峰时达到近3万家，涌现出了蛙来哒、蛙小侠、精悦蓉、哥老官、蛙小宝、蛙喔、蛙星座、淘蛙铁锅牛蛙等多个品牌。品牌之间“互相借鉴，互相致敬”，工业风大行其道，装修风格非常相似，同质化非常严重。因牛蛙养殖门槛低、利润高，在利益的驱使下，一些养殖户采用了比较高密度的养殖方式，为保证成活率大剂量使用抗生素，对食品安全造成了一定隐患。如知名企业蛙来哒因为被检出农残超标，在今年4月两次登上深圳市场监督管理局的“黑榜”。
△图自餐宝典
在2020年春节新冠疫情爆发之后，牛蛙就被卷入了“野味禁食风波”。以牛蛙为主打的餐饮品牌因此受到了较大牵连，蛙来哒、蛙小侠等均受到影响。牛蛙被相关部门要求暂停销售，被外卖平台下架、被点评平台屏蔽餐饮门店信息。后来这场风波在社交媒体上引起了一场关于“牛蛙是否可以吃”的大讨论，并多次登上微博热搜。3月4日，国家农业农村部印发通知明确指出，将中华鳖、牛蛙、美国青蛙等列入《国家重点保护经济水生动植物资源名录》和《水产新品种》等名录，按照水生物种管理，可养殖食用。自此，牛蛙餐饮终于“躲过一劫”，牛蛙餐饮企业也终于松了一口气。典型牛蛙餐饮品牌
2010年在长沙成立，是一家牛蛙主题餐厅，2016年公司将总部搬到深圳。蛙来哒主打炭烧牛蛙，创造了十二种口味的牛蛙锅；在烹饪方式上，创造了泡锅、平锅两种不同烹饪方式。蛙来哒目前门店已经达到200家，其中有20多家为直营店，其余的均为加盟店。4月30日，深圳市市场监督管理局发布了第十四期《2020年食品安全抽样检验情况通报》，其中在“蛙来哒”抽检的牛蛙中再次检出农残恩诺沙星超标。
2015年入局蛙类市场，通过“文创+餐饮”模式，逐渐从一众牛蛙餐企中杀出，打响了自己的品牌。蛙小侠最初主打“铁锅牛蛙”，后来研发了“石锅牛蛙”，以创新烹调手法和呈现方式重新定义蛙锅，提出了“沸腾石锅有锅气”概念，试图让顾客感知到“锅气”。门店数量：截至2019年底，蛙小侠已经在全国50多个城市开出了150多家门店，计划在2020年新增100家门店。武侠特色：蛙小侠以武侠IP形象切入餐饮，塑造了鲜明的武侠形象，品牌的识别度较高。蛙来哒&蛙小侠差评对比分析
1、满意度对比：蛙来哒满意度为8.94，蛙小侠满意度为9.14，略高于蛙来哒。
2、客单价对比：蛙小侠平均客单价超过80元，高于蛙来哒的77.67元。
3、平均差评率对比：在监测的门店中，蛙来哒的平均差评率为5.8%，高于蛙小侠的5.2%。
4、店均差评数对比：蛙来哒为57.5，蛙小侠为35.7，蛙来哒远高于蛙小侠。
5、总体差评分布：服务与产品/口味方面差评最多，分量不足、上菜太慢、环境不行也有较高比例。
6、各品牌突出的槽点：蛙小侠服务方面的差评比例，比蛙来哒高出近4个百分点；在产品、口味方面，蛙来哒的差评比例要高于蛙小侠。
蛙来哒差评分布
服务不好占39%；产品/口味不行占28.9%，有6%的差评表示“太咸了”；上菜太慢、分量少差评比例超过10%；1.9%的差评表示牛蛙没熟/带有血丝/肉是红的。
因为服务不到位容易引发其他方面的差评，餐饮毕竟是个服务行业。蛙来哒在产品/口味方面的吐槽比例高达28.9%，另外还有6%的差评表示“太咸了，这两个比例均高于蛙小侠。从对蛙来哒的差评分析来看，有1.9%的差评与牛蛙可能不熟/带有血丝/肉是红的有关。因牛蛙养殖门槛低、利润高，在高利益的驱使下，一些养殖户采用高密度的养殖方式，为保证成活率大剂量使用抗生素，对食品安全造成隐患，而到了餐饮门店一旦加工不熟，将有可能会造成非常严重的食品安全隐患。分析发现，针对牛蛙这个品类，上菜慢是一个通病，这一方面是因为部分品牌主打牛蛙现杀，所以比较慢；另外也有一些消费者质疑这是商家的套路，“故意营造排队假象”。因很多蛙类餐饮门店的设计为工业风，部分的门店的音乐声音较大，一些消费者无法适应这种比较“吵”的环境，给出了差评。蛙小侠差评分布
服务不好占42.9%；分量少的差评比例超过13%；上菜太慢占10.1%；接近5%的差评表示优惠不能用；另外，因为纸巾收费引发的差评也有2.1%
蛙小侠在服务方面的差评比例最高，这也是需要蛙小侠加以注意的地方。服务方面引发的差评是多样的，包括排队叫号、优惠的使用、店内的服务等方面。特别需要注意的是部分城市的门店纸巾收费（默认使用）引发了较多的差评。细节决定成败，这些细节方面的不到位，影响到用户对于整体就餐环境的不满，进而引发了差评。对比酸菜鱼与蛙类，发现“分量少”是这两个品类存在的通病。与蛙来哒相比，针对蛙小侠分量方面的吐槽比例较高，这个分量不仅包括牛蛙的分量，还包括很多配菜的分量，研究发现，针对配菜份量较少的吐槽也有较高的比例。蛙小侠部分门店餐具不够清洁，引发了消费者的差评。清洁的餐具对于消费者的就餐体验和饮食安全卫生来说都非常关键，这个需要蛙小侠注意。在差评分析中，餐宝典发现蛙小侠部分门店升级后引发了较多差评。这主要是因为部分消费者已经习惯了原有的风格和菜品，升级后一旦在心理上产生了落差（比如分量、价格方面），就比较容易引发不满，进而给出差评。牛蛙餐饮品牌差评总结
1、自从进入移动互联网时代，消费者的线上评价至关重要，而且这种重要性在不断增强，评价已经成为影响消费者决策的一个非常重要的依据，任何一个餐饮企业都不应该忽视。差评不仅可以影响餐饮企业获客，也是一个帮助餐饮企业改进、优化、提升的重要工具。2、绝大多数差评本质上是顾客消费时存在不满，但这种不满在门店又没有得到及时妥善的解决，消费者从而借助网络发声，给出差评。如果能在第一时间将顾客的不满在门店解决，顾客在消费后反倒还有可能会给出一个好评，而不是差评。3、差评对于一个门店，不亚于一次小型的危机公关，处理得好，能够为门店留着客户甚至带来新的客户；处理得不好，会给餐企造成不可估量的损失。对于差评，餐饮企业绝对不能无视，不能忽略，而应该加以重视。对于差评的回复不仅要积极，还要及时、有针对性、有诚意。4、针对牛蛙品牌的差评：服务方面收获的差评最多，其次是产品与口味方面的差评，此外，分量不足、上菜太慢、环境不行也在所有的差评中也有较高比例。5、对环境的吐槽：因对比的牛蛙主题餐厅基本上都是工业风，整体的装修颇具风格，这种风格对于许多年轻消费者有一定的吸引力，但是部分消费者可能就无法接受这种风格，“音乐不好听”“声音太大”“灯光太暗”等等都可能成为吐槽的因素。6、对上菜太慢的吐槽：上菜太慢在两个牛蛙品牌的吐槽中都有比较高的比例，这个比例远大于酸菜鱼等其他品类。分析认为，这或与两个方面有关，第一是运营方面，因为主打牛蛙现杀，主打新鲜，所以上菜确实需要一定的时间。对此，餐饮企业可以从内部流程方面入手，思考如何进一步提升效率；第二是不排除部分餐厅的门店为了制造“火爆”效果，刻意拖慢了上菜的节奏。需要强调的是，上菜慢这个差评还有一部分是来自于上错菜或者“漏单”，餐宝典发现，因为“后来的先上菜了，而先到的还在等、还在催单”而给出的差评不在少数。7、需要再次强调的是，因为牛蛙的养殖比较特殊，供应链具备一定的难度，不排除一些养殖户养殖不规范，为了保证成活率而大剂量使用抗生素。如果到了门店，总部又无法把控，出现了牛蛙加工不熟的情况，将有可能会造成食品安全问题。在差评中，我们也看到很多消费者担心牛蛙不熟可能会存在寄生虫。食品安全，再怎么强调也不为过。8、对于差评，不能一味地采用固定的模板去回复，要有温度，要有针对性。如果都用统一的回复模板，只会让消费者感到敷衍。真诚对待每个差评，合理用好每个差评，做出改善，这样才能在服务、产品等方面不断提升，从而提升竞争力。9、当然不排除存在一些恶意索赔、恶意差评、恶意举报/打假，不惜扰乱正常的经营秩序和市场环境的行为，对于这些行为，餐饮企业要敢于拿起法律的武器，积极举报、报警，维护自己的合法权益。
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