疫情期间不向医护人员送餐？达美乐这样回应

Original 餐宝典编辑部餐宝典 2023-01-08

收录于合集 #差评报告 46个

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日前，专注于新餐饮的大数据研究与测评机构NCBD（餐宝典）发布了《2020中国披萨品类差评大数据分析与研究报告》，报告对几个主要披萨品牌（必胜客、达美乐、乐凯撒、比格比萨、尊宝比萨和至尊比萨）的差评作了研究分析。

分析显示，在达美乐的一些门店中，其宣传的“30分钟必达”未能做到，引起消费者质疑，进而招致差评。另外，在疫情期间，达美乐的部分门店存在拒绝向医护人员送餐的情况，被质疑缺乏社会责任感。对此，达美乐向餐宝典做出了独家回应。

达美乐概况

达美乐：成立于1960年，总部位于美国，2004年在美国纽交所上市，目前在全球90个国家和地区拥有超过17000家餐厅。达美乐1997年进入中国，截至2020年3月，在中国共有200多家门店，其中上海102家、北京82家，中国已成为达美乐在全球除美国本土之外发展最快的市场之一。

不过，由于达美乐一直没有很好地开展本土化，导致其在中国的扩张较为缓慢，消费者认知度不高，在门店数量上与必胜客、尊宝比萨等差距较大。

达美乐将自己定位成外送专家，承诺“外送30分钟必达，超时送免费比萨券”。多年来，达美乐最大的优势便是实现三十分钟必达的配送系统。据了解，达美乐的所有渠道均由品牌自己配送，目前其外送业务占比大约在70%。

△图自网络

未来3~5年，达美乐预计将在中国大陆地区新增500~700家店，这意味着每年将新开至少100家店。达美乐的扩张计划是在扎根一二线城市的基础上，逐渐下沉。达美乐市场部副总裁王毓璟表示：“我们现在集中在东区和北区，未来将以一线城市为主，向外辐射。比如东区以上海为据点，辐射至杭州、南京、苏州等；北京向周边天津等地拓展；2018年中开始大力拓展南区市场，华南的消费潜力和消费习惯以及作为第一梯队市场，潜力非常大。”

在产品方面，达美乐采用现场手拍饼底，选用进口芝士和美味比萨酱汁，进入中国后，推出了适合中国消费者口味的酱料和食材搭配，颇受消费者欢迎。

从客单价来看，在NCBD（餐宝典）此次分析的6个披萨品牌中，达美乐的平均客单价处于中等水平，为56.0元，高于同样主打外送的尊宝和至尊。

差评分析

NCBD（餐宝典）发布的《2020中国披萨差评大数据分析与研究报告》显示，在针对披萨的差评中：服务、产品以及环境都是消费者最常吐槽的对象。此外，披萨上得太慢、披萨尺寸太小、营销活动取消、承诺不能做到、外卖不行、种类太少以及吃出异物等，也是消费者经常吐槽的点。

从总体评价来看，比格比萨整体评价最高；必胜客表现一般，难寻亮点；达美乐在各方面表现良好。

其中，针对服务的吐槽是整个餐饮行业普遍面临的问题，披萨也不例外。而对于达美乐，在服务方面的得分为9.05，在对比研究的6个品牌中排名第二。

从口味来看，达美乐的口味得分为9.17，在6个对比的品牌中最高。

在差评率方面，达美乐的平均差评率为4.05%，高于乐凯撒与尊宝，但低于必胜客等品牌。

从总体满意度来看，达美乐的满意度为9.07，排名第二。

主要槽点

通过对达美乐抽样门店的差评开展大数据分析，NCBD（餐宝典）发现，针对达美乐的差评主要包括：30分钟送达未实现、对堂食不满、不向医护人员送餐等。具体如下：

1、30分钟未送达引发差评

30分钟送达是达美乐的特色，也是其竞争优势所在，一旦未能做到，就有可能引发差评。在评论中，餐宝典发现有部分门店还存在“东西没送到，却显示已收货”“私自在后台更改送达时间”等一系列的神奇操作。有分析认为，这种操作或许是部分门店为了“考核”而使用的小伎俩。

“后台修改送达时间，不止一次了！！”

“30分钟的信誉已经严重受损，明明没收到东西却显示已经收货，而且连续几次了没有任何解释”

“30分钟必达完全就是噱头……被私自结束订单后……在寒风中等了半个钟……这家店就是虚假广告”

关于这一点，达美乐对餐宝典回应称：

关于30分钟未送达的展示，我们也发现有个别门店会出现这种情况。我们会根据顾客的反馈，及时跟进与门店核实，如果反馈真实，我们会补上免费披萨券，并致歉顾客得到他们的谅解。同时寻找原因，努力改进我们的操作和服务。

2、服务不好

“店员服务态度很不好，特别不礼貌，还看到了对客户白眼，真是什么服务员都有”

“11点47下单，13点10分给我打电话说没送单，要不要帮我取消订单。服务真棒”

“这也太不专业了吧……应该有一套完善的服务系统才对，感觉非常的（地）不专业”

3、堂食不满引发差评

“进门真的吓一跳，脏……从进门桌子，地面脏成这样……可能都是外卖吧，所以干不干净无所谓吧”

“到店消费实在太差了……只顾做外卖，我在店也是一个消费者”

“很差，能够承诺30分钟送到外卖的，在店30分钟以上都未能上菜”

关于堂食服务这一点，达美乐对餐宝典回应称：

关于堂食餐厅服务，我们也会查询更多顾客的意见和建议，不断改进，为顾客提供更好的就餐环境及服务。

4、疫情期间不向医护人员送餐

抗击疫情，人人有责。疫情期间，许多餐饮企业积极捐款款物，以实际行动表达对医护人员的关怀。（延伸阅读：疫情下，餐饮企业怎么承担社会责任？这份重磅报告讲透了！）拒绝为医院送外卖，这表明企业在价值观方面或有所缺失，社会责任感缺乏。

“拒绝为奋战在一线的医护人员送餐，国难当头赚黑心钱，建议取缔”

“国难当头，不给医院送外卖，倒闭吧你！”

关于这一点，达美乐对餐宝典回应称：

关于疫情期间出现的反馈，达美乐比萨致敬一线医护人员，感恩他们的付出！疫情期间我们一直送餐医院，如果是医护人员订餐，我们每次会给到一张免费披萨券，略表敬意。
事件当天涉事门店员工与顾客的沟通及回复态度确实存在问题，管理层已对其严肃批评和纠正。之后我们也向当事人道歉并得到她的谅解。我们会加强管理和培训，避免此类事件的发生。

5、其他

“店家明明是自己搞错了还一直推脱给外卖小哥……仅仅对于这一次跑腿代购我和我同事都很失望”

“点外卖，汤还能少一份迟迟不予补送 ……体验感很差”

“吃完全家4个人上吐下泻……食物中毒……食品卫生安全是怎么把控的？？？”

“非常差劲的一单披萨……后厨里做披萨的二人之一，一直都把鼻子露在口罩外面，看了他得有十多分钟……这里还没有操作人员的体温记录单”

结语

毫无疑问，中国市场是达美乐目前最看重的市场之一，是其全球增长的一个发力点。在中国披萨外送市场，达美乐面临的竞争对手包括尊宝比萨、至尊比萨等，其中尊宝比萨目前已经初步完成全国布局，其1200多家的门店数量远远超过达美乐，而且客单价更低。

要想在未来3~5年新开500~700家店，达美乐要思考的或许不止是怎么与对手竞争，而更应该思考怎么本土化。达美乐有自己的核心竞争力，同时也需要重视消费者的反馈尤其是吐槽，将自己承诺的和该承担的，认认真真做到，而不要低估消费者的智商，否则失去的将是消费者的信任，伤害的是品牌的形象。

企业需要发展，尤其是餐饮企业，差评虽然不可避免，企业也该正视差评，杜绝如食品安全方面的低级问题，积极听取消费者的声音，把差评作为提升管理能力和运营水平、改善消费体验的一个重要支点。

对于任何一个企业，任何一个差评都不仅是一次小型危机，也是一个鞭策、一个反馈、一个沟通。对于任何一个差评，都应该予以重视。

1、预告：针对其他披萨品牌（乐凯撒、比格比萨、尊宝比萨、至尊比萨）的差评解读，将在近日陆续展开。

2、本文是针对《2020中国披萨差评大数据分析与研究报告》所涉品牌的解读，报告全文共67页。在餐宝典公众号（ID：canbaodian）后台回复“披萨差评”，即可免费获得本报告完整版PDF。